毕业论文北京现代4s店售后服务渠道关键流程设计Word文件下载.docx

1、流程设定按客户接待的先后顺序分为主动与客户接触、预约服务、客户接待/问诊、估价/制单、休息室接待、车间派工/维修、零件预先检料、维修质量监控、完工/出票、交车/结算、客户跟踪/回访、客户抱怨解决及预防12步流程，并依据管理体系的认证标准对该12步流程的实施进行考核。关键词：汽车售后服务；流程；标准化AbstractAs a subject form of automobile sales and after-sales service in china, automobile 4S shop brings a lot of advantages for car sales and after-

2、sales service, but it still has a lot of problems. With the development of the automotive industry, China has become a huge potential market for auto after-sales service, but, due to the irregular after-sales service of automobile 4S shop cause that the market with enormous potential has not been gi

3、ven greater scope to and customer satisfaction is poor, the normalization and standardization has been a development tendency of all enterprises in the current and future.In the article, according to the standard of product quality management system certifi- cation, we regard after-sales service of

4、automobile 4S shop as a product and start to formulate its processes. In order to the sequencing of customer reception, we divide the processes into 12 steps which include: actively approach customer, reservation vice, customer reception/inte-rrogation, evaluation/documents making, lounge service, w

5、orkshop dispatching/maintenance, parts prior inspection makings, maintenance quality control, completion/issue, car returning/settlement, customer tracking/ payareturnvisit, the solving and preventing of customer complaining, appraisal the implementation of the 12 steps processes in terms of the sta

6、ndard of product quality management system certification for the implementation of the 12 step process evaluation.Keywords: after-sales service of automobile; process; standardization 目 录1 引言31.1 现代汽车4S店售后服务 汽车4S店存在的 现代汽车4S店的售后服务现状31.2 汽车4S店售后服务的标 售后服务标准化建立的 建立汽车售后服务标准化的 汽车售后服务标准化提出的意义32汽车4S店售后服务组织结

7、构和管理信息系统建立32.1 售后服务的组织结构32.2 4S店数据库系统 4S店售后服务管理 售后服务数据库的内容33 汽车4S店售后服务标准规程33.1 主动与客户 话术及要求33.2 预约 话术及要求33.3 客户接待/ 话术及要求33.4 估价/ 术语及要求33.5 休息室 术语及要求33.6 车间维修/ 术语及要求33.7 零件预先 话术及要点33.8 维修质量 话术及要点33.9 完工/ 话术及要求33.10 交车/ 话术及要求33.11 客户跟踪 话术及要求33.12 客户抱怨解决及 术语及要求34 售后服务流程考核34.1 服务方针34.2 服务目标34.3 考核人员34.4

8、考核 制度 流程考核34.5 考核 4S店 北京现代售后服务部考核34.6 考核结果 制度/流程 客户满意度 零部件订单数考核34.7 考核结果34.8 奖惩措施3结 论3致 谢3参考文献3附 录3附录A66附录B74附录C80引言1.1 现代汽车4S店售后服 汽车4S店存在的问题汽车4S店是集整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四位于一体的一种整体服务方式，于1999年传入中国2。现已作为中国汽车销售服务的主体形式。但是4S店存在许多的问题： 1、4S店真正的理念并未实现。所谓4S店但很少有能真正完成4S的，很多4S店只能达到整车销售、售后服务两个S的内容或再加上零配件供应共3个S的内容

9、，信息反馈则是许多4S店都无法达到的。 2、4S店盈利的着重点把握有偏差。4S店更多强调售前的服务，认为售前是一个巨大的市场，其实他们有所不知的是随着汽车保有量的逐年增多售后服务已经成为备具潜力的市场。4S店应该意识到盈利的关键主要在于售后而并非售前。3、售后服务差，客户满意度差。4S店运营和实施并不规范，同家4S店不同区域之间的服务差别很大，服务水平参差不齐；接待人员服务态度差；4S店内服务设施不齐全或将已有的服务设施当做摆设而起不到作用；工时费、材料费定价无依据，漫天要价；维修、维护达不到标准，热衷于换件，增加了客户的消费负担；对于客户的不满意采取压制办法而不是想办法使客户满意。 4、4S

10、店的人员素质低。4S店很缺少专业人才，许多服务人员不能明确地向客户传达信息，导致理解偏差，形成抱怨；4S店职业形象无法形成，4S店塑造品牌形象受阻；维修工人的维修能力不足，维修水平差，返修高。5、信息反馈仍然空缺。对于许多的4S店来说信息反馈这一环节一直都未达成，在具有这一项服务的4S店里，信息反馈的问题也很多：反馈信息失真，许多4S店为了自身的利益，进行假报、虚报，客户的满意度不能真实地反馈给厂家；客户信息档案保存不当，客户信息未实现有效保密，致使许多客户不敢向4S店透露个人信息；对市场掌控不足，对客户了解不够。车4S店的售后服务现状 现代汽车建立了自己的售后服务体系，但是它的售后服务体系仍

11、有许多的不完善，客户的满意度也不是很高，其主要原因总结如下：信息反馈并未建立起来，4S店和厂商与用户沟通不足，不能深切知道客户的需求和愿望，导致客户满意度差；诊断要求不全，对汽车的维修只根据客户的要求，而对客户并未要求的汽车存在的状况却并不检查、告知；对客户尊重不足，对车辆爱护不足，日常的维修管理不善，对客户做出了承诺却不实施，使客户对4S店的信任度降低，导致许多在4S店购车的人都在保修期过后就不再在4S店进行保修；不同家4S店服务水平相差很多，导致售后服务质量形成明显差异；汽车零部件来源不太正规、维修水平不一、服务态度差；预约并未实现，导致客户来店时间过于集中，排队等候现象较为严重。为改善并

12、解决现代汽车4S店在售后服务上出现的各种问题，企业提出了售后服务的标准化。希望通过对标准化的实施实现售后服务质量的提高，树立企业的品牌形象。1.2 汽车4S店售后服务的 售后服务标准化建立的背景 1、第三产业的发展迅猛。随着产业的转型，我国国民经济的主导产业由建国初的农业为主导到现今的以工业为主导，随着世界各国对服务业的重视程度越来越大，我国也加快了发展服务业的进程，使其尽快成为我国国民经济的主导产业，现今许多服务行业已经建立了完善的标准化体系，但作为服务业的一个重要部门和分支汽车服务业却至今仍未建立起其标准化体系，使其与服务业标准化的进程形成反差。 2、4S店售前的景气与售后萧条的反差。随着

13、汽车保有量的增加，汽车售后市场已显现其巨大潜力，售后服务市场的盈利已经远远超过售前市场的盈利，但售后市场的服务却远远差于售前市场，许多4S店仍未将经营的重心由售前转至售后，这就需要建立一个企业的标准来4S店的售后市场进行约束，以实现售后服务的品牌化，提高企业的品牌形象。3、售后服务差，客户忠诚度低。因售后服务没有一定的标准和体系，致使4S店缺少职业化、专业化，客户的信赖度低、忠诚度低，据了解许多客户在过完保修期后就很少在4S店进行汽车的维护，而是选择小的修配厂，这样就导致了客户的流失以及企业利益受损。为了更好地发展第三产业，将汽车售后服务市场的潜力发挥出来，杜绝售后服务市场的混乱、无序，提高客

14、户满意度，获取更大的利润和效益，我们提出了建立汽车售后服务标准化这一思想，将汽车售后服务的每一步进行标准化，以提高售后服务质量，提高企业的服务品牌形象。 建立汽车售后服务标准化的依据汽车售后服务标准化建立的思想是将汽车售后服务的过程视为一种产品生产的过程，引用产品质量管理体系认证的思想建立汽车售后服务流程的认证，以实现其标准化和统一化，并利用产品质量认证的方法对其进行实施和评价。建立汽车售后服务标准化流程的过程中要以客户和效率为导向，实现员工角色及责任的转变，达到客户问题处理及员工工作方式的提升，以达到实现绩效标准、提高客户满意度和忠诚度，增加维修工单数、降低返修率及工作的有序性、有组织性。以

15、客户为关注的焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统办法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系八项原则，要依据客户的需求和期望建立质量方针和质量目标，确定实现质量目标过程、职责及资源，以建立有效的实施过程，防止不合格服务的产生，并进行持续改进。建立质量管理体系的过程的评价要考虑以下四个问题：过程是否予以识别和适当确认；职责是否予以分配；程序是否被实施和保持；在实现所要求的结果方面，过程是否有效 23。 汽车售后服务标准化提出的意义 随着汽车保有量的增加，客户对汽车售后服务的期望和要求的提高，汽车售后服务越来越重要，售后服务标准化的提出也成了必然的趋势。其提出的主要意义如下： 1、售后服务标准化的执行可以更好的贯彻和实施汽车公司的发展战略，公司可以根据企业的发展战略制定服务的标准化，4S店依据执行，这样就可以防止4S店从中打折扣，更好的体现企业的品牌形象。 2、售后服务标准化可以增强客户对企业和4S店的信任感。每家4S店都将小修和保养的流程透明化，让客户看清维修、保养每一步都有标准化的流程，而且每一步流程都是固定的，这样的标准化可以展现4S店的专业化水准，让客户从意识上了解在4S店维修是专业的、放心的，产生信任感，长此已久，可以提