火锅全解Word文档格式.docx

1、 /这是您点的酒，现在打开吗？ /打搅一下，帮您点一下火？ /打搅一下，这是您点的菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关火吗？ /这是您的帐目，请过目 / 请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。从客人的角度去理解客人的话语在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和

2、思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。例如：当你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？”客人：“好了”，你又端来一杯果汁。“我不是说不要了吗？“您不是还要一杯吗？这样你误解了客人“好了”的 意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。二、服务意识1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问

3、是否要添加，跟进推销。4、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。6、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。7、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。8、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。9、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。10、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？11、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。12、客人起座离开餐厅时，主动帮客人撤椅套，并

4、提醒客人带好随身物品。13、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。14、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。15、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。三、服务态度服务的态度时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念我们的店是刚刚试营业，因为服务流程不熟练而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。1及时为客人服务，不要让客人久等。2尽量满足客人选择座位的要求。3

5、提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。4客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。5预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。或者安排楼下就坐。6需要较长时间做的菜，应事先通知客人。如手工香饼、手打鲜虾丸等；7在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，您好，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。7上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。8对给予帮助的客人道谢。9三个介绍必不可少：（1）锅底（2）酱料（3）引导客人先喝汤（云南野生

6、菌汤、滋补老鸭汤）10保持台面清洁，充分利用清台夹 11勤加汤 12及时撤空盘，整理台面，拼盘多用餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。（一）三轻：1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。（二）四勤：1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声

7、服务。3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。（三）五不取：餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：1、 数量不足不取；2、 温度不够不取；3、 颜色不正不取；4、 配料、调料不全不取；5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。四、服务程序点到吃饭班前会（一定要着标准的装束）卫生清扫（无死角）摆设餐具（餐厅整体一条线制）自查员工立岗，领班、主管检查、记录客到迎客（微笑“欢迎光临”要此起彼伏的这样问候）问好拉椅让座向客人介绍自己并递送点菜单（报工牌号给客人）点菜（先点锅底、

8、鱼类、肉类、丸饺、鲜菌、蔬菜、主食、酒水、饮料）复述菜单下单取酒水示酒并打开酒水上锅和小料（点火）上菜（肉一定要上桌，）划单开锅后给客人打油碟餐中服务（勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加汤）客人不再进食时，征询关火撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）提醒客人带好随身物品送客（“谢谢光临”）到大厅交于领位迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）重新摆台。五、服务流程一、预定（包括电话/当面二种预订方法）1、电话铃响二响后三响前接洽2、用正确的电话礼仪受理预定您好！蜀滋香鲜鱼坊为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我

9、已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 3、记录客人资料并重述确保无误4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前放在餐桌上6、若大包房已被订，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到一楼大厅就坐，勿让客人流失7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位二、迎宾 1、客人到达门口6秒内，必须有招呼（迎声

10、）2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”3、无预定客人，当时给其安排4、出现等位时，安抚及服务等位客人5、咨客必须十分清楚当日餐桌的预定与使用情况三、带位、入座1、走到客人左前方1.5米处2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速3、安排位置的次序：先靠窗再靠内，（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套6、向服务员交接客人人数7、迅速归位，并做好以使用的记录8、若服务较忙

11、，则协助其点茶水、递菜单点菜员一、准备工作1、 检查点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页2、 点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单3、 区域卫生干净彻底4、 打火机及两根笔5、了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。开餐服务1、 介绍消费方式，9位客人推荐使用一个锅2、 推荐特色锅底及小料3、 注意礼貌用语，不要紧张，与客人交谈不要靠客人太近4、 重复客人所点的菜品，并把客人所写数字画上圈，表示已经确认过5、 帮客人先买单6、 下单传菜收尾工作1、 做好交接班工作，并做记录2、 协助查单3、 做好卫生整理传菜员：1、托盘准备充分，码放整齐2、区域卫生干净彻底二、开餐中服务1、正确的使用托盘的

12、姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）2、上锅底时传菜员携带打火机，并向客人致歉“对不起”打扰一下，帮您点一下火 3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好5、听到顾客招呼，一呼即应6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临”走时说：“谢谢光临”7、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。三、收尾工作：1、做好交接班工作，并做记录2、分担区卫生，打扫要彻底3、将用过的拖布放于通风处4、保持所有的用具清洁吧员：一、餐前准备工作1、做好区域内卫生，保持地面干净2、检查音响，以确保背景音乐的开放3、检查灯光是否有破损（吧台）4、检查空调是否正

13、常运转，以确保开餐时温度适中5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购二、餐中服务1、照单准确递送酒水2、如遇客人主动问好、礼让3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听三、收尾工作1、盘点吧台剩余的酒水2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务收银员一、餐前准备：1、做好区域卫生2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据3、兑换好当日足够的零钱4、熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限（抵用券的使用）1、收银员做到录入迅速、快捷、买单准确2、未

14、经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。3、能熟练的识别真假币4、开发票时，请及时通知一楼吧台5、熟练收银系统操作1、做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表2、收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务3、看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。抵用券及锅底券回收时，要有当班主管确认签字六、实务操作托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。（一）轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盘：根据所托物品选择托盘。2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。（二）重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。1、