1、售售后后客客服服绩绩效效考考核核姓姓名名:#岗岗位位:#考考评评日日期期:#序号项目名称分值评分标准数据来源实际得分1首次响应时间10平均响应时间小于30秒计5分赤兔平均响应时间小于40秒计4分平均响应时间小于50秒计3分平均响应时间大于60秒计1分平均首次响应时间大于60秒计-1分2响应率10平均响应率大于97%计5分赤兔平均响应率大于92%计3分平均响应率小于92%计1分3平均退款速度10当月平均退款速度少于24小时,计10分后台数据当月平均退款速度少于36小时,计8分当月平均退款速度少于48小时,计6分当月平均退款速度少于72小时,计4分当月平均退款速度超过72小时,计2分4回复率5回复
2、率100%计5分赤兔回复率大于95%计3分回复率小于于95%计0分,小于90%扣5分5投诉维权10收到零维权请求,计10分;#收到1次维权,计8分;#收到2次维权,计5分;#收到3次维权,计0分;#后台数据6DSR客服满意度10DSR客服满意度较上月提高5%以上,计10分后台数据DSR客服满意度较上月提高4%以上,计9分DSR客服满意度较上月提高3%以上,计8分DSR客服满意度较上月提高3%以下,计5分DSR客服满意度较上月下降,计2分7评价5客服评价回复每天坚持,并做到人性化回复,计5分主管观察客服评价回复偶有疏漏,或使用统一模板回复,计3分客服评价常不回复,计1分8平均解决售后成本5每月售
3、后问题处理成本,不得超过当月销售额总额的0.5%,每多1点加1分,每少1点扣1分财务数据9退货换货比例5每月退换货金额比例,不得超过当月销售额总额的5%,5%以下满分,5%以上每加一个点扣2分财务数据10退货工作流程执行5每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督(A:#90-100分:#非常专业,流程熟练,执行力强,发现问题能快速反应,并规定的时效内能提前完成,顾客非常满意,问题处理非常圆满;#B:#75-90分:#比较专业,流程熟悉,执行力较强,发现问题及时,能在规定的时效内处理完成,满意度一般,问题基本处理完成;#C:#60-75分专业度一般,流程环节出现部分疏漏,顾客满意度较差,不能完全
4、独立的处理完成工作;#D:#60分以下:#不专业,执行差,未能按流程处理问题,问题发现不及时,不能在规定的时效能完成工作,因个人处理不当,造成相关平台介入处理,导致强制赔偿。#顾客满意度非常差,根本不能完成问题处理)主管检查投诉工作流程执行换货工作流程执行11出勤率5值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分出勤报表发生5次(含)以下迟到、早退等现象计3分发生5次以上迟到、早退等现象计1分12团队合作能力评估自评分值主管评分工作报告5工作报告全勤,内容详细,并用心总结和思考,常有建议性意见,计5分观察记录工作报告全勤,内容详细,并基本反映真实情况,计3分工作报告1次/月没交,计-2分,2次计-4分,
5、以此类推,不设上限(迟交、内容不全当做没交计算)工作计划执行5工作计划平均完成80%-100%,计5分观察记录工作计划平均完成50%-80%,计3分工作计划平均完成50%以下,计1分工作计划基本无执行,计-2分配合度5安排工作时(包括临时)积极配合执行,计5分观察记录安排工作时(包括临时)基本配合执行但不积极,计2分安排工作时(包括临时)不配合执行,拖拉、甚至负面影响团队,计-2分部门会议5会议全勤参加,并在召集开会30秒内出席,会议常有建设性意见,计5分观察记录会议全勤参加,并在召集开会30秒内出席,常有发言,计4分会议全勤参加,并在召集开会30秒内出席,但不常发表见解,计2分会议缺勤1次/月,计-2分,2次计-4分,以此类推,不设上限(超过30秒集合时间、缺席均当做缺勤)13主管附加分0-10根据员工日常工作表现、工作配合度或特殊贡献酌量加分观察记录*
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