1、12、遇到穿着朴素的顾客,无需帮他们热情的介绍。 (X珍惜每位顾客,往推进他们购买的方向努力)13、“您想要什么样的效果?”是属于开放型的问题。14、 选择型的问题用于取得答案。15、 15、“您喜不喜欢这样的效果? ”是属于开放型的问题。 (X肯定型)16、 16、开放型的问题用于了解一般情况,通常开始字句:何时、什么、谁。17、 17、肯定型的问题用于取得顾客肯定与否。18、 在为顾客进行推荐介绍时,可以不切实际的随便编造,反正顾客也不懂。(X 需要有相关资料如杂志、彩页等的证明)19、 处理顾客异议的时候,我们应保持耐心、平静的态度。20、 顾客对商品有异议,我们应坚持自己的立场,想尽一
2、切办法说服顾客。 (X 不可硬碰)21、 我们一般认为的个人空间是指米到米之间。(X米到米)22、 顾客走进门店,只需讲随便看看就可以了。 (X使用标准的欢迎语)23、顾客在门店,如果导购沉默不语,会给顾客带来莫名的压力。24、 亲密空间是指米到米之间的距离。25、 顾客脚往前走,头往后看,顾客可能对产品还有兴趣,导购可跟着走坚持再 多介绍几句。26、 通过关注顾客间交谈神态,可直接判断顾客类型和决定者。 (X初步判断)27、 如果顾客在试穿商品时, 不停的注视另外一款商品, 我们可建议顾客都试 一下。28、 聆听时,以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗 ?”等表现出我们 的关心态度。29
3、、 我们的兴趣, 会激发顾客更多的表达他们的想法, 从而可以使我们搜集到更 多的信息。(V30、 上班时,自己的穿着打扮随意一点没关系的。 (X应有专业的形象) 二、填空题1 、销售分为 、 、 、 、 、几个步骤。(迎接顾客、了解需求、推荐介绍、处理顾客的异议、 销售完成)2、 社交距离为 ,个人空间为 ,亲密空间为 。(米到米、米到米、米到米)3、 了解顾客需求可从 、 、 、这几个方面进行。(观察、提问、聆听)4、提问时问题的种类分为 、 、 。(开放型、选择型、肯定型)5、处理顾客异议时, 我们应避免 、 、 。(硬碰、争辩、好胜)6、我们的行动目标是留住顾客在门店 分钟,它使销售有可
4、能。(5)7、制造吸引顾客的亮点,包括 、 、 、 (播放热门音乐、商品陈列有序、打折商品摆放明显、宣传册陈列 整齐)8、在门店有多个顾客时,我们应 (接一问二答三)9、与顾客交谈,话题包括 、 、 、 (适当的赞美顾客、 直接介绍产品或促销活动、 营造轻松的气氛、 谈论一些不想、 直接联系销售的话题)10、通过观察,我们可以 、 、 (了解顾客的兴趣所在、判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍、初步判断顾客类型和决定 者)11、在给顾客提问的时候, 开放型的问题是用于 (用于了解一般情况)12、在给顾客提问的时候, 选择型的问题是用于 (用于取得答案)13、在给顾客提问的时候, 肯定型的问题是用
5、于 (取得顾客的肯定与否)14、请举例说明开放型的问题有 (您想要什么样的效果呢?)15、请举例说明选择型的问题有 (您要蓝色的,还是要银色的?16、请举例说明肯定型的问题有 (您喜不喜欢这个效果?17、积极有效的聆听不但意味着诚心倾听顾客说话, 让其感觉被尊重, 还包括 了 、 、 (注重细节,注重弦外之音,及非语言讯号)18、要善于创造说服顾客的依据, 并根据顾客的个性选择和运用有关证明、 依据,这包括 、 、 (某明星穿过、韩式风格、杂志图片19、如果顾客决定购买商品, 我们 (切不可立即表现出过度的兴奋感)20、如果顾客没有购买, 我们 (迅速调整自己心态 , 迎接下一批顾客到来 )2
6、1、与顾客交谈时, 我们的声音应保持 、 (柔和、亲切)22、使用标准的欢迎语,如 、 (您好 , 欢迎光临!这边是本季新款,您先看一下,需要的话我可以帮您详细介绍;欢迎光临 , 您想看看 哪一款银饰?23、顾客脚往前走,头往后看,可能对产品还有兴趣, (导购可跟着走坚持再多介绍几句。 )24、顾客看着某商品, 我们要 (立刻上前做简单明了的介绍)25、顾客不断看表 ,我们应了解他是否在等人或有其他紧急事情 , 可 (打住话题 , 给顾客足够的空间。26、与顾客交谈时,切忌 、 (粗声粗气、粗话和不敬的口语)27、迎接顾客时,应始终保持 (真诚微笑)28、聆听时,以 、 或 并不时问几句“是吗
7、 ?”等表现出我们的关心态度。 (点头、微笑或眼光接触) 29、处理顾客异议时, 不能出现的否定型的语句包括 、 、 (不是的 ,不可能的 , 不对的)30、在介绍商品时,应该第一时间让顾客接触商品,让她 、 、 (去感受、去看、去试用)三、选择题1、在门店有多个顾客时,我们应( C)A 按先后顺序接待 B 专注接待第一位顾客 C 接一问二答三 D 随便 问问2、想要留住顾客在门店,不应有的表现是( B)A 主动邀请顾客靠近或进入门店 B 背对顾客 C 尽可能让顾客留下 来 D 热情招呼顾客3、在与顾客沟通中, 我们打开话题可通过多种方式, 下列选项中不正确的是 (A) A 极力赞美顾客 B
8、营造轻松的气氛 C 直接介绍产品或促销活 动 D 谈论天气4、通过观察,我们可以了解顾客的( A)A 兴趣所在 B 购买能力 C 购买意图 D 穿衣品位5、下列问题中,哪个选项是属于开放型的?( C)A 您想要蓝色的还是白色的? B 您喜不喜欢这种效果? C 您想要什么 样的效果? D 您要这件还是那件 ?6、处理顾客的异议,我们的态度应为( C)A 硬碰 B 争辩 C 耐心、平静 D 冷眼对待7、在介绍商品时,应该第一时间让顾客接触商品,下列说法不正确的是( D)A 让顾客去感受 B 让顾客去看 C 让顾客去试用 D 让顾客隔着包装 看看8、了解顾客的需求,不能采取的方式是( C)A 观察
9、B 提问 C 猜想 D 积极有效的聆听9、 顾客在门店看商品,但是对于导购的提问不做任何回答, 正确的做法是:(B)A、让顾客继续自己挑选,不加以打扰 B设法调节气氛,改变谈话内容 C、照顾其他顾客 D不断观察该顾客的神情10、 下面哪一类属于正确的推荐介绍技巧: (D)A、顾客都喜欢买实惠的商品,将最便宜的介绍给顾客 B、为了增加营业额,将利润高的商品介绍给顾客 C、将网上随便找的同类型的图片介绍给顾客 D根据顾客的个性选择相应产品并提供证明和依据,例如杂志同款图片等11、关于销售的五大步骤,下列说法正确的是: ( A)A、 迎接顾客,了解需求,推荐介绍,处理顾客的异议,销售完成B迎接顾客,
10、推荐介绍,打消顾客顾虑,试穿试戴,销售完成C等待顾客,推荐介绍,处理顾客的异议,试穿试戴,销售完成D等待顾客,迎接顾客,推荐介绍,打消顾客顾虑,销售完成12、下列哪种方法对于迎接顾客有很明显的正面效果: (C)A、将店内音响音量开到最大B、 追求个性,杂乱堆放商品C、 打折商品摆放明显D对顾客沉默不语,任其挑选13、什么是接一问二答三原则:A、 在柜台上如需要同时接待几个顾客时,我们要接待第一位顾客,抽空询问第 二位顾客“请随便看看,需要的话随时叫我” ,并关照第三位顾客 “对不起, 请先看一下,一会我就过来” 。B、 在柜台上如需要同时接待几个顾客时,我们要接待第一位顾客,询问第二个 顾客可
11、能会遇到的问题,然后再回答第三个顾客可能会提出的问题。C如果有3个顾客相互认识进入门店,我们要热情接待第一位顾客,并向第 二个顾客询问“喜欢哪件可以试试” ,再认真回答三个人提出的问题。D如果有顾客进入门店,我们应该先接待,然后询问顾客的意见以及需求,最 后回答顾客说提出的问题。14、 如果遇到群组的顾客到达门店查看商品,下面正确的做法是:A、先不急着招待他们,等待他们商量好B、 不管其他人,找其中看起来较为时尚的进行推荐C、 热情招待每一个人,为每一个人进行详细的介绍和推荐D不冷落一个顾客,并仔细观察,寻找决定者,了解他的需求15、 遇到穿着朴素的顾客进入门店查看商品,我们应该:A、向其推荐
12、价位较低的商品B、 简单欢迎以后招呼其他顾客C、 介绍顾客所查看的商品,往推进他们购买的方向努力D任其自己挑选16、 如果顾客在你介绍商品期间不断的看表,我们应该:A、 为达成销售的目的,接续介绍商品B、 了解是否有紧急事情,打住话题给顾客足够的空间C、 见顾客有事情,改为接待其他顾客D顾客就是找借口不想买,不用搭理17、 一般情况下,选择型的提问有助于了解: (B)A、用于了解一般情况B用于取得答案C、取得顾客的肯定与否D为顾客做出决定18、 积极有效的聆听意味着诚心倾听顾客说话,它还包括:A、 注重细节,注重弦外之音,及非语言符号B、 B应付顾客,以不至于冷场C、 作为销售行业的工作需要,
13、不得不进行有效的倾听D让顾客觉得自己被在意19、 如果顾客在购物中出现异议,下列解决方法不对的是:A、 不断地自问:他提出这个问题真正的目的是什么B、 在顾客提出的几个异议中,他真正关心的是什么C、 对顾客说明该商品不卖了D进行试探性的提问,找出原因20、 碰到喜欢比较的顾客,我们应该:A、反复告诉顾客商品质量是没有问题的B让顾客到其他门店看看再来(A)(C)C、运用类似款式其他商品进行比较,解答疑惑D向顾客出示进货凭证21、 下列哪个口头或身体语言不属于表示对产品有购买的兴趣:A、 询问同伴意见:“你觉得呢?B、 沉默不语,陷入沉思C、 要求导购重复介绍该产品D再次查看产品、样品22、 如果销售已经完成,我们不应该出现下列哪种情况:A、记录销售量,方便了解销售情况B、 迅速调整自己的心态,迎接下一批顾客到来C、 不要立即表现出过度的兴奋感D对于顾客提出的退换货要求不闻不问23、 关于保持导购的专业形象,下列说法不正确的是:A、衣衫干净,穿戴整齐B、 头发整洁,姿态端正C、 一定要穿着门店所售产品中最好看的衣服上岗D女性要化淡妆24、 下列哪项不属于有效迎接顾客进入门店的方法: (A)A、让导购倚靠在门口招揽顾客B保
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