电话催收基本话术----信用卡篇Word文件下载.doc

1、我是XX银行XX办事处司法调查组的，我姓X，今天我们银行打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们银行已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款？” 催收行动 / 可能发生响应建议催收用语标准（1）卡人称在外地,还款态度敷衍。“我在外地出差等我回去就还了，不就几千块钱嘛，我会还的，不要天天打电话烦了。X先生/小姐你自己也说了我们一直都在打电话通知你还款，你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在银行要求你马上偿还全部款额，在外地不要紧，信用卡只要在国内任何城市都是可以还款的，你可以在你现在所在地还款，外地还款是不收任何手续费的，如果你出差身上没

2、有带现金，那么你也可以联系你的家人和朋友帮你先处理一下，只需要你把卡号报给家人，你的家人就直接可以到柜台上还款了不需要卡片及证件。“我又不是不还，月底回去还不就可以了吗！X先生/小姐我刚刚已经告知你还款的方式了，你帐单已经拖欠，根据相关规定，银行没有办法在等你回来，请你务必两天内安排一下还款。“到时候在说吧。X先生/小姐，请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是银行对你提出的还款要求。我希望你能尽快处理好还款的事宜，两天后我会帮你查帐。.请你务必把钱还进来，如果你两天内还是不能解决问题，我们银行只能采取必要措施，确保银行资产的安全。请你两天内务必还掉！感谢你的配合，再见！ （2）卡人称

3、暂时无能力，要求拖延。“我现在没有钱，工资要到月底才发，等月底发了在还，你现在催也没有用。先生/小姐，你目前的处境我个人很理解，但是你欠的是银行的钱，当时办卡的时候都签定的有相关章程及领用合约在的，你目前已经违约了，银行已经给你通融了，没有办法再帮你拖到月底。且你说你每个月月底发工资，为何还有拖欠情况发生？银行现在要求你两天内还款，手头不方便我们已经给你两天时间了，两天请你去周转，如果两天后你还是一样说没有钱，我们只能认为你没有诚意解决这件事情，因为今天我们银行并没有为难你，是再给你两天时间去周转。“我尽力去想办法借周转吧。请你好好利用我们银行给你的时间，否则无论对于你个人的信用或者说银行接下

4、来将对你进行的催收的流程，都是会对于你本人带来不利的，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，两天内你必须把钱还掉。我们银行无法再给你更多时间，请你务必抓紧这两天的时间。“我知道了，我会抓紧的。好的，那么今天不打搅你了，我们将在两天后查帐，希望你务必配合，谢谢，再见！（3）卡人称卡片非本人使用“我都已经和你们说过很多次了，卡不是我用的我借给我朋友用的，你找他还钱好了。先生/小姐，你好，那么我想请问一下，卡片当时是你自己申请签字的吗？卡片当时寄出也是寄到你里的吗？“是的啊，是我申请和拿的卡，但是拿到后我没有用过，我朋友说他要用我就借给他了我一分钱也没有用凭什么找我还，你们找他去好了”先生/小姐,既然

5、卡片是你本人申请和领用的那么当时的“领用合约及章程”都看了吗?“那么多字我怎么知道,没有仔细看啊！先生/小姐，你当时签了字就表示你知道并接受所有的条款了。如果你没有看清楚，麻烦你在去好好仔细看一下。在领用合约及章程上我们有明确告知用户：信用卡只能是持卡人本人使用，不可转借第三方，否产生的责任均为持卡人履行合同。你自己把卡片借给你朋友那么就表示你自己是认同的，也知晓的，就不存在有争议或盗用的倾向，所以你必须承担所有的责任。我们银行只和你签定了合同，现在要求你还款也是按照合同履行的。至于让我们去帮你找你朋友还款，对不起，我们没有这个义务，因为我们银行并未和你朋友有过任何的协议，这一点我希望你能明白

6、。请你妥善处理好你和你朋友的帐务问题，但是你在我们银行帐单已经过期了，银行要求你两天内还款。最后再提醒你，如果你不及时按银行要求处理，一切的责任将有你本人承担，包括你的个人信用！两天后我们银行会查帐请你务必守信！请配合，谢谢，再见“当时我不知道卡片的事情，是他拿我的身份证办的我一点都不知道的，卡片当时我也没有收看到过，事后他才告诉我的”/先生/小姐，遇到这样的事情真的很不幸，但是事情已经发生了你一定要及时解决，否则会对你的信用有很大影响的。你要么先和你朋友谈一下，看他是否有意愿还款，如果他愿意还那就请你让他在两天内还款。还款后请你收回此卡片，以免再次发生类似问题。如果他不愿意还款也请你不要在犹

7、豫，因为他是用的你的身份证申请的，如果你不及时把事情洗清，受伤害的将是你本人。“不会吧，不是我用的啊，那怎么办啊？你不要急，你可以先问他，是否愿意及时把钱还掉。如果他不愿意，就请你到你们当地的公安局“经济侦察科”去报案，去向公安部门反映清楚这个问题，那么真正的主谋将被追究法律责任并需要承担以此产生的不良后果。同时请你保留好报警单，我们需要你提供给我们银行，那么我们银行内部也将会进行调查。“那我先去找我朋友先让他还款吧，如果他不还我就去报警。可以。我的电话是XXXX。请你先去和你朋友确认，有什么问题及时与我联系，同时请你安排好时间，因为你这件事已经过了X个月了，两天内银行必须要确认这件事情的处理

8、结果。请你抓紧时间，如果有什么问题请你及时与我联系。再见。（二）第二次联系话术 开场白：“XX先生/小姐是吗？我是XX 银行信用卡中心XX办事处司法调查组的，两天前已经和你通过电话了，但到目前为止我们银行仍然没有收到你的还款，请问为什么不去还款？（1）客户无还款诚意。“我都已经和你们说过了，现在还没有发工资，月底在还，你们烦不烦啊就几千块钱天天打！XX先生/小姐，上次通话我想我们银行已经和你说的很清楚了，借钱给你是属于银行对你的信任，现在请你还款也是应尽的义务！我们银行一再给你体谅，而XX先生/小姐你的还款态度确如此的敷衍。在这里我再次和你强调，你没有权利来制约我们银行当初和你签定的协议。你现

9、在属于违约状态，如果你再不理会我们对你的电话催收，那么我们也只能换一种方式收款，我们将有可能对你的账户进行上门收款，因为你的帐单已逾期，而我们银行的通知你却一点也不理会，也许银行有必要和你当面沟通了。“不就几千块钱吗，你们至于嘛？先生/小姐这不是钱的问题，这是基于银行对你最基本的信任问题，几千块钱的确不多，但是由于你的还款态度银行不能接受。况且采用的催收流程也并非是钱多钱少的问题，这是银行的流程，哪怕是一块钱我们也要按照规定去实行。“好了，好了我知道了，明天去借我还不就行了吗！那么请你务必守信了。如果再次失言，那么我们只能按银行规定来处理了，我希望你明白。明天我会准时给你查帐！谢谢你的配合，再

10、见！（2）客户称在外地出差。“我都已经和你们说过了，我在外地现在不方便去还款啊，等我回去不就还了吗！XX先生/小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了，但到今天你却依然推脱我们，银行实在无法接受你现在在外地，我们银行都很理解你的处境。但是我们给你时间安排你依然没有处理，我们银行不能接受。如果你真的在外地就应该安排一下你的朋友和家人处理了。“就几千块钱，你让我找家人朋友，让他们知道我欠钱多丢人啊！先生/小姐欠钱没有什么好丢人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及时处理，这些你和你朋友或家人说清楚，我相信他们肯定能理解你的。但是作为银行来说，很多时候相关的用卡规则是不能体谅客户

11、太多的个人原因。因为银行是国家的，是有规章制度的，这一点我相信你能理解！所以这个问题你必须现在要解决。如果你实在不好意思和你的家人或朋友说，那也不要紧，要不然你看需不需要我们帮你先去联系一下你的家人？“不要，我告诉你们不要打电话到我家里和单位！我会还的！好的，X先生/小姐。我们银行相信你。那么我再给你一天的时间，明天必须要有结果。如果你明天还是不能自己去处理，那么我们觉的有必要打电话到你的家里和单位去了解相应的情况了！“好了。我知道了，明天我自己会处理的！那XX先生/小姐，请你务必不要再次食言了。我们也不想把事情变的复杂。明天会帮你查帐的。有问题也希望你及时与我联系。我的分机XXXX。那明天帮

12、你查帐，谢谢配合，再见！（3）客户无能力还款。“我现在实在还不出来，没有办法了。XX先生/小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了。我们也知道你困难，才会拖欠我们银行的钱。但是事情已经发生了，你必须要解决它。银行已经给你时间了，已经没有办法再通融。我相信你应该能理解。“我知道，但是现在我实在还不出来，反正你们银行不是在收利息嘛！先生/小姐，首先我希望你能明白，银行收取你的利息是因为你违约拖欠了，利息是按照国家央行的规定收取的，但是这和你还款没有任何关系！如果你现在真的无法还掉这些钱，最起码你要拿出你的还款诚意，你可以先去还一部分的欠款（直催员视卡人情况给出具体金额），余款在XX

13、天内还清。这样也可以减少你的利息滞纳金。相反的，如果你还是不理会，不想办法去还款，只会让事情越来越糟。到了一定的时间，我们想体谅你也没有权限在帮你延了。所以目前在事情没有恶化下去之前，我还是希望你自己考虑考虑事情的严重性，马上去想办法解决掉。“可是我现在真的没有钱了。X先生/小姐，这些你不用说我也都理解。但是上次已经和你的很清楚了，请去向你的家人朋友周转。这件事情已经没有余地了。请你务必正视它、面对它，况且我已经和你说过了，我们体谅你，你可以先还一部分的欠款，余款在XX天内还清。请你不要再为难我们银行了。“那我尽力去借钱还吧。好的，那么我在给你一天时间明天请你一定要把第一笔还款还上了！余下的欠

14、款在XX天内还入，有什么问题请及时与我联系。我的电话是XXXXX。明天帮你查帐。再见！（三）与第三方联系话术（1）第三人转告及代偿，电话接通后开场白。小姐/先生您好。请问这是XXX的单位/家里吗？“是的，我这边是他家/单位，但是他现在不在，有什么事吗？那请问您是他家/单位什么人呢？“我是他妈妈/领导。XX妈妈/领导您好！很抱歉打扰您，我这里是交通银行信用卡中心的，因为XXX先生/小姐在我们银行信用卡已发生拖欠。今天和他手机联系也没有联系上，所以才打到您这里。“是吗！那他欠了多少？XX妈妈/领导，具体金额的部分我没有办法告知您，因为这涉及他个人隐私部分，我相信您能够理解。除非您愿意帮他带还，那么我们可以告诉您大致。请问，您愿意帮他代还吗？”（领导可不用提示代