现代酒店管理概论 全套课件PPT课件下载推荐.pptx

1、,案例2：杭州江南驿青年旅舍国际青年旅舍组织成员，主要服务于自助旅 行者和背包客。,第一节酒店的含义及特点,一、酒店的含义以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社 会效益的综合性经济实体。饭店、酒店、旅馆/旅舍、招待所、国宾馆、度假村等Hotel、motel、Restaurant,二、酒店的特点服务性酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机 结合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备 所起的作用就是促进服务的销售。综合性-“家外之家”（A Home away from Home）提供服务的多样性，最基本的住宿和餐饮需求

2、外，还要 满足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等,3、手工操作比重大酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大 比重。4、享受性酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活,三、酒店的产业地位和作用1、酒店是旅游者的活动基地2、酒店是旅游业收入的重要来源3、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展4、酒店是各地经济发展的重要标志,第二节酒店业发展简史,一、西方酒店业发展史,（15-18世纪盛行）,1古代客栈时期代表：英国的客栈时间：公元12-18世纪,目标市场：传教士、信徒、信使、商人特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、无专门管理人员；以官办为主，民间经营为

3、辅。如1425年英国天鹅饭店（得益于公共马车）,2、豪华酒店时期（18世纪末-19世纪末，主要服务贵族）,1880 年，巴黎大饭店；1885年，卢浮宫大饭店；1889年，萨伏依饭店（Savoy Hotel）。,特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼 仪；得益于产业革命：轮船、火车,宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要代表性人物：凯萨里兹-豪华饭店的先驱,3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）,代表：1908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务）这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父”斯塔特勒4、现代新型饭店时期（20世纪50年代，连锁饭店出现）代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪

4、等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特,二、中国酒店业发展史,1、古代客栈业（代表：新龙门客栈）2、近代酒店业（代表：建于1906年的汇中饭店和1926年的 上海华懋饭店）3、中国现代酒店业,1978-1983，招待所1984-1987，经验型管理走向科学管理1988-1993，推行星级评定1994至今，走向专业化、集团化,发展过程中的标志性事件：,1982年4月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业，聘请香港半岛管理。,=第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。1984年全国开展酒店行业“学建国”活动=酒店从招待所类型真正转化到企业类型,1988年实行酒店星级标准,=酒

5、店从初步企业类型转向产业类型,第四节酒店的类型和等级,一、酒店的类型1、根据酒店功能划分,商务型酒店上海浦东香格里拉大酒店,度假型酒店三亚喜来登度假酒店,长住型酒店-上海新梅万豪行政公寓会议型酒店上海东方滨江大酒店（国际会议中心）,2、根据计价方式分类欧式计价酒店（房价）美式计价酒店（房价+3餐）修正美式计价酒店（房价+早、中餐）欧陆式计价酒店（房价+简单早餐）百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）,3、根据规模分类国际上普遍采用两种方式分类：（1）300间以下为小型酒店：300-600间为中型酒店；600间及以上为大型酒店。（2）25间以下为小型酒店：25-100间为中型酒店；101-300间为

6、较大型酒店；300间以上为大型酒店。目前我国使用的是第一种分类方法。（注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）,补充1：经济型酒店,补充2：精品酒店,A（Boutique Hotel），20世纪80年代北美洲,1981年伦敦的南肯辛顿，Blakes 酒店，只有49家客房,小而精，有个性、有主题、充满设计感的精致空间以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成“差异化”客户群体：高收入、高品位的极少部分人群,二、酒店等级划分的目的与作用保护消费者利益促进酒店的经营与发展便于行业管理与监督,三、中国酒店等级评定,1概况1988年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目 前为止经历了1993年、1997年

7、、2003年、2010年4次修订。根据最新的旅游饭店星级的划分和评定标准将饭店划 分为5个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金 五星）；广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒 店3家为白金五星级；注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；,思考：上海四季酒店为何不参评白金五星？,2酒店星级评定的机构和规则,国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星 级酒店评定委员会；营业1年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。星级有效期为3年，在有效期内需要进行年度复核（自查 为主，抽查为辅）和3年期满进行评定性复核。,资料：2011年9月，国家旅游局对全国部分四、

8、五星级饭店进行了抽查，根据检查结果，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对达不到相应 星级标准的饭店做出如下处理：取消吉林省吉林世纪大饭店、广西南 宁饭店、广东珠海怡景湾大饭店、贵州仁怀天豪大酒店四家饭店的五 星级饭店资格；取消河北石家庄燕春花园酒店、山西滨河饭店两家饭 店的四星级饭店资格。要求北京翠宫饭店、河南郑州中州皇冠假日酒 店、重庆万豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明绿洲大酒店五家 饭店限期整改一年。1、星级评定下放到协会，将会引起怎样的生 态波动？2、为何有的酒店不评星级，还有主动要求降 星的？,补充：美国饭店等级,美国饭店等级评定由民间团体自行实施，可信度和客观度非常 高；,美孚旅行

9、指南（Mobil Travel Guide）体系：为美国和加拿 大9000多家饭店评级，一至五星；,美国汽车协会（American Automobile Association,AAA）体系：为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区约31500家饭 店评定等级，1-5颗钻石级别；,第四节酒店产品的构成及特点,一、酒店产品的概念概念：酒店产品就是由酒店向市场提供的、能够满足顾客某 种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用价值的总 和。核心产品：客房的可住性、餐饮的可食用性形式产品：服务借以实现的形式延伸产品：免费班车，车位充足的停车场旅游者花费的是时间和金钱，购 买的是体验，得到的是阅历,二、酒店

10、产品的构成,1、构成要素,酒店的位置 酒店的设施 酒店的服务 酒店的形象 酒店的价格 酒店的气氛,优质的服务（服务保证）,优秀的饭店 产品,+运行良好的 设备设施,=,2、酒店产品的组成部分,有形产品 无形产品,思考：在酒店经营过程中酒店管理者应该更加着重把握哪 个部分来提升顾客满意度？,三、酒店产品的特点酒店产品具有非实物性酒店产品具有综合性和季节性酒店产品价值无法储存酒店产品的文化性酒店产品服务质量不稳定酒店产品强调情感内涵,世界最佳酒店介绍,名次,酒店名称,得分,名次酒店名称,得分,88.4388.34,美国贝佛利山半岛大酒店泰国阿曼帕利菲凯特大酒店印尼巴厘岛里兹一卡尔登（丽嘉）88.2

11、6意大利料兰四季大酒店87.97,泰国曼谷半岛酒店93.74南非郎德罗西私人娱乐胜地91.69土耳其伊斯坦布尔四季大酒店 91.59美国檀香山哈来科拉纳大酒店 91.11印尼马厘岛金伯利海湾度假胜地 90.71新加坡四季大酒店90.34美国夏威夷四季度假胜地90.16新加坡兹一卡尔登大酒店 89.12澳大利亚晰蝎岛大酒店泰国曼谷东方大酒店,89.0988.74,15 美国夏威夷摩岛外力四季度假胜地 87.9716香港半岛大酒店87.9317坦桑尼亚山狩猎远征俱乐部87.9718香港里滋一卡尔登（丽嘉）大酒店 87.6219步尼亚肯尼亚山狩猎远征俱乐部 87.6220美国芝加哥半岛大酒店87.4

12、7,营改增分配过渡方案出炉:不得收过头税,锦江、海航再掀收购大潮，春秋航空进军酒 店，五一小长假，酒店营销大战开启，“营改 增”涨价风波不断,时事资讯案例：,2016年4月28日晚，锦江股份发布公告：公司 拟以人民币17.488亿元收购维也纳酒店有限公 司80%股权，以80万元收购深圳市百岁村餐饮 连锁有限公司80%股权。这是继成功收购卢浮、战略投资铂涛后，锦江股份完善有限服务型 酒店产品线的又一战略举措。,提问,白天鹅宾馆得名是来源于白鹅潭，那么白鹅潭 得名是怎么来的？,第二章酒店的管理方法,坐 不,在靠门靠窗的位置的同学们要随意吃东西玩手机聊天,提问上次课布置的任 务,白天鹅宾馆得名是来源

13、于白鹅潭，那么 白鹅潭得名是怎么来的？如何思考酒店产品的文化属性呢？（联系第九章）结合黄萧养的传说，以及霍英东的事迹,第一节饭店管理的理论基础,1、古典管理理论（泰勒、法约尔）标准化、制度、管理2、行为科学理论人际关系论马斯洛的需求层次论赫茨伯格的双因素理论麦格雷戈的X-Y理论,思考：马斯洛需求层次论对酒店人力资源管理的启示？生理需要基层服务员与实习生吃住问题安全需要生命安全、劳动安全、财产安全、职业和 生活稳定（现在与未来）社交需要良好的氛围尊重需要工作才能得到认可、人格受到尊重自我实现需要培训、职业发展规划,3.当代管理理论权变管理理论战略管理理论学习型组织理论思考：学习型组织理论对酒店人

14、力资源管理的启示？进行“系统思考”寻求有效的管理措施建立“共同愿景”提供对员工的未来承诺改变员工“心智模式”促进职业忠诚鼓励“自我超越”提高员工素质推行“团队学习”实现共同成长,第二节酒店管理的基本职能,一、计划职能 二、组织职能 三、领导职能 四、控制职能 五、创新职能,一、计划职能酒店的计划职能是指确定酒店的目标及实现该目标的举措和 方法案例：华住酒店集团,二、组织职能,组织职能是酒店管理的基础，科学设计酒店组织结构和管 理层次，人、财、物、时间、信息等资源是酒店管理的又 一项重要内容。,用以下3点表述：,组织机构及体制的设置；安排合适的人力、物力等在合适的岗位和用途上；最大化的形成酒店的

15、有效接待能力。,大型酒店前厅部组织结构,案例分析锦江国际酒店集团,1、背景锦江国际集团于1996年底开创国内第一个经济型 酒店品牌-锦江之星，率先开拓经济型酒店市场。2005年，后来居上的如家（2002年）超越锦江之 星成为国内经济型酒店的老大，成为中国众多商 旅顾客的住店首选，为什么锦江之星错失发展良 机拱手将市场份额让给如家?这从某种程度上是由于锦江之星从属锦江集团发 展的大战略和集体的资源配置造成的。,分析：,锦江之星隶属于锦江国际酒店发展有限公司（简称锦江酒 店），后者专业从事星级酒店和锦江之星连锁经济型旅馆，以及餐饮业和酒店管理学院等产业。,锦江国际集团将自己定位于多档次且完整产业结构的酒店 行业龙头，所以锦江之星的诞生只能是集团大战略的延伸 和补充。锦江之星既享有大树底下好乘凉的利益，也背负 上了决策行动受限太多，过于迟缓的包袱。锦江酒店的战略架构是将“锦江”做成四星级到五星级的 高档酒店品牌，而对于经济型酒店，则以规模化发展为主。所以，从1997年到直到2003年，锦江之星一直在迎合着集 团的大战略先是星级酒店品牌全国布局，抢占最有利 的城市和地段位置，然后进行高档酒店的全国开发和主要 城市布点，接着是中档酒店的全国发力运营，最后才是锦 江之星的全国作为。因此，留给锦江之星发挥的内