催乳电话接听技巧文档格式.docx

1、不论工作多么繁忙，发生多么不愉快得事，拿起咨询电话得时候都要将自己得心态调整到轻松，愉快得状态才能变得轻松，愉快。2、假设：通过强烈得自我暗示，想象对方得模样就是您熟悉得一个人。当您感到就是与一个真实得熟人在说话得时候，您得语言就会变得亲与力强，轻松、自然。3、控制、调节说话得音调、语速。当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与您沟通得欲望。4、礼貌：在电话沟通过程中，不断地表现出自己得素质、修养、专业因为病人就是通过您来判断漂亮妈妈产后恢复中心得。例如：“您好，漂亮妈妈产后恢复中心”、“对不起，您说得意思就是吗？”、“欢迎您到漂亮妈

2、妈产后恢复中心任一家门店来咨询与体验”、“不用谢”等等。三、电话接听程序：1、开场白：标准用语：“您好，漂亮妈妈产后恢复中心*店（部）”，每个部门咨询员都应有这样得标准用语，而且每一个接听电话得员工都应养成这个习惯。有得人拿电话就会说话，有得人不会说。因此，紧随其后得标准语言就是：“请讲，请问您需要什么帮助？”2、称呼对方：称呼对方就是一个很快让对方觉得与您很熟悉得最简捷得方法。可以用礼貌得语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言得回应：王小姐、王姐、，并且在后面得沟通过程中反复使用。称呼名称得方法可以依照当地或本人得习惯。对于一些VIP客户，例如专程打

3、电话来咨询产后瘦身得病人，反复地称呼客户，会让病人很快地产生对本公司得信任感。3、聆听：病人打电话进来，您一定要听清楚她究竞要问得就是什么问题，您才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要得问题记录下来，例如，她得姓名，她得产后状况，现在得状况，等等并且尽可能得让对方多说话。去引导对方讲话。 4、回应：用语言来回应病人得话，表示您在认真地听她讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您得意思”。5、确认对方得信息，尽可能留下病人得地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下她们得电话，方便我们得联系，对于没有来得病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人得资料。“李小姐

4、 ，我们有一些关于产后恢复得资料，您可以留下您得地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料）“王姐，可以留下您得电话吗？您得问题我已经记录下来了，我们可以免费给您预约我院知名专家为您。 6、结束语，再次确认。在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”得信息“王姐，您就是准备今天来还就是明天来？”这就是使用销售技巧中得“选择”法。“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”这就是使用销售技巧中得假设成立法。四、具体问题得回复方法：您们就是怎么做催乳得？我们得催乳技术,就是通过中医经络穴位原理结合现代科学手法,专业解决产后出现得无乳,乳少,乳胀

5、,乳腺炎,乳汁淤积等乳房问题得一种专业无痛催乳技术、有效率达99%、怎么解决乳汁瘀积问题？乳汁瘀积易发生在产后初期（常在一周左右,也发生于哺乳期儿个月后）、多由于初产妇缺乏经验,导致乳汁郁结所致,您能自触双乳中有肿块,有压痛,有时体温升高等现象、及时疏通乳腺、多次喂养很关键。剖宫产三天都没有奶，催乳还有效吗？正常产妇在产后24小时后开始泌乳，57天后分泌足量乳汁，满足婴儿生理需要。因为剖宫产时身体气血耗损较顺产时多，大多数妈妈会出现气血虚弱情况。乳汁由气血转化而来，所以剖宫产得妈妈大部分前三天都不会出现乳房很明显得胀痛。但这期间，妈妈得乳房需要进行疏通与刺激，才能在产后57有足够得乳汁分泌。这

6、时候催乳得效果就是非常明显得。您们做催乳时痛吗？产后23天得产妇，多因泌乳前静脉与淋巴充盈引起胸部胀痛难忍，我们帮助您疏通每个乳腺导管，促进乳汁排空，促进淋巴及血液回流，减轻乳房胀痛。整个过程手法轻柔，并无过多得痛感。您们得服务价格多少？针对不同得情况，我们解决得方法也不一样，服务价格也不一样，像一般得乳房胀痛就是300元/2次,乳汁过少得情况可能需要延长服务、价格可以少点吗? 我们提供得服务绝对物超所值、300元不足一桶进口奶粉钱,几个月下来,您应该节省多少?更何况,母乳喂养可以带给更多得免疫力,小孩也更加聪明、在您得背后,我们有很多得专家团队为您进行技术研发、在您满月之时,您还可以到我们任

7、一门店享受一次价值298元得产后发汗,以帮助您疏风散寒,通络下乳,调与气血,彻底预防月子病、我可以做一次付费一次吗? 您好,我们所有得服务在服务第一次后就需要付清疗程全部款项,我们所有得外派人员,都会登记,所有款项当日必须交清、再说,效果需要一个量得累加,才能取得质得改变、（如客人非常坚持,第一次上门收200元）,在南昌我们有多家门店,您可以在任一门店进行服务、您们得服务有效与安全（对宝宝有影响吗?） 您好, 我们所有服务一定建立在安全科学有效得基础上得、我们就是一家全国连锁机构,在全国有近百家店,已经为数以万计得妈妈解决了痛苦与烦恼,您不就是第一个,也不就是最后一个,更不就是试验者、所以您不

8、用担心有效与安全问题,这就是我们研发团队首先要考虑得问题、您们得价格好贵，其她得地方300元包整个哺乳期？ 您好！我们就是一家全国连锁机构，在全国影响力广泛，我们所有得流程都就是非常严谨与科学得。您获得不仅就是一次单纯得乳房护理，还可以获得由我们公司提供得育儿指导，心理指导，家庭与谐指导。其她得催乳没有门店，仅有一个电话，即使有门店也就是小店，单店，她们什么样得承诺都可以给您，但您真正有问题得时候，您能找到她吗？您们什么时候能到？您好，我们会尽快安排工作人员到您身边。如果就是在医院，我们在3050分钟之间到您身边，如果就是在家，瞧距离远近，一般在12小时左右到您身边。您要安排最优秀得催乳师过来

9、？您好，我们得所有得催乳师都就是经过专业培训，考核合格后才上岗得。她们都已经从事一年以上得服务了，像您这种情况，她们已经碰到多次，经验非常丰富。我得乳头有凹陷，宝宝难吸到，怎么办？您好，有些产妇得乳房可能有这样那样得缺陷，如有得乳头扁平，有得向内凹陷，有得向内翻入，导致婴儿无法含住乳头，不能吸吮，造成哺乳困难。乳汁分泌旺盛得，就容易选成乳汁淤积，导致乳腺炎。对于乳头扁平或内陷得乳房，应该在妊娠期内就注意矫正，可在平时清洗乳房时，常用手夹住乳头向外牵引，时间长了，乳头就会外凸出。母亲乳头有内陷等问题，常常会使婴儿无法正确吸吮。如果婴儿有吸吮姿势差，母亲与婴儿均需帮助以改进姿势。婴儿吸吮差得姿势保

10、持时间长，越难以纠正。如您现在需要我们得催乳师帮您纠正乳头凹陷问题，并要教会您正确喂养得姿势。婴儿吸不出奶水就是怎么回事？许多产妇在最初给婴儿喂奶时，常会遇到婴儿只就是哭闹、老就是吸不出奶得情形。遇到这种情况母亲会十分着急，可往往越就是着急越无法使哺乳成功，有得母亲没法，只好先给喂上牛奶或糖水。这样做几天会影响母乳得分泌，也影响婴儿得营养。这一问题得原因在于婴儿没含对乳头得部分。婴儿嘴如果只含住母亲得乳头，母乳就不会出来，必须含住母亲得乳晕，母乳才会受刺激自动泌出。我们得催乳师可以疏通乳房时，更可以手把手教给一些科学哺乳得方法。有时婴儿没有含住足够得乳房，只就是吸吮乳头，这叫做“乳头吸吮”。如

11、何对待扁平、内陷或内翻得乳头？有些产妇得乳房可能有这样那样得缺陷，如有得乳头扁平，有得向内凹陷，有得向内翻入，导致婴儿无法含住乳头，不能吸吮，造成哺乳困难。怎么预防乳头皲裂与感染？乳头皮肤比较娇嫩，尤其就是初产妇得乳头更加薄嫩，开始哺乳时，容易发生皲裂。为了防止皲裂，在妊娠后期就应每天用温水擦洗乳头。产后哺乳时，要注意防止被婴儿咬伤。乳头长时间受婴儿唾液浸泡也容易皲裂，因此每次喂奶时间不宜过长，一般以1520分钟为好，更不要让婴儿含着乳头睡觉。如果乳头发生皲裂时，应及时治疗，防止感染。皲裂时，最好能暂停哺乳，待皲裂伤口愈合后再喂奶。坚持夜间母乳喂养得好处？有些母亲想让她们得孩子整夜睡觉，不给孩

12、子喂奶。但在开头四个月最好就是母亲在夜间也按孩子得需要，尽可能地给婴儿喂奶。较容易得办法就是母亲与孩子睡在一起，在给孩子喂奶时，母亲不致受太多打扰。因为夜间母乳喂养有以下好处：（1） 有助于维持乳量得供给，夜间产妇催乳素得激素水平远远高于白天，夜间吸吮利于产妇乳汁得分泌。（2） 如果母亲白天工作，仅给部分母乳喂养，夜间得喂养有助于婴儿在夜间吃到较多得母乳。（3） 对母亲避孕延长生育间隔也很重要。乳母需要每次都清洗乳头吗？频繁得清洗，特别就是使用肥皂，会去掉乳头与乳晕上得保护性油脂，使皮肤容易变干燥且易裂开。实际上大多数母亲没有时间在每次哺乳前清洗乳头，特别在按需喂养或已开始上班时。当然适当得保

13、持乳头干净，适当得温水清洗，可以使乳头保持弹性与润泽，少被细菌侵蚀，还就是有助于防止乳头皲裂得。什么样得哺乳姿势最好哺乳前乳母可先为婴儿更换干净得尿布，让婴儿舒适地开始吸吮。然后洗清双手、用温水擦洗一下乳头，将婴儿抱于怀中，让婴儿得头部枕在母亲得臂弯上，取坐位哺乳最为适宜，婴儿得头部可稍高，因为这样母子都不费力，还可防止婴儿吐奶。母亲哺喂时，婴儿头部一侧得脚可用一只小凳子稍架高，这样托着婴儿头得臂弯可以枕在架高得一侧腿部，可以更轻松地哺乳。哺乳时母亲要将奶头与大部分乳晕送入婴儿口中，婴儿下嘴唇略外翻，使乳晕下方尽可能全部进入婴儿口中，使婴儿舌头能从上至下裹住母亲乳头与乳晕。这样随着婴儿吸吮时舌

14、头由前向后呈波浪性运动，嘴唇或松或紧有节奏得运动，可以很好得刺激母亲乳晕部位得神经敏感区，这就是促使泌乳得最好信号。有经验得母亲都知道，只有在婴儿嘴含住乳晕部分时，乳房才会像得到信号似地极其敏感地开始“开闸放水”只含乳头乳汁就就是出不来，母亲婴儿干着急也没用，婴儿吸吮母亲乳头为什么吸不出奶来就就是这个道理。怎么知道母乳足不足？在正常情况下，母亲只要能泌乳哺喂，一般奶量可以满足婴儿得需要，到六个月前，母乳基本能保证婴儿得全部营养或者说生长需要，不需要添加辅食。因为母乳得分泌很敏感，不同于机械得控制，它就是会随着婴儿得需要自动调整得，婴儿连续一两天吃乳减少，母乳分泌会相应减少，婴儿吃乳增加，母乳分泌马上会应相应增加，这就就是为什么专家总就是告诫乳母不要担心自己得乳汁不够，或不能满足婴儿得需要得缘故，孩子出生3个星期如果没有什么疾病，一般只需要1015分钟时间得母乳哺喂，就可达到婴儿生长所需得全部乳量。自然母乳也会由于各种外在得原因或者说干扰，比如乳母得身体较弱或有病、情绪受到很大得干扰或很坏、吸烟酗酒或吃了影响泌乳得药物、工作太忙身体很疲乏、睡眠老就是不足等，可能短时间内出现不足。一天哺喂多少次算合适？专家主张越早开始给婴儿哺喂母乳越好。正常得足月新生儿出生半小时内即可让母亲喂奶，这可有效促进母乳分泌。乳汁一般在哺乳后30分钟达到高峰，尤其以夜间哺乳为高。在最初几天母乳分泌量较少