东财《客户关系管理》在线作业一文档格式.doc

1、（ a）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。A. CSS（客户服务支持）B. SFA（销售队伍自动化）C. Call Center（呼叫中心）D. CTI（计算机电话集成）4.客户识别就是通过一系列_c_，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A. 科技手段B. 技术手段C. 信息手段D. 传统手段5.（d ）属于客户的终生价值模型之一。A. 考虑客户当前价值模型B. 不考虑客户当前价值模型C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型D. 考虑客户未

2、来价值模型6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：aA. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查7.关系营销仍然把_d_作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A. 员工关系B. 供应商关系C. 竞争对手关系D. 顾客关系8.商业银行CRM的核心是以_a_。A. 客户为中心B. 服务为中心C. 产品为中心D. 管理为中心9.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_a_A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度10.客户终生价值的关键

3、成功因素是跟踪和使用客户的（ c）。A. 资产B. 消费水平C. 信息D. 忠诚度二、多选题（共1560客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有（abcd ）。A. 预测依据的基础数据不确定性很大B. 预测的过程不确定性很大C. 预测的人员不确定性很大D. 预测的时间范围不确定性很大以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（abcde ）。A. CRM销售套件B. CRM营销套件C. CRM电子商务套件D. CRM服务套件E. CRM商务平台套件运营型CRM的销售套件的功能主要包括（abcde ）。A. 销售信息管理B. 销售过程定制C. 销售过程监控D. 销售预测E. 销售信息分析如何正确

4、选取CRM系统？（abd ）A. 目标明确B. 列出期望CRM的功能清单C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（ abcd）。A. 提高营销效果B. 指导新产品开发C. 发现新的市场机会D. 设计最优的营销策略一般来说，可建议的成果评价选择标准包括（abcd ）。A. 项目必须足够重要B. 成果应该可以直接或间接的定量表示C. 应该知道无法预料的重要变量的效应D. 评价结果应该有利于采取行动（ac）是项目业绩评价的主要方面。A. 成本超支B. 市场占有C. 事后认识D. 销售份

5、额E. 生产量根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（bcd ）这几个组成部分。A. 接触活动B. 业务功能C. 市场营销D. 数据仓库九阶段实施方法中项目准备阶段主要由（abd ）构成。A. 确立合理可行的项目实施目标B. 确定项目范C. 确定项目参与人员D. 中高层经理的相关培训CRM的关键核心在于数据，包括（abcd ）等内容。A. 客户B. 产品C. 库存D. 交易11.数据仓库将对客户行为的分析结果以（ bd）等形式传递给市场专家。A. 数据挖掘B. 联机分析处理C. 决策支持D. 报表12.（abe ）属于管理控制系统的主要特征。A. 重视共享价值观B. 强调全方位奖

6、励C. 重视企业价值观D. 控制中强调沟通和分散的做法E. 考虑控制系统的道德观13.（abcde ）属于计划阶段进行的其他活动。A. 订购原材料B. 进行预算C. 获得准许D. 进行前期调查E. 选择人工14.满意度指数测评模型的构成包括（abcde ）。A. 预期质量B. 感知质量C. 感知价格E. 客户抱怨F. 客户忠诚度15.不考虑客户支出分配的客户终生价值模型有（ ad）。A. 基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型B. 基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型C. 基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型D. 基于成本支出的忠诚客户的客户终生价值模型二“货物售出，概不负责”，就是_c_的

7、典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（ c）两种。A. 客户忠诚于企业的利益B. 客户忠诚于企业的目标C. 客户忠诚于企业的行为D. 客户忠诚于企业的效率CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ d）。A. 语音集成服务B. 移动现场服务C. 电子货币与支付D. 客户关怀在九阶段实施方法中，（c ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_

8、d_。A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（a ）。A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM_c_是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。A. 刚性生产体系B. 大规模生产体系C. 柔性生产体系D. 流水线生产体系关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括_c_A. 产品的包装B. 附在实体产品之上的

9、服务C. 附产品的广告价值D. 产品的使用价值“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（ a）。A. 正确B. 错误虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是（b ）。用于客户服务中心的CTI应用有（ abcd）。A. 屏幕弹出B. 话音和数据的协同转移C. 预测拨号D. 人工服务下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（abc ）。A. 数据仓库中的数据要面向主题B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的D. 数据仓库中的数据不随时间而变化六阶段实施方法的第二

10、阶段，CRM实施的目标是（abcd ）。A. 提高销售额B. 增加利润率C. 提高客户满意程度D. 降低市场销售成本现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ abd）。A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式B. 能事先了解有关顾客的各种信息C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统运营型CRM的营销套件的功能主要包括（abcde ）。A. 信息管理B. 计划预算C. 项目跟踪D. 成本明细E. 效果评估（abcd ）以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（abcd ）。A. Client/Server结构的微机网络技术B. 话音板卡技术C. 话音总线技术D. 机间扩展总线技术（ac ）是项目业绩评价的主要方面。分析型CRM的主要功能包括（ abcde）。A. 客户分析B. 客户建模C. 客户沟通D. 个性