客户关系管理期末复习题及答案概要Word格式文档下载.docx

1、主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。二、填空题（共4题,共12分）汽车_服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。（2分）金融;生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为_渠道。直接;汽车_服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。租赁;_质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。当然;三、单选题（共10题,共40分）在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏

2、好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为（）。（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索B）将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法客户让渡价值是指客户购买的总价值与（）之间的差额。A.客户购买的货币成本B.客户购买的精神成本C.客户购买的体力成本D.客户购买的总成本D效用是指产品满足人们（）的能力。A.需要B.欲望C.需求D.意愿根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：A.客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。B.双方互惠互利关系整整建立C.该阶段服

3、务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额D.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段最快速、成本最低的调查方法是：A.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查C7.客户满意的最基础层次是（A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意8.客户让渡价值与客户满意度的关系是（A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系A9.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（A.基础B.关键C.重点D.终点10.客户将其对一个产品或服务的可感知的

4、效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“（）”。A.客户满意B.客户忠诚C.客户感知D.客户接触四、多选题（共6题,共30分）CRM对企业的作用，包括（5分）A.营销智能B.销售自动化C.提高效率D.建立学习型组织E.以上全对A,B,C营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项（A.买得方便B.价格C.沟通D.销售渠道E.数据挖掘A,C下列说法正确的有哪些（A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。

5、C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。E.以上全部。A,B,C,D,E客户关系管理的核心目标是（A.提高客户满意度B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返C.提高客户忠诚度D.加强对组织及其服务的理解E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求客户忠诚给企业带来的效应包括（A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑E.新的成本A,B,C,D形象价值包括（A.包装B.商标C.产品的功能D.产品的品质E.以上全部A,B复习题二一、 判断题1.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。2.把市场概念界定为场

6、所论，这是广义市场概念范畴。3.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。4.人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。5.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。1.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理_，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。机制2._质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。迷人3._是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。元数据所谓“_”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助

7、市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。一对一营销1.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。3.社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护（）的利益。A.生产者B.消费者C.购买者D.社会公众4.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格5.CRM营销的核心是（A.以客户为中心B.集成C.数据库应用D.数据挖掘A客户战略7.互动营销强调（A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的

8、关系B.企业和消费者间交互式交流的双向推动C.企业对消费者的单向推动D.以上均正确8.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户9.“一对一营销”的核心是以（）为中心。A.顾客份额B.顾客感知C.顾客期望D.顾客体验10.企业业务流程的起点是（A.客户服务B.客户需求C.客户满意D.以上均对1.客户忠诚给企业带来的效应包括（A|B|C|D2.数据仓库的特点包括（A.面向主题B.集成的C.相对稳定的D.反映历史变化的E.以上均对A|B|C|D|E4.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（A.吸引潜在客户B.培育VIP客户C.保留现有客户D.剔除低贡献客户A|C5.客户关系管理的核心目标是（E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户