商务沟通与人际关系期末论文.docx

1、电话礼仪的交流与沟通摘 要随着人与人的交流越来越频繁，电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个人的声誉。在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。所以，掌握正确的、礼貌待人的打电话防水是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接听、拨打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单。其实不然，打电话大有讲究。电话礼仪也被称之为现代礼仪的基础示范，很值得我们大家学习。关键词电话礼仪 交流 沟通一、引言手机电话的普及，使大家应对电话礼仪有所了解，对于我们大学

2、生来说，掌握电话礼仪相当的重要。二、电话礼仪（一）打电话前准备在打电话前，应在适当的时间，如果是比较重要商务关系的人，应先发个短信，先给对方提个醒。确定通话的对象是首要的。第二是通话的目的和理由。第二是谈话的细节要理清，思路要清晰，徐国有必要的话，先把要说的话写下来，有条有理，然后一边打电话一边把已告知的事项划掉。还有挑选通话的场所也很重要。通话的时间也要安排适当，周一周五和上下班交接期一般不是急事，不要贸然打电话。最后，表达的方式要语言合适，音量适当，语速适中，态度积极，不要心虚紧张，在任何时候都要保证自己的从容。（二）通话的过程1.问好，自我介绍并确认对方。称呼，问好是必须的。自我介绍时有

3、个误区，举个例子:老师你好，我是某某班的同学 这里面有两个错误，第一，自称同学，那就是老师的同学，是不对的，老师对应的是学生，应该说我是您某某班的学生，老师平时会有说某某同学怎样怎样，那是客气的说法。第二，应该加上名字，我是某某班的同学某某，之前我也有这个习惯，因为觉得老师教那么多学生，应该也记不清我是谁，所以觉得没有提的必要。其实不然，这是一种礼貌，如果你通话内容是想拜托老师什么事情或者其他，那么老师知悉你的名字很必要，不然他连帮谁办事都不知道不是对他的不尊重吗。最后是确认对方，开头就要问明是不是自己所要通话的对象，否则自己还没等对方回应就讲一堆，会引起对方反感之余也许还会透露出一些保密信息

4、给不相干的人。2.通话 要注意三方面的情况:第一，及时接听。比方说客户打电话到公司，然后很久都没有人接，那么他可能会疑虑这个公司是不是不正规，没有严明有序的规章制度，所以如果真的是太忙无法及时接听，那么接听起来后应该和客户说抱歉，刚才在忙什么的，这样一个是可以打消客户顾虑，另一个可以给客户一个原来这家公司业务繁忙生意不错的印象。另外，及时接听也不要对方打过来立马接听，这样会给对方没有准备的机会，即使你正好就在电话边上，也要等铃声响个两三遍，嘟，嘟，嘟，再接起来讲话，就会给对方一个缓冲的时间。第二，过滤电话。如果是上司不想接的电话一般应答说老板在开会中，然后问说对方有什么事情自己先帮忙记下来等上

5、头答复再回复你好吗，或者如果是上司不想见的会面一般应答说老板在出差。而且一个点是不要说老板在上洗手间之类的，就算真的是这样，也不用这么老实，不用事无巨细都要向对方报告。第三，信息保密。对于公司或者客户的内容需要保密的一定要保密，比方客户问你什么你就答什么，那么不仅泄露信息之余还会让人觉得公司不正规很马虎，连这些基本的培训都没有做到位。3.记录或者确认。对方打过来告知的事项要记录好，然后再重复一遍给对方听，比如电话号码地址等，一来一往，如果两次都是对方说，那么他的口音错误就会导致你的记录错误，不管他重复确认了多少次。（三）通话结束和长辈通话一般是让对方先挂。如果平辈或者别人来通知事项的话，谁先挂

6、无所谓，一般是等对方先挂，因为可能你挂的时候对方突然想起什么事情没通知再喂的时候你已经按点了，所以等对方确认完毕然后挂掉是比较好的做法。一般其他时候可以在话别时默念三声然后挂掉。（四）接电话前准备准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方

7、感到不满意。带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。（五）接电话过程三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。注意语调的速度，注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；注意双方接听电话的环境；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。主动问候，报部门介绍自己。如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼

8、貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”。须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情、问候 、道歉 、留言 、转告 、马上帮忙 、转接电话、直接回答（解决问题） 、回电话。 感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。当手机出现未接电

9、话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。（六）禁忌用语在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!”这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干

10、脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。 大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。（七）注意事项在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则。1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。3、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。三、结语电话礼仪在我们生活中处处都用得到，对于大家的人际交往与沟通起到很大的作用。在日常的生活中，掌握好电话礼仪是很关键的，值得每一个人都对之了解和学习。参考文献：1张德俊.职场关系与沟通技巧M.山东，航空工业,2008.2陈静.职场礼仪M.中国大陆，百花文艺出版，2010