收银员培训PPTPPT课件下载推荐.ppt

1、指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油首饰：简单小巧，符合运动形象，易少佩带（双手最多佩戴一枚戒指）,制服：上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司名牌站立姿势：双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品个人卫生：身上、衣服上无异味（包括烟味）,收银员员礼仪规范,站姿 要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。,练习一,检查你身边的同事，给她/他打分,收银员的工作语言技巧

2、,故事的发生,某日，张先生路过某店铺，心情极佳，决定购买礼物送给家人，可购物中却大失所望，决定以后不再到该店铺，说起原因来自于收银员服务不佳，影响了顾客的购物情趣。,怎么会这样？,第一印象,收银员由于售货服务工作性质和具体的工作特点，决定了必须在迎接顾客时主动致意，表示欢迎。收银员主动、热情、真挚、得体的问候语能有效的沟通与顾客的感情，给顾客留下一份美好印象，创造出和谐的气氛。,欢迎顾客的标准用语：迎光临”、“欢迎各位光临”、“您好”、“早上好”、“节日好”、“下午好”等。问候礼仪：态度热情，笑容亲切，声音轻柔，口齿清楚，尊敬顾客，称呼使用尊称、敬语，,收银员怠慢顾客的种种表现有,埋头打收银机

3、，不说一句话，脸上没有任何表情。未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货场上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。与店员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。在顾客面前批评或取笑其他顾客。边收银边与店员聊天，在收银台里互相嬉戏。,暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应

4、说：“若是您喜欢的话，请您”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管 出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”,收银员日常工作用语：,收银员日常工作用语：,当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，因为过几天会来新货，如果先生/小姐方便的话，可以留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起

5、，请您等一下，我请店长来为您解说。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急的样子。”,讨论,收银员服务礼仪是店铺管理与服务质量的体现，是吸引顾客重复光顾的重要因素之一，那么如何提高服务质量，改变店铺现状呢？,我想进行收银员培训,商家法宝微笑服务,微笑服务使人感到温馨，面带微笑、彬

6、彬有礼、认真、细致和周到的服务能使顾客赏心悦目，满意而去。著名的“希尔顿”酒店的主人希尔顿常到世界各地的希尔顿旅馆视察，他询问最多的一句话是：“你今天对客人微笑了没有？”“微笑服务”成为了希尔顿的经营名言，也是其成功奥秘之一。,收银员的行为规范,六必须必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。必须精神饱满、主动热情、微笑待客。必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。必须保持款台干净整齐。必须保持帐款一致。,收银员的行为规范,八不准不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在款台内看书、看报。不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。不准在款台内会客、吃

7、东西、喝饮料，将水杯放在款台上。不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。,收银员的行为规范,收银员必须遵守“六必须，八不准”。收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知货场的布局和商品的价格。收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商

8、品进入电脑。收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将重要物品锁进抽屉。,办公用品的操作,办公用品的操作使用,如何传真？,1、将传真资料正面向下放入传真口2、拔通对方电话号码3、要求对方给传真信号，听到嘟声后按下“传真”键4、回拔对方电话问明传真内容是否清晰,资料正面反向下放入传真口,传真键,如何复印？,1、将复印的资料文字正方向下放2、按“复印”键，即时进行复印,注意：由于传真机所采用的是“热敏纸”的材质进行复印，故时间一长复印后的字迹会越来越模糊，如若是重要的文件，应用电脑重新打印一份，确保重要资料长期使用,复印键,如何更换传真纸,1、轻按传真机侧

9、面的一个小按键，打开传真机,2、把传真纸放入传真机里层,3、拉开传真纸，将纸源按绿色板块上方的箭头方向置入传真机口,4、盖上传真机，完成。,如何辨别真伪钞,1、纸张 真钞用纸系专用的造币纸，手感薄，整张币纸在紫外线下无荧光反应。币纸中不规则分布着黄蓝色荧光纤维，日光下肉眼可见，在紫外线下纤维有荧光反射。假钞用 纸是普通胶版纸或普通书写纸，手感较厚，表面平滑，在紫外光下币纸呈现白色荧光，且无黄蓝色荧光纤维。但有时真币也会在紫外光下呈现白色荧光，这是因为纸币被含荧光剂的物质（最普遍的就是日用的洗衣粉）污染了。2、印刷 真钞的正背面图案均为雕刻凹版印刷、人物的头发根根丝缕清晰可辩，线条光洁凸立。仔细

10、摸索，能够感觉到人像上每根头发的纹路。假钞系平印印刷、四色套印，所以图案着墨不匀、纹理不清晰。特别肖像的头发是由网点油墨堆积成片，因此发丝无法辨认。假钞纸纹同样是由网点组成，如借助8倍左右放大镜观察，根根直线 或曲线变成一个个小点形成的线，杂乱错落无序。,3、磁性安全线 真钞安全线具有磁性，可用机器辅助识别，肉眼可见安全线内有缩微文字（限于100、50、20元），文字清晰，间隔有序，线条宽窄一致。假钞安全线很难做 到有磁性，虽也有文字并不齐整，线有宽窄。由于是手工埋设，纸张皱褶不平，加上塑料质的安全线与纸张伸缩率不同，埋设地又不伏贴，致使安全线两端长出一 段，呈银白色的点状线头，由此可以看出蛛

11、丝马迹。4、水印 真钞水印是造纸过程中趁纸浆未完全吃水、干燥之前经模具挤压形成，压力轻重大小形成图像的明暗层次，且层次过渡自然，富有神韵，图像清晰，立体感强。假钞 水印由手工制作，质量低劣。目前所知的制作方法有揭开纸张的夹层，在其中涂上一层糊状物，再将两层纸一并合压，趁湿把纸垫在刻有图象的凹版上，经压而成。手工操作，动作笨拙，致使具有水印一端的假钞纸张发皱不平。,如何辨别真伪钞,5、正背互补对印 真钞的正背互补对印图案是印钞专用设备正背面一次印刷完成。正背面的互补对印图案，在透视条件下完全吻合，准确无误。假钞分作正背面两次平印印刷，对印图 案往往不能吻合，如果加上纸张的伸缩原因，对印偏离更大，

12、如对印图案上下错位，图案间距宽窄不一或叠压等。6、无色荧光油墨 真钞左上角紫外光下显现出一矩形框“100/50/20/10/5”字样，发出强亮的桔黄色荧光。假钞在紫外光下，同样在上述真钞部位有荧光反映，但颜色浓度、荧光强度均相差甚远，黯淡无色。如发现荧光有异，可与真币进行对比。7、光变油墨 新钞正面左下角在号码下面有一“100/50/20/10”字样，是用光变油墨印制的（新版5元无此设计），正常视角观察为草绿色，直观或平视都呈现兰黑 色。视角改变过程中色彩渐变。假钞制作时，由于无法得到这种特别的光变油墨，只得用草绿色油墨印刷“100/50/20/10”字样，不会变色。,如何辨别真伪钞,8、隐形

13、数字 新钞右上角在“100/50/20/10/5”字样下端团花装饰内有“100/50/20/10/5”字样隐形数字，从右端横向平视钞票时清晰可见，字样 系由规律性线条组成，用雕刻凹印印刷，直视或平视时产生不同视角效应。假钞因是平印印刷，线条由网点组成，全然破坏了设计者构想的视角效应，凭此一点也完 全可以判断钞票的真伪。平视，没有“100/50/20/10/5”隐形字样的钞票一定是假钞无疑。9、号码 真钞的号码是计量数字。绝对没有重号，而且字型工整、标准，墨量、颜色、压力均匀一 致，质量好。真钞号码是由凸印印刷，号码部位的背面有压痕。假钞号码的特点是：号码数 字多相同；字型不标准；颜色深浅不一致

14、；由于是平印印刷，背面无压力痕迹。10、磁性油墨 真钞正面左下角采用双色横号码（两位冠字、8位号码）具有磁性，可用机器辅助鉴 别（新版5元无此设计）。假钞双色横号码无磁性，但往往制作假钞时会在该部位 涂上磁粉，以欺骗机器，所以有磁性并不代表一定为真币，但无磁性一定为假币。,如何辨别真伪钞,如何辨别真伪钞,假币编号大汇总,收银员每日工作流程,每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。（一）营业前营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；检验收银机；了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。,（二）营业中遵守收银工作要点：a欢迎顾客光临；b登打收银机时读出每件商品的金额；c登打结束报出商品金额总数；d.收钱前询问顾客有无会员卡，若顾客没有，做一下初步说明；e.收顾客钱款要询问：请问你是刷卡还是付现金？如顾客要求刷卡，请顾客输入密码，交易成功后请顾客签名确认，并认真核对刷卡背后的签名与顾客签名是否一致，如严重不同，收银员有权拒绝交易，并报警