论如何提升机场旅客服务质量Word格式文档下载.docx

1、机场旅客安检服务质量提高的途径与方法摘 要：机场旅客安检服务作为民航旅客服务的一个重要组成部分，由于既具有安全的需求又具有服务的需求导致旅客矛盾冲突的增加，何如平衡安全和服务的矛盾，确保空防安全是本人研究的主题。 安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地。作为机场安检部门，只有始终不渝地将安全与服务贯彻到日常工作中去，以服务促安全，以持续安全保障优质服务，才能有效促进安检效能提升。关键词：空防安全 旅客安检服务 服务改进一、绪论在千变万化的市场形势下，企业的发展和经营也面临着新的机遇和新的挑战，对于每一个企业来说，如何去迎击新的机遇和新的挑战是一个急于解决的课题。本设计是在本

2、人学习完以及结合工作实际的毕业设计内容，是在认真学习的情况下，在学习完人力资源的相关学科内容、掌握了一些与我的工作专业的相关知识的基础上进行机场旅客安检服务质量提高的途径与方法的分析的设计。1、研究背景由于本人的实际经验较少，专科知识掌握的不是很牢固，资料馈缺，部分资料需在网上查找，故在设计时进行了简化，且设计也不尽合理。在此，且以江北机场安检为例，对旅客安检服务的认识，分析机场旅客安检服务质量提高的途径与方法分析， 结合学习其它机场对旅客安检服务布局方式、运行特点，对机场旅客安检服务质量提高的途径与方法进行分析。随着社会的进步，民航旅客、用户的维权意识明显增强，旅客针对安全检查提出的“为什么

3、”越来越频繁，民航旅客安检服务工作的难度明显增加。乘机旅客更注重安检人员的服务态度、服务行为及问题处理方式, 以及自尊心的满足。旅客安检服务质量在他们评价机场旅客满意度中占有较重比例。近年来，民航旅客安检服务开始向服务技能、服务品牌和服务特色上发展。提升旅客安检服务质量是现代民航安检工作的新特点和新要求。现在，一方面安检工作时间强、劳动强度大、工作节奏快，精神高度集中。对安检员来说，要做好服务工作需要比别的行业付出更多的精力和体力。另一方面，安检工作中的淡旺季已区分不明显，每天旅客吞吐量相对平稳和持高不下。对此，安检部门必须进一步完善包括服务在内的各项工作，提高整体运作管理水平，以适应机场发展

4、的需要。2、研究意义民航旅客安检服务作为机场旅客服务中的一部分，既有着同机场其它服务岗位一样的共性，同时，作为保障航空安全的第一道关口，由于航空安全保障的需求，又有着岗位自身独特的个性。最近几年，由于我国空防安全形势的日益严峻，各大机场加大了对旅客安全检查的力度，不断改善检查中旅客与安检人员产生的冲突，加强旅客在旅行中的幸福感。不仅对旅客在旅行中营造愉悦的氛围、良好的心情，还通过对安全等多方便的加强保证了旅客在航空的安全，既加强了旅客对公司的信任感，同时也对减少社会空中飞行社会有着重大的意义。二、机场民航安检工作的现状及存在的问题1、民航安检发展现状翻开民航近几十年发展的历史，民航安检管理走过

5、了从无到有的过程，1981年，我国民航对国际航班开始实施安全检查，由当时的公安部边防总局各机场边防检查站负责实施。紧接着民航国内航班也于当年11月1日开始实施安全检查，是由当时民航总局各机场公安保卫部门负责实施，形成我国民用机场国际和国内航班安全技术检查由武警边防部队和民航公安保卫部门分别实施的双管理体制模式。随着民航体制的改革，2003年中国民航机场实施属地化管理体制改革后，民航安检系统移交地方，所有的人财物的组成部分交由各机场统一实施属地化管理，最终形成了现在的我国民航安检系统的多头管理的局面。据统计，截至2015年底，我国共有颁证运输机场210个，比上年增加8个，旅客吞吐量43618万人

6、次，比上年增长11.3%。国内航线完成旅客运输量39411万人次，比上年增长9.4%，我国民航发展创下了高速增长的新纪录，以机场为主的基础设施建设成果丰硕。这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大，给民航岗位发展带来前所未有的机遇。民航安检行业在这跨越式发展大趋势下，也呈现了蓬勃生机，越来越多的年轻人投身于安检这个庄严地行业中。然而，在航空运输市场竞争越来越激烈的今天，机场客流量日益增长，作为空防安全第一道防线的安全检查部门，每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客，也承受了越来越大的空防压力。在安检行业越来越的今天，由于经验不足，客流高峰的压力，安检漏洞时有发生，旅客投诉更是让人忍无可忍，也造成

7、了年轻安检队伍的步稳定。安全与服务这一对矛盾如同“两座大山”压的安检喘不过气，安检工作的处境也越来越“尴尬”。2、民航安检在发展中存在的问题（1）个别旅客不配合是旅客安检服务难的直接原因由于机票较贵，旅客付出的成本较大，自然而然对民航的各项服务水平期望值较高，这原本情理之中，无可厚非。但是，民航运输对安全的要求大大高于其他交通工具，对旅客乘机携带的行李物品限制较多，客观上必然会给旅客造成不便。大部分旅客理解并支持这些限制措施，但总有个别旅客不满意，安检作为安全把关部门，首当其冲成为这些旅客发泄不满的对象。这部分旅客不外以下几种情形：1、安全意识不高，认为安检大惊小怪。由于现代资讯的发达，这类旅

8、客是极少数，他们不了解空防安全的严峻形势，认识不到地面安全检查对于查堵危险物品和不法分子，防范劫机、炸机的重大意义，认为安全检查不过是做做样子，何必那么认真，不愿意主动配合检查。2、存在侥幸心理和贪方便心理。这类旅客不把安检视为乘机必经的法定程序，不理解安检对候检旅客一视同仁的做法，认为自己是良民，绝无危害空防安全的念头，安检不应该象对待坏人似的对自己检查这么严，不应该因为乘机证件过期就不准登机，不应该拒绝自己当作纪念品的刀具随身携带，不应该限制自己生活用品或工作物品，不应该过于坚持原则不会变通，等等。3、自视身份高贵，爱耍特权，蔑视安检人员。这是个别有一定经济基础、社会地位或一定知名度的旅客

9、，他们知道接受安检是乘机旅客的法定义务和空防安全的重要手段，但认为自己属于“上流社会人士”，应该受到特殊眷顾，因而不愿意象普通旅客一样接受文化层次和社会地位可能都不如自己的安检人员的检查。一旦安检对他一视同仁不给“面子”，其态度就极不友好，亮身份，摆架子，发脾气，无端投诉，日常工作中此类现象屡见不鲜。4、不了解民航内部工作关系而容易错怪安检。由于安检是安全把关单位和服务窗口单位，着统一制式服装，现场岗位分布较广，在候机楼内经常被一些乘客当作民航、航空公司、机场等单位某种意义上的代表，尤其当他们遇到困难时，困惑不满时，误机时，丢失东西时，对整体服务不满意时，往往将情绪撒到安检身上。（2）制度是旅

10、客安检服务难的深层次原因 除了管理水平之外，法规制度、管理体制、流量流程、运营成本等因素从不同的方面制约着旅客安检服务水平，这些因素大都不以安检的意愿而转移，改变其中的任一项都非常艰难，但这些因素也是提高旅客安检服务水平的突破口和根本途径。1、法规和体制是提高服务水平的硬约束。安检法规制度体系仍不完备，法规层次低，规章制度笼统抽象，执法依据往往不足以令旅客信服；管理体制政企不分，导致安检不具备独立专业执法的组织保障，安全与效益、安全与服务、安全与效率之间错综复杂的关系时时让安检无所适从。2、工作量和劳动强度客观上影响服务质量。安全检查服务工作点多面广，前后有十几个岗位直接接触全部乘机旅客，还要

11、为内部几十个单位履行检查服务，这意味着服务量相当深广，劳动强度相当大，风险责任的压力相当沉重。高峰时每条通道平均几秒钟就通过一名旅客，安检员可以说必须要眼观六路，耳听八方，别说给旅客解释相关规定，热情帮助，笑脸迎送，连“请”字开头和“谢”字结尾的工夫都没有，更不用说服务质量该如何保证。3、安全和服务在很多时候确有矛盾。尽管自上而下都强调安全的重要性，尽管“安全责任重于泰山”的教育持续不断，但是，由于安全价值的指向性模糊，安全利益的收益人不明确，强调安全不可避免地会给人们的工作生活带来一定的不便，因而，安全与服务之间容易变成“跷跷板”关系。当安全形势严峻时，上级雷厉风行抓安全，旅客也容易接受严格

12、检查确保安全的措施，即使有看法也碍于大势所趋而默默接受；当安全形势有所缓和时，大家又习惯于从企业效益角度强调服务工作的重要性了，安全方面的侥幸心理开始弥漫。行业内难以形成成熟、持久、稳定的安全和服务理念。三、机场安检工作的现状及存在问题的原因分析任何服务行业都不可避免存在着服务纠纷与投诉,顺利解决这个问题是每个服务从业人员必须具备的基本技能。研究表明,目前机场安检从业人员流动率高的原因除了劳动强度大、人员匹配不合理，另一个主要原因就是很多安检人员不堪旅客纠纷与投诉的纷扰。特别是当今九零后成为安检人员的主力军后，这个问题尤为突出，具体问题如下所示：1.安检员工处理问题技巧上有所欠缺 众所周知，各

13、个机场的安全检查部门都虽然重视员工的业务技能，经常会通过各种层次的业务技能培训提升员工的技能水平，但对相应员工的服务纠纷处理技巧培训较弱，特别是刚从学校里走出来工作的新员工，从一个单纯的象牙塔的环境突然进入到陌生的、工作强度大、工作对象纷繁复杂的工作环境中，其角色的转变本来都处于不适应中，心理上的困惑彷徨在所难免，面对复杂繁琐的服务纠纷与投诉更是无所适从，心理负担骤增。2.没有标准化的服务管理体系虽然安检在外在形式上，如规范现场指示标牌、增加现场小广播、设立旅客安检服务台等一系列人性化措施；规范员工服务礼仪、服务规范和服务流程，统一规范各岗位文明用语；双手递接登机牌、围绕旅客360度转身搜身法

14、都有书面化的教导，但没有标准化的服务管理体系，会使安检人员在服务工作中有“无法”可依，从而达到规范化。 3.没有做好旅客畅通的投诉管理 投诉是旅客对旅客安检服务不满的直接原因，也是安检工作中面临的足棘手问题，投诉处理的不好会让旅客对旅客安检服务形成长期固定的负面印象，由此体现出在安检工作中的抵触、不配合等负面情绪与行为，轻者影响其他旅客服务的效率，重者可能对航空安全产生影响，因此高效的服务投诉管理是机场安检部门应对服务投诉的额体现，也是安检部门提升整体服务质量的重要组成部分。安检旅客投诉管理的基础在于确保投诉的畅通，能够做到积极主动的接受旅客的投诉，不推诿，不卸责，增进旅客的信任和理解，在此基

15、础上提高处理投诉的技巧和灵活行，主动解决事情争端，化解旅客的不满情绪，从而树立投诉处理的正面形象。如果一个民航公司没有做好畅通的投诉流程，这会让顾客在发生不符合自己意愿，想要找回理由显得特别费劲，会更让客户产生对民航的厌烦，从而导致客户对民航的信任危机，由此带动身边的人都产生信任危机。四、机场安检工作的现状及存在的问题的对策1、利用现代化信息平台加强公众对安检工作的认知和理解目前的社会一个信息化，国际化的社会，各种现代化的信息手段拉近了彼此的距离，在传统服务的基础上，通过信息化的平台和网络技术，可以为大众提供越来越多、越来越便捷的增值服务。安全检查部门也可以在当今信息化的潮流中，利用现代化的技术手段，实现部分服务的网络化，比如利用网络平台与机场合作，随时提供现场资讯