物业服务人员行为规范Word文档下载推荐.docx

1、3、对客户的投诉或建议敷衍了事，不耐烦；4、推脱责任。语言态度1、常用文明用语；2、部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；3、对待客户不卑不亢、态度和蔼；4、对待合作伙伴态度温和。1、讲粗话；2、责骂或刁难下属；3、打官腔。2、办公室人员 仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容执行 行为举止参照通用类行为规范中行为举止内容执行工作场所1、自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。2、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。1、在办公

2、室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。2、在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。3、在办公室内抽烟，来回走动。遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养面对投诉1、对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2、如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。1、与客人争吵。2、不熟知应知应会内容。3、客人投诉时不做记录。4、处理不及时，乱许诺。5、东张西望，敷衍了事。感同身受，换位思考，专业快捷使用电脑1、使用电脑

3、完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。2、在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，U盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。3、保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。1、随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。2、上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。1、长时间占用传真机。2、发完传真不带走原件。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注

4、明来源（便于查询）。1、随便浪费纸张。2、不正确操作机器。 语言态度参照通用类行为规范中语言态度内容执行对待同事1、对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。3、与人交谈时保持适当的距离。1、对同事托付的事情不了了之。2、忘记转告同事电话。3、随便翻看同事的抽屉、东西。4、干预同事的私事。5、对同事怀有嫉妒心理。互相尊重，礼貌友善，团队合作。对待客户1、接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2、客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。3、回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情

5、圆满解决。1、当着客人的面频频看表。2、在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。以客为尊，亲切专业。3、培训讲师授课前1、了解学员基本情况。2、备课充分，资料齐全。3、熟悉上课环境。4、上课设备准备完整。1、授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见、与精神或身体缺陷有关的内容。2、紧张，有上课恐惧心理。准备充分，资料齐备。授课中1、向学员问好，主动介绍自己。2、姿态端正自然。3、在讲台上适当走动，也可以讲台为中心两边徐徐走动。4、语速大约每分钟100个字。5、说话音量适中，表情自然大方，充满活力。6、跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察学员的反应。7、跟学员保

6、持互动。8、提问后应给予学员思考的时间。1、讲师的眼睛注视窗外、黑板、教科书。2、紧张、呆板、勉强或无所谓的样子。3、双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在讲台上、把身体靠在讲台上、一只腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。4、过于频繁的走动。5、带有攻击性的提问。6、接听电话。生动幽默，体态优雅，与学员互动。与学员沟通1、与学员要尽量打破隔阂。2、使用简单的提问。3、运用幽默的语言。4、鼓励学员的表现。5、自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。6、引导学员讨论时，注意调整气氛，不可冷场也不可过分喧哗。7、举例要通俗易懂。1、缺乏自信，紧张。2、说话以自我为中心，自我表现。3、无精

7、打采。4、批评责备学员的发言。5、与学员在课堂上发生争吵。多鼓励，多表扬，把握气氛，引导参与。结束授课1、重复授课内容重点。2、鼓励学员提问，留有一定的时间。3、对学员表示感谢。1、培训超时，不按时下课。2、开始一个新的话题。简洁有力，不拖堂。4、前台接待人员坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。迎送同事上下班着规定工服，工服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。1、面无表情，说话语言生硬。2、问候时坐在

8、椅子上，不起身。大方得体，微笑打招呼电话接听1、电话在三响内接听，先说：“您好，阳光100物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2、如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3、接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接至呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。1、将转接电话挂断，转错电话号码。2、使用语言不专业规范，随便，不使

9、用礼貌语言。3、说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。4、普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。5、长时间拨打接听私人电话。三声接听，声音亲切，“您好，阳光100物业”，面带笑容，专业干练。访客接待1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？1、不熟知岗位应知应会内容。2、对待客人态度冷淡或粗

10、鲁，带着情绪上班。3、同时办理几件事情。4、与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听。访客指引1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系

11、”。4、如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。1、为客人指引方向时，用一个手指。2、没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。3、与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。访客登记，及时接待，手势优雅。送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。对客人离开不闻不问，装作没看见。起立微笑，“请慢走”。文件及资料的收发与传递1、当接到客户发送传真资料时，需有礼貌地向客户明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时再作好相关登记工作。2、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并

12、作好相关登记工作。1、代客户收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得客户本人同意的情况下，给第三人传阅。2、不及时递送资料，延误信息。仔细登记，收发准确。5、客户服务人员接待来访1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！” 1、不熟知项目的应知应会内容。3、不一视同仁对客，对熟悉的客人热情，对不熟悉的客人冷淡。4、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。耐心聆听，一视同仁

13、。接受咨询1、严格遵守接听电话的礼仪（电话咨询）。2、对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。1、与熟悉的客户大声谈笑。2、没了解清楚客户的要求。耐心诚恳，专业高效。接受投诉1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。5、对客户的表扬要婉言感谢。1、总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。2、对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。3、让投诉客人在其他客人面前倾述。主动诚信，及时高效。办理各类收费业务（如门禁、停车等）1、熟悉业务操作规程，办事