第七章会展客户关系管理PPT推荐.pptx

1、,CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户,这些客户可能造成您的损失,升级,黄金级客户,占总收入的1%定期地再活化或存档,最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里,您的最佳客户-占总收入的80%将您的服务经费投入到这里,客户满意度的案例,泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提 前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方 发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此 诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且 又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是 现在经常提到的客户关系管理。他

2、们的客户服务到底好到什 么程度呢？一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次 入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当 他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。,客户满意度的案例,那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭 敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上 要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频 繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是 第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，

3、因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如 此高的效率让于先生再次大吃一惊。,客户满意度的案例,于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位 子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次 在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务 小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主 动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠 近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老 菜单，就

4、要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。,客户满意度的案例,上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是 第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步 呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种 细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于 先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印 象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到 泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来 的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想 念

5、您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会 到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋 友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六 元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管 理的魔力。,客户满意度的案例,东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的 客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性 化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会 永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部

6、分 企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做 到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在 初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去 思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户 关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核 心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务 体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值 得我们很多企业去认真地学习和借鉴。,客户满意度=客户忠诚度?,“客户满意”指客户感知（绩效）与期望的差距的 结果而导致的主观感受状态，它与客户感知价值密切联系。即满意感知结果期望。,客户忠诚模型客户忠诚形成机理,价值公

7、平性比较,高度信任,精神忠诚,高度满意,完全满意与信任,可持续忠诚,稳定期,形成期,考察期,二、会展客户的基本范畴,会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方 位的客户视角，赋予它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。广义上讲，是指与会展企业发生会展业务关系的组 织或个人，包括参展商、政府、媒体、展览馆，服 务商、代理商、员工、赞助等。狭义上讲，是指给会展企业直接带来经济效益的组 织或个人，主要是指参展商及观展商。,三会展的客户、,广义上讲，是指与会展企业发生会展业务关系的组织或个人，包括参展商、政府、媒体、展览馆，服务商、代理商、员工、赞助等。狭义上讲，是指给会展企业直接带来经

8、济效益的组织或个人，主要是指参展商及观展商。,会展的客户,会展的客户,会展服务商,参展商,观众,参展商，是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合种种 资源，目的就是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是达 到直接的销售额；或是达成商务贸易洽谈，寻找到新的合作 伙伴；或是推广出新的产品等等。只有参展商满意了，展会 才能进入发展的快车道。参展商和观众不管是参展商还是观众都包括会展现有的参展商或观众和潜 在的参展商或观众。潜在的目标客户尽管目前还未参展，但他们是会展扩大规模、提高会展档次的重要客户来源。,会展服务商，主要包括展位的指定承建商、展品的指定运输 代理、会展指定旅游代理、指定接待酒店和指定保

9、安机构等。会展为他们服务，但会展服务商却相反，会展向会展服务商 支付费用，会展服务商为会展服务。会展服务商成为会展客户重要组成部分的原因：1.参展商和观众会将会展服务商提供的各种服务视为会展本 身提供的服务，将会展服务商的服务失误直接视为会展的服 务失误。2.会展一旦将一些服务事务交给会展服务商去完成，会展服 务商即与会展融为一体。会展服务商的形象直接影响到会展 的形象，会展服务商的办事效率和办事结果直接影响到会展 的声誉。,客户关系状况,客户钱夹份 额3年来变 化趋势,客户钱夹份 额,平时联系的 频率和广度,我们建立关 系时间,客户对我价 格竞争性印 象,客户对我服 务质量评价,客户对我技

10、术力量评价,客户关系,状况,u 结论：客户是,忠诚客户？竞争性客户？可转变客户？竞争对手的忠诚 客户？,三会展客户关系管理的作用、,（1）增加销售量，提高服务质量。,通过信息技术应用，为客户提供个性化服务，提高质 量进而提高销售量。,（2）减少销售成本一是通过提高客户的保留度与忠诚度，形成客户对企业产 品的消费偏好，从而减少销售成本中的相关营销费用。企 业的销售成本中包含有大量的产品营销与市场推广费用。（新老朋友）通过实施CRM，企业将拥有一批忠诚的消费顾客群，企业 的产品在市场上占有稳定的份额，因此大大降低了企业在 推出新产品时的相关营销费用。二是CRM借助现代化网络科技，不仅大大提高了员工

11、的工 作效率，而且大大降低了营销运行成本，准确的寻找客户、实现在线信息交换、发展一对一营销，集中了人员推广和 广告促销的优势，从而为企业减少了大量的销售成本。,（3）加强客户服务，提高客户满意度（CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效 率都令人满意。）CRM还具备强大的客户服务与支持功能（Customer Support System,简称CSS）。在很多情况下，客户保持 和获利能力依赖于优质服务的提供。因此，客户服务和支 持对企业是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方 面，速度、准确性和效率都令人满意。,（4）增强企业竞争力一是通过CRM的及时高效客户服务，让所有与客户接触

12、的营销、服务人员都能够按照授权，实施更新和共享这些资源，了解客户的需求和期望，改善企业和客户的关系，从而提高 客户对产品或公司的忠诚度。这样企业不但可以拥有一批稳定的消费顾客群，同时这些客 户还会自发的宣传自己喜欢的产品和服务，提高企业的市场 占有率和业绩，增强与同类企业竞争的实力。二是通过CRM可以让每个业务员逐步有效的分享客户的信 息和资源，准确的把握每一个客户的需求，为其定制个性化 的服务，关怀客户的成长，客户反过来也会对企业产生良好 的愿望，关心企业的发展，在企业出现危机或困难的时候，得到客户的大力支持和关注，这样就大大增强企业抗拒风险 的能力。,四、会展客户关系管理的目标,1、保持2

13、、关联3、推荐4、恢复,我国会展客户关系管理的实施现状,当前国内会展的发展已处于相当严重的项目同质化、竞争白热 化局面，大部分展会平均每年都有高达25%的客户流失。因此，必须及时有效解决客户关系管理中存在的问题，重视客户关系管 理系统的建立。1.国内会展企业的资源能力有限。首先，资金是制约国内会展企业实施CRM的瓶颈。实施CRM 的全套方案费用基本十分昂贵，对我国大部分会展企业来说很难 有支付能力。其次，国内会展企业现有的管理能力不足以承受实施CRM的 要求。CRM作为企业营销管理的一项重要内容，必须在科学的营 销管理体系中才能保障实施。国内会展企业由于起步晚，专业性 不强，绝大多数企业的营销

14、体系还不完善，对国际国内CRM缺乏 了解，使CRM的推进很不容易。同时CRM的应用还必须有内部信 息系统进行支持，否则企业的外部工作对客户的反应越快，企业 内部就会越混乱，问题就会直接暴露在客户面前。,最后，实施CRM对国内会展企业的人力资源能力提出了更高的要求。CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施。,即使企业有足够的资金实施CRM工程，还必须同步使人员的 素质提高到可以使用CRM的水平。但会展业作为国内的一个 朝阳产业，缺乏专业人才，人力资源能力远未达到CRM要求 的水平。2.国内会展CRM软件商和咨询公司开发力度不够,前面提到的我国会展业的CRM研究和开发状况，以北京 亿发、西安远华为代表的一些软件开发公司对会展企业CRM 软件进行了理论和应用研发，但总体上看，国内的会展CRM软件研发和咨询服务还没有形成规模。对国内软件公司来说，进行会展CRM软件的开发风险很高，原因是：第一，没有开发标准。一方