写字楼物业服务方案DOC 32页Word文档下载推荐.docx

1、2、坚持物业管理服务中事先告知的管理办法。从物业销售时协同开发商与业主签订前期物业管理服务协议和业主临时公约。让业主提前了解今后在物业管理中的权利和义务，对有关物业的使用、维护、管理，违反业主临时公约应当承担的责任等事项依法做出约定。业主房屋装修前，严格装修审批程序，结合业主临时公约、大厦装修管理办法及装修管理规定，告之业主在装修过程中避免出现的问题。以免因为告之不及时，导致业主不必要的损失。3、体现以人为本的管理理念。我司根据规划设计和开发商的开发理念, 在今后对大厦的物业管理中将本着“专业精神，业主至上”的企业精神，贯彻本公司“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人

2、为本”的管理理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程；通过创造物业管理服务的全新模式，使广大业主真切地感受到高品质的物业和高水准的管理所带来的新生活、新理念，实现物业的保值升值。4、增加物业管理的文化含量。在对物业进行日常管理的同时，重视社区软环境的建设。重点做好与业主的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、社区文化的普及等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进的过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，从小处着手，因地制宜，持之以恒。（二）物业管理要点针对高层建筑中对配套设施设备的

3、维保管理要求较高，将制定完善的设施设备维修保养计划，对所有设备进行定期检查，将有关项目列成表格，以便执行检查及保养项目。力求使各项设施设备发挥最大功效。同时，将安排优秀的专业人员进行设施设备的管理，以保证高标准的设施设备运作良好；制定24小时的工程人员当值制度，务求于最短时间能处理突发情况，如漏水、停电、电梯故障等，尽可能降低对业主（使用人）工作、经营造成的不便。消防管理在高层物业管理中显得尤为重要，其管理是否到位将直接影响着业主（使用人）的经营、工作安全。在日常管理中，将成立“消防领导小组”，着重在消防系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施制定等方面，作出适当的安排。1、对消防设施、设备

4、的各项图纸及使用操作说明进行系统的分析并妥善保存，并对其装置的安装分布情况进行评估。2、对监控员和保安员的业务知识、各级员工的防火知识进行培训，同时做好业主的防火宣传教育工作，提高业主的消防意识。组织员工消防知识的培训，定期进行消防演习。3、制定各种紧急措施及工作指引，并在用户手册（暂名）中作详细说明，尽量减少意外损失。4、在重要设备房中配置相应数量的消防器材，并定期检查，坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防方针。大厦的环境卫生将是体现大楼形象的重要因素，此外也是设施设备维修养护的需要，在延长其使用寿命方面具有重要的作用。在环境保洁方面将借助公司保洁中心的技术力量，加强对保洁人员规范操作的培训

5、，制订详尽的作业计划，并详细规定保洁间隔和次数，以保证在物业管理区域内无保洁“盲区”。此外，在大楼交付前20天左右，将安排专业人员做好大楼“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。开展人性化管理与服务。在现今这个社会人们往往把“服务”和“人性化”紧紧联系起来，希望在享受服务过程中，同样能感受到那份服务者在提供服务过程中所融入的真诚、善意；我司也一直秉承着“专业精神，业主至上” 的服务理念。这就要求物业管理人员的一个微笑、一个举动无不体现那份融入在服务行为中的真诚、善意，从而力求使服务质量更趋精致、完美。二、机构设置、人员配备、培训及管理（一）管理处机构设置在物业交付前一个月，成立物业管理处

6、，下设客户服务中心、管家部、保安部、工程部。 （二）人员配备1、主任1人：全面负责管理处工作。2、管家部12人：负责大厦的装修管理、房屋共用部位和公共场所的保洁、公共绿地和公共部位绿化的维护、业主（使用人）的相关委托服务。3、客户服务中心3人：负责客户联络、投诉处理、节日布置、档案管理、商务服务、各项费用的收缴与管理。4、保安部17人：负责维护大楼公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、消监控中心管理等。5、工程部7人：负责房屋共用部位、共用设施设备的维护保养（包括弱电系统、空调系统、电梯的管理和维护）及业主（使用人）委托维修服务等。（三）人员的培训和管理在多年的物业管理实践表明形成一套规范的

7、培训体系，造就一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我们完成物业管理目标的有力保证。1、人员的培训（1）培训的目标确保物业管理从业人员具有观念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高的综合素质。（2）培训的几个阶段岗前培训岗前培训主要对员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表、服务态度及物业管理基本知识培训，使员工在上岗时能具备公司的服务理念和业务基本知识。在岗培训在员工上岗后根据岗位（工种）的需要，进行针对性培训。专门培训在新技术、新标准、新法律法规颁布时，及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解熟悉和掌握这些专门知识。外送培训根据工作需要，选派员工参加由相关单位组织的各种岗位培训、

8、上岗资格培训。（3）培训计划接管前的人员培训序号培 训 内 容培 训 对 象组 织 部 门1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、ISO9001质量体系基本知识、物业管理法律法规、物业管理服务理念与服务技巧全体人员公司人力资源部工程部营销中心管理处2大厦管理目标及管理模式3大厦管理规章制度4大厦业主（使用人）报修处理工作管理、维修人员5大厦保安工作保安部人员6大厦消防管理工作7大厦供配电设备（设施）管理工程部人员8大厦给排水设备（设施）管理9大厦中央空调系统管理10电梯养护11大厦清洁管理综管部保洁人员12服务礼仪培训13楼宇智能化系统基本知识日常管理期间的人员培训日常培训的内容和形式如下：

9、培训内容企业理念、质量方针、质量目标岗位操作技能及工作操作规程服务技巧、礼节礼貌及人际关系的正确处理新知识、新技术及新观念ISO9001质量体系基本知识 培训方式定期培训：由公司人力资源部、管理处根据管理的需要制定培训计划。即时培训：由公司人力资源部针对个别员工的某些不足而进行。2、人员的管理在员工录用考核、定期考核、退出机制等人员管理上，形成一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。（1）录用与考核录用为了优化人员结构，将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备物业管理处员工。考核对管理处的员工，除必需的岗前培训外，还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出

10、色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。考核目的保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，激励、调动员工积极性。考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。（2）退出机制将在物业管理处推行“退出机制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，实现人员退出。为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。（3）量化管理与标准化管理量化管理及标准化

11、管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。将在物业管理处按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。3、人员培训工作流程需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划设计培训内容选定培训方法准备培训条件实施培训计划分析、评估培训效果反 馈三、物业管理制度（一）公众类管理制度目录楼宇管理规定商业服务网点管理规定环境卫生管理规定电梯使用规定空调管理规定车辆管理规定车库使用规定出入管理规定消防管理规定治安管理规定（二）ISO程序文件目录文件控制程序质量记录控制程序管理策划控制程序管理评审控制程序人力资源控制程序基础设施和工作环境控制程序服务实现的策划程序与顾客有关

12、的过程控制程序采购控制程序顾客财产控制程序物业服务计划控制程序清洁服务控制程序绿化服务控制程序保安服务控制程序维修服务控制程序监视和测量装置的控制程序业主满意度测量程序内部审核程序过程和服务的监视和测量程序数据分析控制程序改进控制程序（三）ISO支持性文件目录质量体系文件编写导则外来文件管理规定档案管理规定各级各类人员质量职责员工培训管理规范保安员培训规范采购产品分类目录贮存点管理办法服务标识管理制度邮件收发管理规范物业验收接管办法业主档案管理规范停电、停水处理规程管理员工作规范服务证管理办法保洁员工作标准道路清洁规程绿化带保洁规程公共区域保洁操作规程车库保洁操作规程电梯保洁操作规程会议室保洁操作规程绿化服务质量标准绿化养护细则花卉树木养护操作规程松土、除草、杀虫操作规程绿化用农药管理规范保安岗位值班规定保安交接班规定保安队消防管理规范紧急事故处理预案保安服饰管理规