最新ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库含答案Word下载.docx

1、A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容4我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校5IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗6群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速A7什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少

2、量人有互补技能D.以上都是D8团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢B9团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工10团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向D.成员力量不够大11工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化二、判断题12那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？ （2分）A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方E13响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规

3、范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。错误正确14戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral）。 戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。15下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服

4、务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是C16下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？A.评价项是对服务质量特性的描述B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能E.以上都对17IS09000 质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达 到持续成功。基本原则如下：A.以顾

5、客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系18对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？A.服务级别协议B.服务目录C.现场技

6、术服务单D.现场技术服务单E.事件统计数据19IT 服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改

7、进等活动20达成质量指标需具备以下哪些质量意识？A.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；B.遵守规范和流程要求；C.遵守规范和流程要求；D.遵守规范和流程要求；服务过程中注重细节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；21以下对ISO的表述哪项是正确的？A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求

8、和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。22IS09000 质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。23功能性具有以下那些子特性？A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性24下列那些对IT服务供方、需方及第

9、三方同服务质量的关系描述是正确的？A.IT 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。C.目标就是使服务在指定的使D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。25下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？26对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性27可靠性具有以下那些子特性？28目

10、前国际上通行的质量管理体系是：A.全面质量管理B.戴明环C.IS09000D.IS09001E.以上都是29文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）方便工程师纳入行政管理。A.1、2、3、4、B.1、3、5C.1、2、3、4、5D.1、3、4、6E.1、2、330现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：A.客户满意B.通过检查防止错误C.管理职责D.不断改进PDCA 循环31以下哪项是对服务说明书的描述？A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准

11、、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。32补丁安装的常见文档是：A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、测试报告C.健康检查报告、补丁安装清单、现场值守工作报告D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。33以下哪项是对运营级别协议的描述？C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务