家政服务质量规范Word文件下载.docx

1、依据法律及合同要求，家务服务员（3.3）为客户提供的日常家务劳动服务。3.2 家务服务的客户 接受家务服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）3.3 家务服务员依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务（3.1）的人员。注：根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。4 基本要求4.1 家政服务机构4.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。4.1.4 公共标识设

2、置应符合GB/T 10001.1的规定。4.1.5 按照关于商品和服务实行明码标价的规定对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。4.2 服务人员4.2.1 基本要求a）具备合法的劳动从业资格。b）信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。c）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。d）具有相应的上岗培训考核合格证明。4.2.2 岗位技能4.2.2.1 管理人员a）了解国家和行业主管部门家务服务的法律、法规和规定。b）掌握企业管理、经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能。c）具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。d）具备良好的沟通、

3、协调能力。e）尊重客户和家务服务员。f）严格履行服务承诺。4.2.2.2 家务服务员a）具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书。b）具备相关法律法规基础知识。c）年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。d）无精神病史和各类传染病。e）掌握家务服务的基本知识与技能。4.2.3 仪容仪表a）仪容仪表端庄、大方、整洁。b）着装统一、规范、整洁。c）统一佩戴工号牌，便于识别。d）表情自然、亲切，提倡微笑服务。4.2.4 言行举止a）提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。b）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。5 服务

4、内容家务服务可以包括下列项目中的全部或部分服务内容。5.1 家庭餐的制作主要包括：家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。5.2 家庭居室清洁与美化清扫客户家庭的地毯、地面，擦拭室内墙壁、门窗、室内玻璃、家具及家电表面，清洁厨房和卫生间，指导进行居室美化等。5.3 洗涤衣物客户内家庭成员的衣物洗涤与熨烫、整理、放置，拆洗被褥等。5.4 家庭照料协助更换饮用水、煤气罐，照料宠物，养护花卉，接送孩童上下学，协助看护幼儿、老人，提供简单家教等。了解家用电器的性能和使用注意事项，能够安全使用家用电器。掌握煤、煤气、天然气等的使用常识，能够安全使用燃气具，

5、妥善处理常见的意外情况。e）采买与记账了解常见生活用品和食品的购买常识，能够按要求购买日常生活用品和食品。了解一般记账方法，能够准确记录采买明细账目。5.4.1 看护老人、孩子，接送孩童上下学掌握交通安全法规，接送孩童上下学，确保交通安全。掌握老人及小孩的看护常识，协助照料孩子和生活上能够自理的老人的日常生活。5.5 一星级家务服务员5.5.1 任职条件a）在普通家务服务员岗位工作6个月以上，经评定合格后可由普通晋升为一星级家务服务员。b）用户评价：满意以上。c）获得国家劳动部门颁发的初级家政服务员资格证书，并经过升星培训，评定合格。5.5.2 家庭礼仪a）仪容仪表掌握服装搭配和日常生活化妆的

6、基本常识，做到装扮得体，坐姿、站姿、走姿正确。b）人际交往掌握日常礼仪常识，能够与不同性格的人和谐相处，正确运用日常交际礼节待人接物，并能够恰当根据宾主关系和身份引导客人入座。c）生活习俗与宗教信仰尊重客户的生活习俗和宗教信仰。5.5.3 操持家务a）家庭餐制作掌握营养学和配餐的一般知识，能够合理安排家庭膳食。掌握蒸、煮、烙等3种主食制作方法，能够熟练制作3个品种以上的主食。掌握3种以上的复合调味方法和冷菜调味方法。掌握炒、炸、蒸、煮、炖、拌6种烹调方法，能够制作一般的家庭餐。掌握一般食品（原料及成品）鉴别及保管常识，能够正确储存一般食品及其原料。掌握一般鱼类的宰杀、去鳞、去鳃、开膛和洗涤的初

7、步加工技术 。掌握鲜活原料、肉类原料的简单切加工方法及技术要求，能够正确运用片（批）、切等常用刀法将原料加工成丝状。b）家居保洁了解不同质地地面的保养知识和原材料的特性，能够正确清洁保养不同质地的地面。了解不同质地家具的保养常识，能够正确使用清洁剂清洁、保养各类家具。掌握常见消毒剂的性能和使用常识，能够正确对餐饮器具和卫生器具进行消毒。c）衣物的洗涤、熨烫和保管了解常见针纺织品、皮毛制品的特性和熨烫要求，能够鉴别常见服装面料的质地，正确洗烫常见面料的衣物。了解不同面料衣物、皮毛制品的保管常识，能够正确保管不同面料的衣物。d）宠物饲养服务员应掌握常见宠物饲养常识，能够正确喂养鱼、鸟、猫、狗等类宠

8、物。服务员应掌握常用生活用品和食品的质量鉴别常识，能够按客户要求制定采买计划并合理安排支出，并能够运用一般购物技巧购买商品。5.6 二星级家务服务员5.6.1 任职条件a）在一星级家务服务员岗位工作一年以上，经评定合格后可由一星级晋升为二星级家务服务员。c）获得国家劳动部门颁发的中级家政服务员资格证书，并经过升星培训，评定合格。5.6.2 家庭礼仪保持衣着整洁、得体。讲究个人卫生。掌握并熟练运用日常礼仪和接待知识，能够正确待人接物。尊重客户的生活习俗和宗教信仰，并提供恰当的服务。d）家庭聚会能够应用适宜的礼仪有礼貌的迎送和接待宾客。5.6.3 家务管理a）家庭餐烹制了解常见食品的营养成分和菜肴

9、的搭配常识，合理安排膳食，做到营养均衡。掌握蒸、煮、烤、烙等4种主食制作技法，能够制作4个品种以上的主食。掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖及凉拌等8种烹调技法，能够制作一般家庭聚会所需的菜品；掌握制汤的基本常识，能够制作两种以上的汤菜。了解家庭聚会的上菜程序和注意事项，能够合理安排上菜顺序和速度。b）居室保洁与美化应掌握生活中的美学基本知识、常见花卉的养护方法，能够进行居室布置、合理摆放并养护常见的花卉。掌握针纺织品的特性和熨烫要求，能够鉴别常见服装面料的质地，正确洗烫常见面料的衣物。掌握不同面料衣物、皮毛制品的保管常识，能够正确保管不同面料的衣物。d）家庭保健掌握营养配餐的一般知识，能够根据家庭成

10、员特点进行膳食调配。了解常见病的预防、保健与护理知识，能够对家庭成员进行一般常见病的护理。了解一般常见病的饮食禁忌，能够制作适合病人的膳食。掌握评价和选择商家的一般知识和购物技巧。5.6.4 家庭教育了解学前及学龄儿童身体、心理发育的一般特点，能够对学前儿童进行体、智、德、美教育，对学龄儿童进行良好行为习惯的培养。能对学龄儿童进行适当的生活指导。5.7 三星级家务服务员5.7.1 任职条件a）在二星级家务服务员岗位工作一年半以上，经评定合格由二星级晋升为三星级家务服务员。c）获得国家劳动部门高级家政服务员职业资格证书，并经过升星培训，评定合格。d）有大专以上学历的，可在具备6个月以上家务服务员

11、工作经历的基础上，经评定合格后直接晋升为三星级家务服务员。5.7.2 社交礼仪a）家庭宴请掌握宴请和赴宴的礼仪知识、主要宗教的基本礼仪和有关的民俗知识。能够制定宴请和宴会方案，有礼貌的迎送各类宾客，并能进行恰当的接待。宴会中能礼貌地处理各项事宜。b）社交场合服饰化妆掌握各类社交场合服饰和化妆的一般美学知识。能够协助客户化妆、选择适宜的服饰。 c）家庭对外交往掌握社交和国际交往礼仪的基本知识、基本原则和注意事项。能够使用英语进行简单的日常交流。5.7.3 家务管理a）家庭餐与家宴烹制掌握便宴菜单的设计原则、上菜程序和注意事项、菜肴搭配常识，能够设计、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到营养均衡。了解

12、常见食品的营养成分、制汤基本常识，能够制作4种以上的汤菜。掌握蒸、煮、烤、烙等4种主食制作技法，能够制作8种以上不同的主食。掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖及凉拌等8种烹调技法，能够制作20个不同的菜品。能够制作2种以上甜品。b）家居保洁与美化掌握生活美学知识、常见花卉的养护方法和一般插花技艺。能够协助进行家居美化、合理摆放并养护常见的花卉，能够根据需要制作插花，能够修剪草坪。c）常见家用办公设备的使用掌握计算机的常识和基本操作方法，能够使用计算机进行一般的文字录入。能够使用计算机上网，并下载文件。能够使用传真机收发资料。d）家庭理财掌握评价和选择商家的一般知识和购物技巧。能够协助客户办理水电、暖气

13、、电话、有线电视、物业等费用缴纳事宜。能够协助客户合理安排日常生活开支。掌握银行卡的使用方法。e）家庭保健能够按照家庭成员的不同特点，科学、合理的安排一日生活。掌握营养配餐知识，能够根据家庭成员特点进行膳食调配，并能够制作适合病人的膳食。掌握体格锻炼的基本方法，能够根据家庭成员的不同特点，指导其进行科学的体格锻炼。掌握一般常见病的预防与保健的知识，能够对一般常见病患者进行生活护理。5.7.4 家庭教育掌握学龄儿童身体和心理发育的一般特点，能够对学前儿童进行体、智、德、美教育，对学龄儿童进行良好行为习惯的培养。了解音乐、舞蹈、绘画、外语、计算机等一般知识，能够对学龄儿童进行适当的学习辅导。5.7.5 家庭休闲娱乐了解一般家用摄影、摄像设