前台员工转正考核试卷.doc

1、 龙星国际大酒店员工转正综合考核试题 部门_姓名_工号_得分_一、填空题（每题2分共计20分）1、龙星国际大酒店位于 。于 年 月按照 标准建设的。董事长 ，总经理 。2、周边有哪些旅游景点和服务设施 。3、酒店的总机为: ,前厅部内线电话为： ，酒店订餐电话： ， 酒店招聘电话为： 。4、酒店房型共有 种，分别是： ，酒店共拥有房间 间；5、酒店客户类型共有 种，分别是： 。6、酒店可提供哪些服务项目： 。酒店有哪些部门 。7、客人到店时 米处要跟客人问好。8、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，为客人办理入住登记时需注意事项 。9、员工离职，必须提前 天以书面形式通知酒店，转行政人事部及总经

2、理审批；试用期内辞职的员工，须提前 天以书面形式通知酒店。10、员工请假或调班需提前 告知部门经理，请假超过 天需上报行政人事部及总经理审批。 二：选择题（共24分,1题2分）1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（ ）A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（ ）礼节A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？（ ）A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中4、前厅部员工必须把住客房、

3、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（ ）管理。A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静6、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（ ）A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌7、对客服务中的质量标准通常称为（ ）A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章8、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。 A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以9 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳

4、抹，要化淡妆，这是酒店对员工的()。A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求10、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应()。A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话11、仪表包括服饰、容貌和（ ）三个方面。 （A）行为 （B）语言 （C）语气 （D）姿态13、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应()。 A、不予理睬 B、制止客人投诉，说明设备没问题 C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法 D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法三、判断改错题（共16分,1题2分）1、酒店内提供24小时服务的岗位

5、是前台和房务中心，其他岗位均有下班时间。（ ） 2、酒店拨外线电话即拨“9”加电话号码即可。（ ）3、接听内线电话时应先说“您好！”然后报所属部门名称。（ ）4、工号牌是工装的重要组成部分，应按规定标准佩戴在右胸处。（ ）5、酒店三楼多功能厅仅限于提供会议服务。（ ）6、酒店纪律处分分为：批评、口头警告、书面检查、通报4大类（ ） 7、员工下班可走大厅直接下班，可将酒店物品带回宿舍使用。（ ）8、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。（ ）四、简述题（每题10分，共计30分）1、请详细地描述出酒店的各类房型房价，请试用图表作答2、 请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？3、请用文字叙述预期离店的处理程序？五、 实操演练（10分） 办理一名入住散客的退房结账手续