1、 第7条接听电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序,且要带着微笑接电话。 第8条回答客户问题时,应注意扬长避短,巧妙地融入产品卖点;要认真倾听客户讲话,积极回应,不得随意打断客户谈话;要学会引导客户,变被动回答为主动介绍,主动询问。 当客户在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用 “也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答;不清楚的问题应想办法搞清楚后再 给客户以清楚明确的回答;如碰到自己不清楚而又无法查清的问题,应向对方表示歉 意:“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。 在与客户通话时,如碰到需要较长时间查询资料的情况,应不时向对方
2、说“正在 查找,请您再稍等一会儿”。 第9条通话时,随时记录对方所有的要点,对于一些不是特别清楚的地方,可 适当简单复述一遍以确认。 第10条接听电话时,不得与他人搭话。如万不得已,应向对方说明后用手捂住 电话,以免引起误会;当信号出现问题时,不得大声叫喊。 第11条避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑,更不能 用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。 第12条如果客户要找其他销售人员,应礼貌转接;如果客户要找的人正好不在 或抽不开身,应向客户表示歉意,询问客户是否有急事需转告,并及时将客户的留言 记录下来,以免时间长了忘记转告给当事人;叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,
3、而应走到被叫人身边去说,放话筒时要轻缓。 第13条如果电话突然中断,要立即回拨,向客户道歉并说明引起通话中断的原 因,而不要等客户再次打来电话,才表示歉意。 第14条通话结束后,要向对方表示谢意;要等对方先放下电话,自己再轻轻放 下电话,绝对不可以莽撞地挂断电话,更不可以重重地扣上电话。 第15条邀约客户时,尽量使用“选择式”方法,明确具体时间和地点,并且告 诉他,你将专程等候。 第16条接听销售电话时间不要太长,尽量控制在23分钟。尤其是广告日,更 应尽量缩减通话时间。 第17条通话结束后,要及时填写来电登记表。第三章 现场接待规范 第18条在售楼现场等待迎接客户时,应时刻保持戒备状态,随时
4、注意有没有客 户进入售楼处。 第19条迎接客户时,应仪表端正,态度亲切,热情接待;个人的销售资料和销 售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要。 第20条当看到客户向售楼处走来时,保安或迎宾人员应主动拉开售楼处的大 门面带微笑,以温和的语气向客户致欢迎词;如果发现有客户在门外观望,或者犹 豫不决不知道要不要进来的时候,应走到门口,主动向客户打招呼。 第21条对于所熟悉的客户,不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事,而应以尊称致之,并给以亲切的问候或恰当的赞美。 第22条如果是下雨或下雪的天气,应主动帮助客户收拾雨具;如果客户手提重物或抱有大件物品,同样要主动上前帮客户拎东西,以减轻客户的负担。 第
5、23条如果客户是2人以上同行,不可忽视对其他人的招呼应对,不能让客户有被冷落的感觉;无论是否真正看房客户,都应礼貌对待。 第24条引导客户入座时,要主动为客户拉开椅子;移动椅子的时候动作要轻,尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音,最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。 第25条安排客户入座时,应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内;要先等客人人座后,自己再坐下;自己入座时,不能造成太大的声响;入座后,不能跷二郎腿或两手靠椅背。 第26条客户就座后应及时给客人上茶(水),上茶(水)时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯;茶水温度要合适(70C左右),浓淡适中;茶水不能倒太满,沏入茶杯七分
6、满为限;使用塑料杯或纸杯时,要使用杯托,以方便客户饮用;上茶时要特别小心,不要将茶具放在文件等重要的物品上;端给客户时,手尽量远离杯口;上茶时,应从身份或辈分高的开始上茶;在未给客户上茶之前,不能给同事或自己上茶;谈话间,如果发现客户喝完杯中的水,要及时给客户加水。 第27条尽量选择在接待客户的初期,尚未开始洽谈之前,向客户索要名片并递上自己的名片,传递名片与接收名片时,应符合相应的礼仪规范。 第28条与客户交谈时,要面带微笑,不可暴露内心的不快或烦躁;看着对方说 话,并诚意地回答对方的问题;多多称呼客户的姓名,但绝对不能叫错。 第29条介绍产品时,要实事求是,不应有夸大、虚构的成分;注意观察
7、客户的 表情态度和客户的反应,有针对性地进行介绍;切忌长篇大论,喋喋不休,而应与客 户保持互动,一边说一边观察客户的反应,及时调整自己的介绍方式,用客户喜欢的 方式进行沟通。 第30条客户提出异议时,要认真倾听,表示理解,适时地给予反应;要让客户 把话讲完,不能随意打断客户的谈话,更不能表现出不耐烦,绝对不允许和客户发生 争吵。 第31条带看现场时,应结合工地现况和周边特征,边走边介绍;尽量多说,让客户始终为你所吸引;带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全,并嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品;道路不平或过马路时,应注意提醒客户。 第32条与客户告别时,应提醒客人不要遗留随身物品;
8、礼貌地将客人送到售楼处大门外,并使用“请您走好,再见”或“谢谢您光临,再见”等礼貌用语,目送客户离开;如果下雨,客户需要打车,在情况允许的情况下应主动帮忙客户叫车,打伞送客户上车;无论与客户是否成交,销售人员都应态度亲切,始终如一。 第33条接待完客户后,应及时填写“来访客户登记表”,详细记录来访客户的情况,以备今后查阅。 第34条给客户打电话时,应准备好谈话内容,设想客户可能会提到的问题并做好准备;选择恰当的时机打电话,当客户表示不方便时要及时道歉收线;打电话的时 间不能太长,通话时间不要超过5分钟,最好控制在3分钟左右。第四章 附 则第35条本制度未尽事宜,由售楼经理根据实际情况予以补充。第36条本制度自年月日起施行。
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