肯德基客户关系的建立与维护Word格式.doc

1、关键词：快餐业，肯德基，客户选择，战略，启示中图分类号：F110.01 文献标识码：AAbstract: As the world-famous KFC fried chicken chain, has been able to prevail in China, occupying such a large market share in the fast food industry, and its business strategy worthy of our country must learn from the fast food industry. At this point, I

2、 am KFC customers to do in-depth research. Chinas fast food industry started relatively late, in April 1987 the U.S. fast-food chain KFC settled in China, the modern fast-food concept was introduced into China. Currently fast food consumer market and supply market has been basically formed, in our c

3、ities has become a fast-food business, tourism, commerce, and other mobile populations and working-class students as well as people eat out activities indispensable to a demand. KFC in our business strategy and other aspects of learning.Keywords: fast food, KFC, customer choice, strategy, inspiratio

4、n1引言：世界的各个角落，在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须，白色的西装，黑色的眼镜，永远都是这个打扮，就是这个笑容，恐怕是世界上最著名、最昂贵的笑容了，因为这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志哈兰山德士上校，当然也是这个著名品牌的创造者，今天我们在肯德基吃的炸鸡，就是山德士发明的。从最初的街边小店，到今天的食品帝国，山德士走过的是一条崎岖不平的创业之路。2肯德基在中国：“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限。”短短的24字囊括了新快餐的全部内涵。“美味安全， 高质快捷” 清晰地描述了传统洋快餐的特征；“营养均衡、健康生活；

5、立足中国，创新无限”又重点展示了中国肯德基致力打造的目标和方向，这也是肯德基在中国本土化政策的具体体现。肯德基于1987年来到中国，可以说肯德基赶上了好时光，无论投资环境，还是消费者认知。2004年，中国肯德基花了17年时间将全国的餐厅数量开到了1000家，这里面不乏苦练内功、了解国情、知己知彼、积蓄能量。其后6年迅速发力，到2010年6月，肯德基在上海开出了第3000家餐厅，开店数字翻了两倍。而随着时光的推移这一数字每天都在更新中。应该说中国肯德基的不断发展、突破和创新，始终与中国的快速发展紧密相联。餐厅网络不断做大，是为了最大可能地方便消费者，但这仅是做好内功的一个部分。餐饮企业就是卖食物

6、的，没有好吃的产品，谈其他都是零。作为烹鸡专家的肯德基，当家产品自然以鸡肉为主打，有大家熟知的吮指原味鸡、香辣鸡翅、香辣鸡腿堡等，但仅仅抱着这些看家产品、坐吃老本是不现实的，还要不断为消费者提供更多的选择。特别是中国有着渊源流长的饮食文化，既然是“立足中国、融入生活”，研发适合中国老百姓口味的产品是不二的选择。显然中国肯德基具有这种前瞻性的策略。90年代中期，就成立了自己的产品研发团队，至今已发展到150多人的规模。从当初1987年的8种产品到现在餐厅至少有61个常规产品可供消费者选择，其间累计新品上市超过150种。近几年，平均每年推出新品为20多种。如今肯德基的菜单中，除了经典鸡肉类产品依然

7、让人回味无穷之外，老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐花式粥、葡式蛋挞、安心油条、法风烧饼、醇豆浆等成为吃货们的衷爱。产品线的关键改变在于，一方面增加了蔬果类产品，烹饪方式多元化等；另一方面就是产品多元化，除了主打鸡肉产品外，近几年还相继在海鲜类、牛肉类产品上进行创新，深海鳕鱼系列、至珍七虾堡、川辣嫩牛五方等都成为消费者的挚爱。在不断研发新产品的同时，肯德基还在2000年成立了食品健康咨询委员会，由业内食品、营养专家组成，定时召开会议，为肯德基把脉，对产品研发方向提供建议，为普及饮食健康、营养常识提供指导。3肯德基客户选择：只有好的饮食没有一个正确的饮食理念引导，那是治标不治本的做法。肯

8、德基深知仅仅依靠一家企业的力量非常有限，但还是愿尽绵薄之力做些对社会有益的事情。中国肯德基食品健康政策白皮书从2004年肯德基首次发布以来，到2009年已发布了第三版，对肯德基倡导的“营养均衡、健康生活”食品健康政策做了清晰阐述。同步，肯德基充分利用全国4200多家的餐厅网络，通过流动课堂、欢乐大本营、餐盘垫纸、宣传单页等形式向广大消费者宣导食品、卫生、营养、健康、运动等常识，引导消费者建立正确的饮食、生活习惯。多年来，累计发放的宣传资料超过24亿份。做了这些工作后，肯德基没有止步。2007年设立了“中国肯德基餐饮健康基金”，主要用于资助与餐饮食品、营养健康、城市居民三者都相关的科学研究以及宣

9、传教育项目，并定期召开“餐饮食品与平衡膳食”研讨会，同时发布中国城市餐饮食品营养健康年度报告。其主要意图就是通过推动饮食健康、提倡平衡膳食当作是自己不容辞的社会责任，并在产品开发、普及教育、推动运动等方面做了踏踏实实的努力。而此次“餐饮健康基金”的建立，将进一步推动“平衡膳食”在中国的发展。4肯德基的客户分析：健康生活的食品健康政策，在做了以上种种工作之外，还一直在考量怎样将它落到实处。培养良好的生活习惯，不是一朝一夕的事情，经过深思熟虑后，肯德基提出了“天天运动，健康一生，让我们动起来”的口号，并搭建平台，肯德基全国青少年三人篮球冠军挑战赛、肯德基全国青少年校园青春健身操大赛就是在这种环境下

10、诞生的赛事。北京西单是很成熟的商圈，但不可能西单任何位置都是聚客点，肯定有最主要的聚集客人的位置。肯德基开店的原则是：努力争取在最聚客的地方和其附近开店。过去古语说“一步差三市”。开店地址差一步就有可能差三成的买卖。这跟人流动线（人流活动的线路）有关，可能有人走到这，该拐弯，则这个地方就是客人到不了的地方，差不了一个小胡同，但生意差很多。这些在选址时都要考虑进去。人流动线是怎么样的，在这个区域里，人从地铁出来后是往哪个方向走等等。这些都派人去掐表，去测量，有一套完整的数据之后才能据此确定地址。比如，在店门前人流量的测定，是在计划开店的地点掐表记录经过的人流，测算单位时间内多少人经过该位置。除了

11、该位置所在人行道上的人流外，还要测马路中间的和马路对面的人流量。马路中间的只算骑自行车的，开车的不算。是否算马路对面的人流量要看马路宽度，路较窄就算，路宽超过一定标准，一般就是隔离带，顾客就不可能再过来消费，就不算对面的人流量。肯德基选址人员将采集来的人流数据输入专用的计算机软件，就可以测算出，在此地投资额不能超过多少，超过多少这家店就不能开。提起肯德基大多数人的第一印象是烹鸡专家和那个留着山羊胡子、和蔼可亲的山德士上校。正是山德士上校和他独特的炸鸡配方，才有了肯德基，才有了漂洋过海来到中国落地生根的肯德基。 “美味安全、高质快捷；肯德基到中国，可以说肯德基赶上了好时光，无论投资环境，还是消费者认知。仅有丰富的产品线还远远不够。消费者如果没有一个正确的饮食理念引导，那是治标不治本的做法。同步，肯德基充分利用全国4200多家的餐厅网络，通过流动课堂、欢乐大本营、餐盘垫纸、宣传单页等形式向广大消费者宣导食品、卫生、营养、健康、运动等常识，引导消费者建立正确的饮食、