一汽大众大众品牌服务总监认证试题汇总.docx

1、一汽大众大众品牌服务总监认证试题汇总一汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题经销商名称： 经销商代码： 姓名： 性别： 年龄： 学历：手机号码：工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！工作简历时间单位职务工作性质工作简历样表：时间单位职务工作性质1990.4-1994.8北京交通运输管理公司业务员行政1994.8-1999.6北京衡达机电公司部门销售经理销售1999.6-2002.2北京靖风一汽-大众特约经销商技术经理技术2002.2-至今北京威达一汽-大众特约经销商服务总监服务管理2005年6月单选题: 1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务

2、：（ ）A、售后服务月报 B、售后服务管理条例 C、HST D、质量月报2、一汽-大众备件的加价率最高为：（ ）A 10% B 15% C 18% D 20%.3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？（ ）A 20% B 30% C 10% D 15%4、经销商向一汽-大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（ ）A、300种 B、400种 C、500种 D、600种5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（ ）A、每24个月更换制动液B、每24个月更换防冻液C、每6-8千公里进行轮胎换位D、每15年更换安全气囊6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（

3、 ） A、PQ34B、PQ35C、PQ46D、以上都不正确7、开迪车上采用的转向助力系统是：（ ）A、液压助力B、电子助力C、电-液助力D、机械助力8、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（ ）A、使汽车更省油B、保持车辆行驶稳定C、提高排放指标D、提高驾驶舒适性能9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？（ ）A、10% B、15% C、20% D、25%10、技术经理的工作性质：（ ）A、管理工作 B、作业工作 C、培训工作 D、信息处理11、技术经理工作的重心：（ ）A、处理技术抱怨问题 B、排除疑难故障 C、技术管理 D、培训维修工12、技术经理归属谁领导：（ ）A、服务

4、经理 B、服务顾问 C、服务总监 D、车间主任13、HST是一汽大众下发的什么文件：（ ）A、管理文件 B、索赔指导文件 C、技术服务手册 D、维修手册14、关于技术经理工作描述正确的是：（ ）A、技术经理必须做内部培训 B、技术经理必须处理用户抱怨问题 C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划D、技术经理可以不负责维修质量15按照一汽-大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：（ ）ASAE5W-40 BSAE10W-40 CSAE15W-40 DSAE15W-3016、经销商返索赔件期限为：（ ）A20天 B. 30天 C. 40天 D. 60天17经销商申报索赔，应遵循的原则为：（

5、 ）A20天内申报完成 B. 30天内申报完成C. 修改用户档案申报 D. 60天内申报完成18、大众品牌索赔件管理费为备件价格的：（ ）A15% B7.5% C20% D30%19、一汽-大众经销商质量管理体系审核表简称审核检查表，是由谁制定出来的：（ ）A、一汽-大众 B、咨询机构 C、认证机构 D、ABC共同制定 20、经销商每年度必须由当地环保部门进行环境监测，并出具什么报告，以确保环境管理条例都能得到良好的贯彻：（ ）A、年度“三同时”报告 会 B、年度环保报告C、年度环境监测报告 D、年度消防报告21、经一汽-大众培训、审批上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为一年，多少年内不得离

6、开任职所在的经销商：（ ）A、3 B、2 C、 1 D、2.522、对于召回定义的理解，正确的是：（ ）A 汽车召回只适用于质量担保期内 B 汽车召回代表产品质量差C 汽车召回一般采取免费修理、更换的方式进行 D汽车召回应给予车主额外的赔偿23、每配备一名信息员的原则是：日维修量超过多少台次时设专职，不足多少台可兼任：（ ）A、30、30 B 60、30 C、30、40 D、60、6024、经销商申报索赔准确率要达到：（ ）A、95% B、96% C、98% D、99%25、售后服务核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的？（ ）A、预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪B.预约、准备工作、

7、交车/结帐、跟踪C.接车/制单、交车/结帐、跟踪 D.接车/制单、交车/结帐26、根据大众服务部技术支持电子平台使用管理条例的规定，服务站由谁全权负责大众售后技术支持电子平台的登录及使用？（ ）A、技术经理 B、服务总监 C、IT信息员 D、销售总监27在新版的大众售后服务管理条例中，信息员的直接上级是：A、服务总监 B、服务经理C、技术经理 D、备件经理28、谁要对售后服务月报数据的准确性进行审核？（ ）A、品牌经理 B、服务总监C技术经理 D.服务经理29、用户电话回访由谁进行：（ ）A修理工 B信息员 C服务顾问 D服务总监30、在售后服务月报中生产性G-工时是指：（ ）A 维修用户车辆

8、（除索赔）的实际维修时间B 维修用户车辆属于索赔的实际维修时间C 维修经销商内部车辆的实际维修时间D维修返修车辆的实际维修时间31经销商必须于每月什么时间前在R/3中及时、准确地填报月报？（ ）A5日 B.10日C15日 D.20日32、DIA调查每期每家经销商的最小有效样本量是：（ ）A、28个 B、40个 C、38个 D、8个33、一汽-大众DIA调查的方式是：（ ）A、面对面访问 B、电脑辅助电话采访 C、邮寄问卷 D、用户回访34、车辆因出现质量问题需要换车，换车时经销商需填写（ ）A、商品车退、换车审批表 B、索赔整车审批报告C、质量问题反馈报告 D、补办合格品审批表35、自2003

9、年以来，大众售后服务部在开展服务活动时，沿用至今的服务口号是：（ ）A、用心服务 永久呵护 B、原装备件 安全可靠 C、恒久关爱 D、管家式服务 36经销商开展假日服务行动的指导性文件是：（ ）A、服务行动通知 B、广告公司资料文件 C、服务营销活动管理规定 D、服务行动指南 37、草拟任务委托单就是在小R3上录入以下内容：（ ）A、用户档案 B.建议维修项目 C .增加维修项目 D. 预约信息38、用户拒绝某项必要维修，应打印在何种单据上，并请用户签字？（ ）A、任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单39、在哪里录入“建议维修项目”？这是开展主动预约的重要环节。（ ）A、质量记录 B

10、.定期保养单 C.小R3 D.R340、完工后，服务顾问应在何时摘下保护罩。（ ）A、完工审核 B .清洗 C.向用户交车 D.检查41、每位服务顾问每日接车量应该是: （ ）A、等于15台次 B、不大于15台次C、大于15小于20台次 D、越多越好42、以下不属于向用户“交车”环节的工作是：（ ）A、解释结算单 B.口头提醒服务 C.清洁车辆 D.结帐43、一汽-大众统一下发的电子版回访工具能起到什么作用? （ ）A、回访VIP B.统计分析回访数据 C.记录回访信息并统计分析回访数据 D.记录回访信息44、月维修质量分析报告指的是对什么内容进行分析的报告: （ ）A、对车辆故障 B.服务顾

11、问接车质量 C. 内部返工和外部返修 D.质检员工作质量45、核心流程的“准备工作”环节要求什么时间全面确认预约登记表上各项准备工作? （ ）A、随时 B.提前一天 .C.提前一小时 D.立即多选题:46、一汽-大众DIA调查的对象是：（ ）A、公务车用户B、私家私人用户，用于上下班等活动。C、出租车用户D、私人专用，开展商务活动。47、目前一汽-大众售后服务部门向服务网分发技术资料的形式有：（ ）A、 通过Email及电子技术平台传递； B、分发书面资料；C、通过R3系统； D、刻录光盘分发48、一汽-大众要求经销商需必备如下哪些设备，以便开展内部培训：（ ）A、多媒体投影仪 B、笔记本电脑

12、 C、电视 D、音响系统49、关于“汽车产品缺陷”定义的描述，正确的是：（ ）A 危及安全或不符合汽车安全性的国家标准B 由于设计、制造等方面的原因引起C 在一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在，具有同一性D 质量问题即汽车产品缺陷50、经销商在召回行动实施中，以下做法正确的是：（ ）A 根据召回行动要求及相关材料进行内部培训，并落实责任人B 主动预约用户，依据召回通知书向车主解释，并作正面引导C 接受媒体采访，有问必答D “谁家销售谁家负责”，严格保证召回率大于95%51、经销商在日常维修中，以下做法正确的是：（ ）A 发现同一疑似缺陷2例或以上，立即向一汽-大众反馈B 将内部服务行动的信

13、息告知车主C 对于结论未明确的疑似缺陷，告知车主可能属于设计或制造原因引起D 准确完整填写维修档案，并及时上传52、下列哪些备件不受订货次数的限制: （ ）A 发动机 B 变速箱 C 车身 D 机油53、经销商每月5日前上报备件业务月报表内容有: （ ）A 库存金额 B、库存品种 C 订货数量 D、本月入库金额54、经销商订货如采用：铁路快件、特快专递、空运的发运方式，运输发生的备件损坏不属于索赔范围是: （ ）A、轮胎 B、灯具 C、玻璃 D、短发动机55、经销商申报备件索赔时，需向备件部提供的报表和资料是: （ ）A、备件索赔申请单（服务总监签字、单位公章）B、照片（损坏件）C、铁路证明（

14、公章）D、销售发货清单（复印件）56、经销商订购备件，不能做紧急订货的备件是: （ ）A.油品 B、座椅 C、液体 D、玻璃57、经销商备件到货后，哪种情况下需办理备件索赔？（ ）A、到货数量与装箱单数量不一致 B、实物与外包装不符 C、装车后发现该件不好使 D、到货外包装和备件损坏58、为保证售后服务质量，统一售后服务形象，一汽大众公司对经销商维修工具、设备的配备实行全网络统一管理，包括如下哪些内容：（ ）A、 统一品牌 B、统一采购 C、统一形象 D、统一考核59 、一汽大众特许经销商对专用工具及设备的管理，如下哪些做法是正确的：（ ）A、专用工具及设备不定时维护，无需专人管理；B、经销商应建立维修工具及设备档案，对维修工具、设备的日常借用应认真登记；C、如果维修工具、设备发生不可修复性损坏或丢失，及时向一汽大众备件部订购；D、固定或非定置定位的维修工具、设备，在非使用时，必须存放于独立的专用工具间，其中专用工具应上挂板；60、下列有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的是：（ ）A：柴油滤清器必须每隔7500公里放水一次B：每次加注燃油时必须添加一汽-大众认可的柴油添加剂C：发动机正时齿型皮带每隔90000公里更换D：更换新