客栈各岗位SOP简述Word文件下载.docx

1、morning call 、请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要及楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、 办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天（更久）房客退房时间，如果需要退房房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或

2、是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS：1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续员工负责。D

3、因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对天还要续住房客，则要顺便通知房客：方便时候要到前台缴纳当天房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层退房通知后：要根据楼层通知，对有偿使用物品和家私损坏，照报价表收费。如果房客有以上消费行为发生，而楼层没有检查出话，此费用由查房服务员负责。否话，由当班前台员工负责。四、 整理当班营业额1、根据当天退房率，核对剩于住房押金单或是房租。以及已退房房卡是否已收回。2、下班前一至两个小时，整理当班房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额备用金后，所剩余为当天当班营业额。3、将统计好当班营业

4、额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定保险柜。4、剩余时间营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员当班营额，有接班人员清点数目。五、 电话转接听服务1、外线接听：“您好！丽江云山美地客栈前台部！我是XX，请问有什么可以帮到您”A如果来电需转接客房，则要对方提供确切房号和房客姓名；B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX来电，否话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。C如果来电要找人不在，在礼貌向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是

5、留下联系方式，XX回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用纸和笔，方便记录来电者留下需要转达口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达对象。六、 拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得

6、到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、 解答客人疑问，处理客人投诉、意建和要求：1、以积极态度听取和处理客人投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地为客人考虑。3、在不违反规章制度前提下，尽可能满足客人需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌

7、失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问口吻及客人交谈。C谈话体态，及客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人任何意建和投诉，均应给予明确合理解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟情况下，我们会采纳。理性看待客人投诉和批评，则反应旅业员工最佳职业素养。 客房部员工工作职责一、 客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）1、早班接班后，了解当天客房分布状况。由领导或经理分派当天清洁任务，准备好清洁车以及相应布草（被套、床单、枕袋、浴巾

8、、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布）2、按顺序打扫房间卫生：续住房退房请勿打扰空房抹尘：A续住房打扫不得超过30分钟B退房打扫不得超过45分钟C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。D空房末房不得超过5分钟。3、客房清洁标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”B撤垃圾（在注意续住房客便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客要求折叠床铺）D清洁卫生间（烟灰缸内烟灰、一次性香皂不可投进马桶）E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下擦拭，注意边角位置）F补充

9、物品（按规定数量补充缺少客用品）G吸尘（从里向处，注意边角）H检查：服务员最后一眼是客人第一眼。4、清洁卫生间标准程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面二、 统计当天当班住房表格及工作状态1、善于记住房客姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房习惯和好恶。牢记所服务楼层住房状态。2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客出入和来访登记。3、生病或是酿酒房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。4、房客借用额外房间配置用品时，在符合公司规定情

10、况下，做好借用登记和交接班。5、客人退房后，遗留在客房里物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。6、对天当天续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。7、领班人员做好所负责员工工作时间和状态，并检查员工打扫客房卫生。8、统计当天当班布草和易消耗物品用量。三、 退房查房程序：1、得到房客退房信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品使用情况。（家私配轩是否有损坏或是严重污渍现象）2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿

11、费用。3、如果由于服务员失误，末将家私损坏和有偿使用物品量通知前台，则此费用有查房服务员负责。四、 客人损坏物品处理：1、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。五、 保持自己工作区域内整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。六、 处理客人投诉1、向客人道歉，站在客人立场为客人考虑解决问题。2、维护客人和宾馆双方利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定答复。3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。4、如果自

12、己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理七、统计当天当班所用布草和易消耗物品量。八、客房服务注意事项：1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右侧通行原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。3、遇到客人找不到想要去部门时，应主动为其指路。4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。客栈各岗位综合职责职务概述：负责岗位值班人员，通过对各个出口控制，交通要道、公共区域秩序维护，车辆指引、停放等来为客栈正常经营提供保障。职责范围：1、熟悉古城治

13、安、消防业务知识；2、严格查证，谨防闲杂人员混入客栈；3、严格执行会客制度，凡进入客栈联系工作、业务人员必须按会客程序操作；4、监督员工戴证进出，监督客栈员工考勤打卡；5、做好外来客人登记工作；6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入；8、根据员工手册要求检查员工所带物品；9、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域卫生工作，重要情况须有专报；10、在必要时提供护送服务；11、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；12、爱护保管好公共设施；13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；14、注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出酒店人员；15、协助店长调查处理投诉；16、会同店长对行为不检点人士加以指正、控制；17、礼貌回答客人询问，指点引路，搀扶老弱病残；18、掌握客栈一般客情，重要会议、团队等活动情况，加强对相关区域巡逻；19、检查客栈各要害部位，如更衣室、公共区域、紧急通道安全情况；20、检查各部门安全管理工作落实情况；21、检查各种设施设备运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告；22、熟悉客栈所有应急程序，熟悉院落消防器材分布情况，掌握灭火器使用方法，遇到火灾及