电子商务背景下企业客户服务管理中存在的问题及对策--工商管理贾桂军12606390Word文档格式.doc

1、毕业设计（论文）承诺书与版权使用授权书本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者签名：_贾桂军_ _2014_年_7_月

2、_31_日指导教师签名：_霍翠凤_ _年_月_日 北京交通大学毕业设计（论文）成绩评议年级2012（秋）层次专升本专业工商管理姓名贾桂军题目指导教师评阅意见成绩评定： 指导教师：年 月 日答辩小组答辩小组负责人： 毕业设计（论文）任务书本任务书下达给： 2012（秋） 级 工商管理 专业 学生 贾桂军 设计（论文）题目：一、毕业设计（论文）基本内容1、电子商务环境对企业客户服务管理的要求；2、电子商务环境下企业客户服务管理存在的问题；3、电子商务环境下企业进行客户服务管理的对策。二、基本要求1、充足的文献资料（20篇）和数据，文献资料要尽量用近期的；2、基本概念的表述要准确；3、基本理论的阐述

3、要清楚；4、论文各要件齐全，书写规范，框架完整；5、中英文摘要、关键词表述准确。三、重点研究的问题1、电子商务环境下企业客户服务管理存在的问题；2、电子商务环境下企业进行客户服务管理的对策。四、主要技术指标数据运用要能说明问题，并注明资料来源，文中的图形、列表及参考文献要规范。论文中所涉及到的全部附图，不论计算机绘制还是手工绘制，都应规范化，符号符合国颁标准，手工绘制要用绘图笔，图号标注无误。五、其他要说明的问题 严格按毕设要求撰写论文！下达任务日期：2014 年 7 月 26 日要求完成日期：2014 年 10 月10 日霍翠凤开 题 报 告题目：学生姓名： 贾桂军 学号： 12606390

4、 2014 年 7 月 31日一、文献综述目前，理论界和产业界对客户关系管理的探索越来越深入。从宏观角度看，学者对相关理论的分析研究越来越细致和务实，很多成熟的CRM系统软件也得以应用和改善：从企业层面看，CRM正在对企业的战略、流程、组织、文化等产生深远的影响。然而，由于电子能务商务和CRM均属新生事物，学界和业界对其属性和发展规律还却反深刻和准确的认识，因而研究和应用均受到很大限制。 从理论方面看，CRM作为电子商务的重要增值环节己成为学界共识，但有关CRM的理论探讨相对比较分散，难成体系。具体来而言，相关理论的研究表现在两个方面: （1）着重从网络营销角度结合客户特点细分市场，获取、保留

5、和发展客户。网络营销充分利用Internet技术和数据库等技术的最新成果，扩大和丰富了传统营销的理念、方法及内容，如网络广告、许可Email营销、搜索引擎竞价排名等等。然而，总体来说，对网络营销的研究总体上还停留在关系营销和关系管理阶段，并且上述研究侧重于实际应用，对有关客户关系管理理论的探讨比较分散，大多数都没有超出传统关系营销的范围。本文认为，尽管客户关系管理在基本理念上与传统的直复营销，关系营销比较接近，然而，其所涉及的范围则要广泛深远得多，尤其是对于电子商务网站而言，CRM对其经营战略、营销策略、销售组织、供应链管理、组织结构、数据和信息技术的影响要大得多。显然，与传统行业相比，电子商

6、务企业更迫切需要新的客户关系管理理论的指导。本文从我国电子商务的发展历程和现实状况出发，对CRM的内涵、策略、客户价值及营销、销售和服务管理，作了详尽的分析探索，以期能为相关企业的管理提供有益指导。 （2）着重从各种CRM软件的作用、实施和运行角度进行研究，并指出企业资源计划（Enterprise Resoure Planning,ERP）的整合是CRM应用软件正常运行的基础，同时指出整个企业的经营理念和业务流程也必须树立“以客户需求为中心”的经营思想才能保证CRM软件的正常运行。如AMT CRM研究小组对CRM产品介绍及其实施影响因素等进行了较为系统的概括，将CRM分为营销管理、销售管理、客

7、户服务与技术支持三个部分，CRM实施过程中要考虑到其分析信息、对客户互动渠道进行集成、支持网络应用、建设集中的客户信息仓库、对工作注进行集成、与ARP进行无缝联接等方面的能力。从实践过程中看，国内外电子商务网站对CRM的实施和应用水平相差较大。在美国中等以上规模的电子商务网站中，几乎所有企业都建立了相当强大和较为完善的CRM系统。如号称全球最大的电子商务网站Amazon同时也声称是世界上最大的以客户为中心的企业叫，其卓有成效的CRM系统大大提高了客户的满意度与忠诚度，进而提升了企业的利润与竞争力；众多门户网站正积极利用客户资源优势开展相关的商务活动，如Yahoo的Yahoo！store模式；更

8、多的中小网站通过独具特色的CRM系统吸引了相对固定的客户群，正逐渐发展壮大观念上对客户的重视、实践过程中完善的CRM系统使这些企业在与传统业及同行的竞争中独具特色，并逐渐显露出巨大的生机与潜力。同时，在软件市场中，CRM、ERP类软件也被视为超越操作系统软件和办公软件的最具潜力的市场，国际上众多知名软件企业已经并正继续努力开发、完善更为理想的CRM软件系统，软件企业的重视和参与，从系统应用角度大大提高了企业执行CRM的水平。一批成熟CRM系统的成功应用使得众多电子商务网站、通讯企业、金融保险企业、零售企业获益非浅。遗憾的是，由于理念、习惯、管理水平上的差距，我国的众多企业对CRM并未引起足够重

9、视。学术界在理论上的研究也大多停留在概念推介的层面，缺乏深入、系统的分析和对实践的透彻分析。总体而言，长期以来我国消费者满意度的低水平，是与我国相关行业的客户管理水平低下息息相关的；就国内相关企业而言，由于理念与实力上的差距，在客户管理方面存在相当多的弊端:包括三大门户网站在内的中国电子商务网站都不同程度的忽略了或没有充分利用积累的客户资源，而将精力分散于效率不高的宣传和非理智的同质降价竞争；几乎所有的电子商务零售企业都没有800电话服务，客户服务中心的建设较为薄弱，甚至部分知名企业也缺乏对客户Ernail处理的基本能力；同时，我国的电子商务经营环境与发达国家相比还存在相当的差距，迫切需要政府

10、相关部门或企业作踏实艰苦的工作。随着关注程度的提高与研究的深入，我国的CRM系统建设定将为提升相关企业的竞争能力的提升助一臂之力。二、选题的目的和意义选题的背景：电子商务企业经营的真谛是获得并留住客户，客户是所有电子商务企业经营活动的终极元素客户是营销、销售、互动、服务、资源分配、盈利能力、长期增长和进取型企业的优势等一系列问题的核心。因此，能否保持和发展有价值的客户直接决定着电子商务企业能否取得竞争优势，甚至关系到电子商务企业的生死存亡。现在，起来越多的电子商务企业意识到:保持长期利润稳定增长的关键在于发现、重视和追踪客户的需求，努力提供满足客户需求的产品和服务，不断提升其满意度和忠诚度，通

11、过维持、发展和管理长期的客户关系来营造新的竞争优势。客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户盈利的目的侧。CRM系统涵盖并渗透进营销管理、销售管理和服务与技术支持的全部流程，可以实现对当前或者潜在客户的需求的理解、预测、管理。因此，对CRM的研究可以帮助企业适应新的经济环境和市场竞争形势的要求，增强企业的综合竞争力。研究意义：Internet的飞速发展和电子商务的兴起，对传统的企业经营理念、策略和方法产生了巨大的冲击。在历经初生的骚动、疯狂烧钱谋求上市和遭遇网络严冬之后，众多电子商务企业正越来越理智的迎接即将来临的春大。而电

12、子商务发展所依赖的网络技术、数据库技术等同时也对CRM理论和系统的发展产生了极大的促进推动作用。基于此，本文试图研究电子商务企业如何通过整合CRM系统，实现对新时代客户高效的营销、管理、服务，获得较传统行业更大的优势提升和利润增长。对于尚处于起步阶段的我国电子商务企业而言，对CRM的研究和应用有着深远的意义。Internet大大模糊了时空界限，随着我国加入WT0后开发步伐的加大，处于“襁褓”阶段的相关企业很快将面临世界范围的传统行业和电子商务业的激烈竞争，CRM理论与实践上的落后可能导致我国该行业众多企业的“夭折”。因此对相关问题作深入的分析探讨具有极强的理论和现实意义，也是热爱和从事该行业研

13、究的相关人员的责任。三、研究方案（框架）研究思路：本文首先对电子商务理论进行了概要介绍。对涉及电子商务的基础知识和应用环境作了简要的分析和叙述，接着结合相关行业的实际情况，将电子商务市场分为核心市场体系和宏观环境两个部分，并分别进行分析和介绍。最后，简要分析了我国目前的电子商务企业的经营环境。在论文的写作过程中，本人通过大量地、广泛地阅读专业期刊、杂志、相关学术著作，进行数据调查、统计等方式，在拥有大量材料的基础上去粗取精，提炼出有代表性、有借鉴意义的观点，并采用数据图表分析等方法，提出创新思路。主要内容：本文第二章对电子商务理论进行了概要介绍，从第三章起开始对客户关系管理理论进行详细介绍。先

14、从CRM的定义入手，简要分析了电子商务企业的CRM的特点，并简单介绍了电子商务企业的CRM模块。本文对客户生命周期价值模型、客户成本、客户价值作了认真细致的分析，本文提出了不少创新的观点和具有实用意义的结论。最后，本文分析了CRM的策略，包括营销沟通策略、流程策略、技术策略和市场细分策略。结合国内外电子商务企业运行的实际情况，本文对客户服务管理（第四章）作了详细深入的分析。第五章是总结与展望，对全文从开题到研究过程、主要创新观点，亟需改进之处进行扼要的总结，并展望了今后需进一步研究的课题和方向。四、进度计划1. 2014年8月2日前，完成开题并提交开题报告。2. 2014年8月3日9月5日，提交论文部分成果。3. 2014年9月9日9月30日，提交论文初稿。4. 2014年10月1日