收银员工作职责教学教材Word格式文档下载.docx

1、6、了解预订和桌位安排，严格服从服务程序和规范提供细节服务。7、熟悉菜单上的名称、单位、掌握菜品、饮料知识和财务操作技巧。8、为客人推荐特色菜、点酒水、掌握客人的口味，帮助客人选择。9、查看菜肴和酒水、不合格严禁上桌，客人要求传送递厨房。10、能够礼貌接待，机敏的和顾客交谈，保持良好关系。11、能迅速有效的处理突发事件和简单客诉。12、了解客人所带的物品，餐后及时提醒客人。13、及时补充各种餐具、调料等物品。14、及时询问客人本次用餐的意见（针对Q3L）15、各人卫生和清洁卫生。16、发扬团队合作，共同做好服务接待工作。17、工作期间严格要求使用礼貌用语。（您好、请、请稍等、对不起、谢谢、打扰

2、一下）服务员工作流程一、准备工作：9：3011：001.1例会（点名）（总结昨日工作中的不足，安排今日工作安排）检查仪容仪表2.2餐前准备：2.1打扫卫生（干净）2.2桌面及时清洁出来（注意打扫桌面的方式）2.3桌上餐巾纸盒及时清洁出来要保证充分的纸巾2.4摆台（摆台整齐度必须按照标准要求，餐具的位置距离必须到位）2.5区域内所有备餐柜及时清洁出来并保证备餐柜内东西都必须归位。2.6区域内玻璃卫生、灭火器、椅子卫生及时清洁出来。2.7确认区域内椅子是否摆放整齐。（1）从上工作10：30必须在所规定时间内完成；（2）10：30分开始用餐，用餐时间半小时，11点准时开始迎宾服务。2.8准备服务用品

3、（调料、骨汤等）2.9了解菜品及估清菜、推荐菜品2.10用餐完迅速把员工餐区卫生、摆台、椅子完成。营业中：3.1迎客到餐台、问位，拉椅让座;3.2倒茶水、撤餐具、上菜单。3.3推荐菜品锅底，3.4点菜，核对顾客菜单菜品。3.5到收银台下单，取饮料、酒水。3.6上菜品、核对菜品。3.7细节服务（加油、调水、开火、撤碟、加水等）3.8买单（引领客人到收银台报台号）营业收市：卫生清洁4.1清理餐台上所有服务用品.4.2清理餐桌台面卫生.4.3清洁地面卫生.4.4清扫（收理）特殊物品.4.5收理水壶，主管检查后合格方可下班.传菜部工作程序1、准备工作1.1例会1.2仪容仪表检查；1.3个人卫生检查2.

4、1传菜门口、洗手间卫生清洁出来。2.2垃圾桶及时清洁出来（套垃圾袋）2.3将消毒柜及时清洁出来2.4将推车及时清洁出来2.5将厨房门口及时清洁出来2.6将传菜托盘及时清洁出来2.710：30分开始用餐，用餐时间半小时。11点准时进入营业状态。2.8及时检查打包袋、打包盒、厕纸、洗手液是否充足。3.1按要求站立，有次序地出菜3.2厨房出菜时，核对菜单、菜品、台号3.3出菜必用托盘3.4出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员上台，并等服务员将菜拿起才能离开。3.5当接到菜单时，准备三查一对，方可上菜。3.6当三环路房通知估清菜单时，应及时通知看台员工或主管、经理、取消更改。3.7高效、准确无误、快

5、速地把菜传上餐台。收市4.1清理卫生间，厨房门口，传菜部卫生。4.2将餐具清洗干净，全部入消毒柜。4.3清理加汤壶。4.4整理各种调料、酱料4.5将所有设备柜子擦试一遍4.6将清洁摆放整齐卫生用品（ 布、抹布等）整理干净4.7主管检查合格下班。传菜岗位职责1、按餐厅规定着装，守时快捷，服务指2、开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。3、保证对号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料搭配。4、熟记餐厅台员，负责点的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。5、传菜过程中，轻、快、稳、不与客人争道，做到礼字当先，请字不断，做到五不端：卫生不够不端、数量不够不端、配料不对不端，严把菜品质量

6、关。6、餐前准备好调料，作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。7、负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好厨房与前厅的联系，沟通及传递工作。8、安全命名用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。9、做好收市工作10、传菜员要按照规格水准，做好开餐前的准备工作。11、确保所有转菜所用的餐具器皿的清洁、卫生、明亮无缺口。12、传菜员要按照规格水准，做好开餐前的准备工作。13、在工作中发现餐厅有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。迎宾员的工作职责1、按规定着装，保持整洁，按时上下班，服从经理的指挥安

7、排；2、做好负责区域的卫生工作3、掌握客情，接受预订，安排留台；4、热情主动地迎送宾客，将客人引领至适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵客姓名；5、对每位宾客要注意对餐厅的介绍，以提高餐厅的知名度；6、在餐厅客满时，向客人礼貌地解释，并建议客人等候，同时把客人的姓名登记在记录本上，安排客人到等候区就坐，发放等位卡；7、解答客人提出的有关餐厅设施方面的问题，收集用餐后客人对餐厅的建议，并及时向上级领导汇报；8、做好就餐人数的记录；9、参加餐厅组织的各种培训活动；10、自觉遵守餐厅的各项规章制度；完成上级布置的各项工作迎宾员工作流程及标准程序标准打卡、到岗1、按照本岗位规定的时间打卡上班；2、规

8、范并检查自己的仪容仪表，合格后方能进入营业区域；3、到岗后要严格遵守迎宾员岗位职责的各项条款工作。开班前例会1、提前到达班前会指定地点；2、根据开例会的程序进行例会；3、记录每日班前会议内容，并在工作中加以执行；工作准备1、查看交接本，并落实急需解决的工作；2、做好所管区域的卫生工作；3、查看当市预定并抄写；侯客1、迎宾员应站于大门口，面向客人进来的方向；2、保持站立的姿势，双臂自然下垂两手轻握于身前。3、两眼平视前方，面部表情明朗、自然、大方；迎客1、客人行至大门前3处，迎宾员需主动迎上前；2、双手交叉握身前，浅鞠躬30度以示欢迎；3、使用服务敬语：您好，欢迎光临西部肥牛。”4、主动询问客人

9、是否已预订餐位，如已预订则要问明情况并将客人引领至适当的台位。引领1、五指并拢，掌心向上为客人指明进行方向2、使用服务敬语：XX先生，女士，请跟我来！3、迎宾保持在客人的右前方1.5米处引领客人进入餐厅；4、行进过程中，迎宾员要随时听取客人的要求，主动介绍餐厅的风格。5、如遇转弯或特殊路段需侧身用手势指明方向，并使用服务敬语：XX先生，女士，这边请！”或“小心台阶”。安顿客人1、到相应的台位迎宾员站于餐台的旁边，询问客人的意见：“先生，女士，您好”这介台位您满意吗？”或“在这里用餐可以吗”2、在客人表示同意后先为主要的客人拉开餐椅，拉椅时双手轻提餐椅背向后拉开约30厘米的距离；3、手势指向餐椅

10、对客人说：“XX先生，女士，请坐，”把椅子轻轻推回合适位置，并对客人讲：“请您稍等片刻，马上会有服务员来为您服务，祝您用餐愉快！”鞠躬约30度，退行三步再转身离开。4、迎宾员用适当的声音把客人的情况跟当区域服务员或领班、经理交接。送客1、当客人行走到离自己3米处时，迎宾员应主动上前送客人并询问客人的用餐满意度及意见和建议；2、送客人至餐厅外3米处或车前，鞠躬20度至送词“感谢您的光临，请慢走，欢迎再次光临。3、如情况允许可主动为客人拉开车门目送客人离开至消失在我们视线范围。收市及交接1、做好迎宾组的收市工作；2、当天工作需要跟进的进行好交接，填写交接记录，注意交接好每一项细节，如果没有交接好造

11、成的后果需要承担责任。结束11、下班前要跟上级打招呼，领导同意后方可下班；12、下班走员工通道要主动给保安查包。 餐厅收银员工作流程 一、仪容仪表 1、到岗后立即换上工作服，包括上衣、下装和领巾。2、头发干净整齐，不留怪异发型，不可染出挑颜色，烫爆炸头。女性长发全部挽起，除刘海以外不得有散落的头发，刘海长度不可遮眼。男性前不遮眉，侧不可遮耳，后不遮颈。3、女性应淡妆上岗，妆容与服装协调，不可浓妆艳抹也不可素面朝天。4、保持口腔清洁无异味。5、不得留长指甲，不得涂抹有色指甲油。6、如喷涂香水以淡雅香调为宜。7、如佩戴首饰只可选择式样简约的款式。二、仪态 与人交谈保持声音柔和亲切，站姿：站立端正，

12、挺胸收腹，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，一手手掌叠放于另一手背上。坐姿：入座要轻缓，坐椅子的三分之二处，挺腰收腹，双肩放松平放。三、对客服务细节 随时注意大堂客人的动向，如发觉客人有意向自己寻求帮助，应立即起身站立向客人致意并问好（收银台或吧台员工）/主动迎向客人询问是否需要帮助（预定台员工）。保持工作区域的整洁，坚持每日二清：上班清洁一次，下班清洁一次。给客人留下良好印象，给自己创造舒适环境。地面无杂物，无明显污垢。工作台面不摆放私人物品，办公用品摆放有序，禁止坐立与客人交谈。时刻站在客人的角度考虑，将“上班拿钱干活”理解成真诚地帮助客人，尽自己所能替客人解决问题，如果每个人

13、都能有这种态度的话，客人也能够体会到，那么相应的客人的态度就会变好，投诉就会减少，最终大家的工作过程也会变得快乐。与客人产生争执时，千万不要据理力争，其实每位客人都是通情达理的，之所以有时会怒气冲天，显得缺乏涵养，是因为当时正在气头上。相信通过我们的和言相劝，一定会抚平客人的情绪。学会把“对”让给客人，把客人的心留给自己。如何拒绝客人：当客人提出的要求我们无法满足时，要学会巧妙地拒绝。首先要真诚并肯定地致歉，说“对不起”，避免客人遭受拒绝下不了台。接着要讲明拒绝的原因让客人信服。如与纠纷要及时向上级领导反应，以便尽快得到解决。四、收银工作流程 收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：（一）班前准备工作1、收银员依照排班表的班次于上岗前需签