客房服务员培训计划Word下载.doc

1、 程 设 置误时专业理论 1001客房产品概述 62客房清洁服务 103客房接待服务 164 客房服务礼节5客房安全礼节 6 旅游地理（辽宁地区）167英语40专业技能80 1服务员仪态8 2客房清洁操作72总课时 180客房服务员培训大纲（初级） 一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识2、掌握客房清洁服务规范要求3、掌握客房接待服务规范要求4、学会使用客房服务的基本礼节5、树立安全意识，掌握基本防范措施6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答二、培训要求与内容：第一章客房产品概述 培训要求：1、能

2、描述客房的种类及其设备用品配备2、了解客房部的基本任务3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容：一、客房种类及其特征1、客房的各种类型与功能2、设施设备的配备3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务1、客房部的组织机构与岗位设置2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和素质要求1、客房服务员岗位职责2、客房服务员素质要求第二章客房清洁服务 1、掌握客房日常清洁的规范要求2、掌握楼层计划清洁的实施要求3、清洁用品的使用与保养知识一、客房清洁1、清洁工作的一般原则2、客房清洁的操作程序与质量要求3、客房清洁的注意事项二、计划清洁1、计划清洁的概念2、计划清洁的项目与操作要求

3、三、清洁用具1、清洁剂的种类与功能2、清洁工具的使用与保管第三章客房接待服务 1、熟悉客房接待服务内容2、掌握客房接待服务程序与要求一、服务准备工作1、了解客情2、布置客房3、检查工作二、楼层迎宾服务1、新客2、老客三、住客服务工作1、会客服务2、客衣服务3、饮料服务4、开床服务5、物品租用6、其他服务四、宾客离店服务1、送客服务2、查房工作第四章客房服务礼节1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节一、仪表仪容仪态1、仪表2、仪容3、仪态二、语言1、称呼2、问候3、应答三、操作1、迎送2、服务操作第五章客房安全知识培训要求1、具备安全意识2、掌握预防和应付事故

4、的基本常识3、掌握职业安全的要求一、饭店安全概述1、饭店安全内容、重点及原则2、相关法规二、饭店安全管理1、对住宿宾客的要求2、住宿登记3、接待来访的服务和管理4、钥匙管理5、宾客财务的保管6、对公安机关通缉、通报的处理7、对宾客遗留物品的处理三、消防知识1、消防要求2、防火灭火的主要措施3、火灾报警系统4、火灾发生时应注意的问题四、职业安全1、操作安全2、身心安全第六章旅游地理（辽宁地区）熟悉辽宁地区旅游活动各部要素的特色与方位1、辽宁的食2、辽宁的住3、辽宁的行4、辽宁的游5、辽宁的购6、辽宁的娱第七章英语 学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。1、熟悉通用英语l00句2、简单的礼仪应答三、课程设置与课时分配 课 置课时 客房产品概述6 其中：客房种类及其特征 客房部的组织机构及其任务 客房服务员的岗位职责和素质要求 客房清洁服务10客房清洁工作 计划清洁工作 清洁用具的使用和保养 客房接待服务16服务准备工作 楼层迎宾服务 住客服务工作 宾客离店服务仪表仪容仪态 礼貌用语 操作规范 客房安全礼节饭店安全概述 安全服务 职业安全 旅游地理（辽宁地区）辽宁地区旅游大都市概况 辽宁地区的食、住、行、游、购、娱127 服务员仪态8服务员着装规范 职业化妆 客房清洁操作729 英语40通用英语100句38 礼仪应答口语训练180