1、2.自有庞大的服务网络四、经营模式1.明确的战略定位2.未来业务发展方向3.主要措施五、管理模式1.产品管理2.人员管理3.成本管理4.市场管理六、资本模式七、总结与建议1.SWOT分析2.建议一行业分析及公司基本概况1. 物流行业分析 目前我国从事快递业的民营企业上万家,从业人员多达100万之众,年营业规模在100亿元人民币左右,主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。 由于我国快递行业发展历史较短,绝大多数企业成立时间短,服务功能较少,不能提供有关法规和规章允许的所有服务。有的中国的民营快递企业坚持独立发展的道路。也有外资与民营企业的结合,有利于实现
2、双方的优势互补。2. 顺丰的简介顺丰于1993年3月27日在广东顺德成立。初期的业务为顺丰与香港之间的即日速递业务,随着客户需求的增加,顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年,随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初,顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市,101个地级市,包括香港地区,成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。 顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业,为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。 从“深港挟带人”引发的第一桶金:1992年后,前店后厂模式在深港之
3、间形成。深港线上的货运商机,是那个黄金时代的缩影。当时,由于政策原因许多通港货件被私人以挟带的方式运送到内地. 公司成立之初,王卫不仅是老板,也是挟带人,亲自上阵送货。在这样发展不规范的模式下,许多在这条线路上起家,看似光鲜的企业最终逃不出昙花一现的命运,但顺丰的深港货运,却成就了王卫的第一桶金。扩大市场后的整改:创业之初,由于缺乏资金的支持,因此选择了加盟制。顺风客户对价格相对不敏感,而是更重视速度和可靠性。而在加盟制下,顺风很多地方公司由于出身于运输公司,他们在承揽快件的同时,本身还会接一些别的货。这就出现了一个问题:无论是时效性还是装卸质量,顺丰人为造成了与服务定位之间的背离。2000年
4、,在发生了几次大的事故之后,顺风创始人王卫终于下定决心抛弃加盟制。重新自建网点。建立起国内快递市场中除中国邮政之外唯一的直营网络。这个行业的竞争格局在过去的五年中被颠覆:曾经毫不起眼的顺风速运,通过选择高价值的“小众市场”或者按照现代流行的说法是“利基市场”,并重新构建资源和能力,最终成为整个行业的游戏规则制定者。 危机也是转机:2003年的“非典”,让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。网络购物所依赖的快递服务,也进入了一个爆发增长期。那些城市中的年轻白领们,也开始通过网店购买一些电子产品和其他价值更高的消费品。为了消除这种非体验消费模式下的不安全感,他们中的很多人在购买商品时,宁
5、愿多花5-10元钱,也希望找到一家更可靠的快递公司。顺丰抓住了这样的心理,快速发展,也成就了顺丰自己的粉丝圈。全面发展: 2003年,顺丰速运集团成为国内首家包机夜航的民营速递企业, 目前仍然是国内唯一一家启用全货机运输快件包裹的 2009年12月,顺丰集团旗下的顺丰航空有限公司也正式开航。 2010年创建了属于自己的航空公司,并且顺丰将以每年平均新增2-3架自有货机的 速度逐步扩充,同时,顺丰也仍将继续使用外部包机和散航班作为又一补充,结合航空枢纽基地建立,顺丰将抢摊国内外货运快递市场。二商业模式1. 价值主张 探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道:速度是快递市场竞争的决定性因素,也是
6、顺丰的核心竞争能力。顺丰有着自己的专运货机。这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看,富有相当的主动性。据了解,无论是同城快递还是城际快递,民营快递企业都比EMS快约50%,而顺丰,则依然比其他民营快递快约20% 。 统一全国网点,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量; 打造民族速递品牌:以客户需求为核心,提升员工的业务技能和素质,谨守服务承诺,建设快速反应的服务团队,努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件,1小时内完成;快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送,2小时内完成,实现快件“今天收明天到”(
7、除偏远区域将增加相应工作日)。尽量缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提高客户的市场竞争力。 不断推出新的服务项目,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应: 顺丰把快递服务当做一般商品,不时地推出新的营销计划或者是类似电信业的套餐。时常有优惠更吸引顾客也更有利于顾客。如:2010年7月1日起,顺丰打造高价值物品的安全通道,为客户的高价值物品(2万元以上,10万元以下)提供优质安全的快递服务。资费标准是快递的标准运费+保费(保费声明价值总金额5)等。把服务完全当做一种产品。在这样一个多变的市场条件下,消费者面对的是更多的选择,更多的优惠,如何才能抓住顾客的心,如何才能抓住市场,就是要不断地推新
8、,在顾客还没有反应过来的时候,又不得不选择你。2、消费者目标群体 顺丰的价格与其他家快递公司相比相对较高,标准的价格是19元,而EMS是12,其他的几家都差不多在10元左右,有的甚至更低。它的价格也就决定了它的目标客户。顺丰的大客户也是它的主要客户是月结客户,对象主要是企业。顺丰可以按照寄件方客户(卖方)与收件方客户(买方)达成交易协议的要求,为寄件方客户提供快捷的货物(商品)专递,并代寄件方客户向收件方客户收取货款;同时,可以提供次周、隔周返还货款的服务。他们由于贸易的需要,需要选择一家有能力承载大批量运载,效率高又安全的物流公司来帮助他们实现价值的转移。而顺丰正是看中了这样的机会,看中了这
9、一块多金之地,不仅仅是因为顺丰所要配送的产品是大宗的夺金的,同时也是因为顺丰所要服务的对象。虽然事实上,由物流公司代收款项,从以往的不愉快的经历(物流公司携款而逃)来看,对企业来说似乎存在着很大的风险。但是,随着物流行业的再次崛起以及顺丰这个品牌的形象地位不断提高,代收的业务还是会有很大的市场。所以,顺丰要提升自身的层次级别往高端发展。另外也有一部分是公司白领或者是金领,他们讲求的是效率,对价格不敏感所以会自然地跳过价格这一层。 其次,近年来随着顺丰的发展壮大,业务不断夸张,这一条中国龙早已将龙须伸向了国外市场。所以,国外快递客户也在日益成为顺丰的目标客户。3、分销渠道 顺丰的网点覆盖范围正不
10、断扩大。在中国大陆,目前已建有2200多个营业网点,覆盖了国内31个省(青海省暂未开通)、自治区和直辖市,近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。1993年在香港特别行政区设立营业网点,目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个(离岛区暂未开通)。2007年在台湾设立营业网点,覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。2010年顺丰在韩国开通了收派服务,在新加坡设立营业网点,覆盖了新加坡(除裕廊岛 、乌敏岛外)的全部区域。对于一家物流公司来说,真正能够给顾客带来便利的是覆盖全国最大范围内的网点,这也是抢占市场的关键。但是,顺丰在全国的网点建设不够健全,在涉及较偏远和不
11、发达地区,顺丰的业务尚未到达。4、客户关系 在客户关系管理这一方面,顺丰做得最多的是它的公共关系。由于顺丰自身业务的性质,即为一个传递方。它在传递货物、服务的过程中,也在传递着作为一个行业巨头的风范在“非典”人心惶惶的时候,在地震一片混乱的时候,在世博被世界关注的时候,顺丰都在,在第一线以它的高效和专业的服务传递温暖。顺丰没有花很多的资金做营销,创始人甚至多次拒绝电台的专访。其实真正精明的营销在这里。这些传递,传递的其实是公司的品牌。让潜在顾客、固有顾客时刻感受这样一家快递公司的存在。顺丰在自身的企业文化建设上特别注意上“企业公民”形象的建设。从2002年到2010年,顺丰先后为希望工程、各大
12、慈善基金、为地震灾区,各大贫困山区捐赠现金和物质,助养地震灾区儿童,为少数民族村落水电站建设项目等。并在2009年正式成立广东省顺丰慈善基金会。三技术模式 长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,不断提升作业自动化水平、信息处理系统的科技含量,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。1.快递信息系
13、统 资讯科技本部涉及的业务管理系统种类,大体分为四个方面: 营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户,通过此类系统可对顺丰全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。主要包括:1)资源调度系统(SCH),主要完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节的资源调度;2)自动分拣系统(ASS),主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码,自动完成分类。3)第二代手持终端系统(HHT),主要完成收件订单信息的下发、个人订单管理工作、收派人员管理等工作。第二代手持终端系统利用先进的通信技术(GPRS),管理全国4万余个同时在线的用户,在业务高峰时段平均每分钟处理超过3500条的订单信息,同时也为调度环节需
14、要处理的快递物品件数及目的地提供了准确的信息。4) 路由系统(EXP),主要完成快递物品的路由运算,记录着快递物品在快递周期中的路由与实际路由,从而可以进行快件状态追踪。 客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心,通过与顾客的信息交流互动,实现顺丰的快速及时服务。客服系统包括1)呼叫中心,共拥有3000余座席位,引进先进的CTI综合信息服务系统,客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询等服务。2)下单系统,能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。3)在线客服系统,顺 丰拥有专业的在线客服系统及服务团队,帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求
15、。 管理报表类管理系统和综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合,是对前三类管理系统的业务统一合并,同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是顺丰关注的发展重点。2.自有庞大的服务网络 顺丰自1993年成立以来,每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络:从蜗隅中山,到立足珠三角,到布局长三角;从华南先后扩展至华东、华中、华 北;从大陆延展到香港、台湾,直至海外。顺丰的自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显着优点,能最大程度地保障客户利益。2010年11月,顺丰快递集团有限公司与飞友科技达成合作协议,顺丰快递集团将利用飞友科技提供的VariFlight航班动态技术升级顺丰快递内部信息系统,加强对顺丰快递航空运输物品的离港进港的监控,通过 variflight技术实时了解顺丰快递航班起降情况,从而提升顺丰快递工作效率,顺丰快递为提高整个物流速递
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