礼宾部岗位职责Word格式.doc

1、 协助行李员装运行李。 配合保安员确保酒店门前交通畅通和作好门前的安全保卫工作。 为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。 在礼宾宾领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。 向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，

2、控制好大堂灯光。 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。行李存放服务标准接待客人（1） 宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；（2） 问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；（3） 问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。填写行李寄存牌认真填写行李寄存单，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。保管行李（1） 将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方；（2） 易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌；（3） 一位客人多件行李，用绳连在一

3、起以免错拿；（4） 发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。客人领取行李（1） 认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；（2） 行李寄存单应保留一个月备查；（3） 若客人不小心遗失行李寄存单，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在行李寄存本上签名后再将行李交还给客人；（4） 帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。接机服务标准准备（1） 提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息；（2） 准备接机牌，打印接机单；（3） 提前向机场确认航班是否准时；（4） 通知车队按时派车。迎接客人（1） 举接机牌站立出口处，确保仪表、

4、行李规范符合酒店要求；（2） 向接到的客人致欢迎辞。返回酒店（1） 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；（2） 途中向客人介绍酒店及当地情况；（3） 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；（4） 送客人到前台办理入住手续。委托代办服务标准通讯（1） 需到邮局办理的通讯业务是电报；（2） 请客人写下通讯地址、内容；（3） 问清是否加急；（4） 预收费用；（5） 按客人要求赴邮局完成。问询（1） 制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）；（2） 回答必须详细、清楚、准确；（3） 制作指示卡以减轻工作量；（4） 寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。快递（1） 了解物品种类、重量、

5、目的地；（2） 向客人说明有关违禁品的邮政限制；（3） 如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；（4） 提供打包和托运一条龙服务；（5） 联系快递公司上门收货；（6） 记录托运单号码；（7） 将托运单交给客人，并收取费用；（8） 贵重或易碎物品请专业公司托运。接送（1） 书面确定时间、地点、付款等信息；（2） 明确会合地点；（3） 出发前确认航班等到达、离开时间；（4） 掌握预订人的联系方法，以防接送失误。旅游（1） 建立景点和旅游代理档案；（2） 向客人推荐有价值的线路；（3） 替客人联系信誉良好的旅游代理；（4） 清楚告诉客人乘车地点和准确时间；（5） 向客人明确旅途注意事项。订餐

6、（1） 了解店内、店外特色餐饮场所；（2） 了解客人需求；（3） 向客人推荐恰当的地方；（4） 向餐厅预订并请其关照客人；（5） 向客人确认预订已完成。订车（1） 与信誉良好的租车公司建立合作关系；（2） 告知客人租车公司所需手续；（3） 安排客人与租车公司办理手续。订票（1） 熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人；（2） 了解客人要求；（3） 明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通；（4） 向客人声明取消的条件；（5） 协助客人外出。订花（1） 与花商建立良好关系；（2） 记录并复述客人要求；（3） 按客人要求订花；（4） 计算费用并请客人付账；（5） 将花送

7、到指定地点。美容、按摩及其他（1） 选择规范、安全的场所；（2） 替客人预订并选择操作者；（3） 必要时提供合法的房间服务；（4） 如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。1、 怎么样引导客人进客房？（1） 行李员应走到客人左侧前面1米处，或跟随客人身后；（2） 行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目；（3） 上电梯时，应请客人先入，行李要入在不妨碍他人的地方，如果电梯内客人较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些进房；（4） 出电梯时请客人先出，并指明方向；2、 怎么样引领客人进房并向客人介绍房间？（1） 引领客人至客房前，先

8、按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门；（2） 开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间；（3） 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好；（4） 向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间朝向，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，空调控制，洗衣服务，送餐服务；消防通道。（5） 客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻拉上。3、 为客人换房程序：（客人在房时）（1） 到前台领取换房钥匙与换房单据；（2） 到客房帮助客人搬行李到所换的房间，收回以前房间的钥匙；（3） 把换

9、房单拿到HSKP给文员签字确认换房信息；（4） 将签名后的换房单及钥匙还给前台。（客人不在房时）： 1、前台接待员必须核实提出换房要求客人的身份，如果可以要求客人在换房单上签字。询问客人换房的最佳时间。询问客人原房间钥匙何时还给前台，如钥匙在房间则立即收回，如钥匙在客人手里则要求客人回店后将钥匙交还给前台，前台在办理完转房后将转出房做限制卡处理。在交班本上做好记录，并且跟办。2、接待员应先提醒客人将物件收拾好，贵重物品（包括保险箱内物品）应保存好，不要放在房内， 可寄存在前台贵重物品保险箱内。3、当到了换房时间时，接待在电脑中做换房调价处理，做好钥匙交给大堂副理，并开换房调价单告之换房的房号。

10、大堂副理需同保安人员、行李员共同执行此项工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件数，然后指挥行李员进行搬运。4、确保客人之物件已完全搬出运到所转房间后，将单给行李员交给HSKP一联，并让接单文员签名 确认已得到此通知，HSKP则要楼层服务员将转出后的房间进行查房：检查房间的完好、检查是否有消费、检查房间是否还有无客人的物品、最后将查房结果报给收银，并负责将此信息转达给洗衣房。然后行李员将单据红联交给收银让收银签名确认已得到此通知，收银则要将转出房所有帐单及资料转到现住房里，如HSKP报有消费，则要做好记录避免漏收。最后行李员将原始联交给前台接待，接待则需核实各部门是否已签名确认，将总机资料也需做相应调改（如WAKE-UP CALL 免打扰服务等）