物业管理公司员工培训资料Word下载.doc

1、 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。 （二）物业管理者的职业道德修养1物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。2物业管理者如何才能加强职业道德修养21加深行业认识22树立服务意识23提高文化素质 （二）、物业管理常识1物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备

2、、设施和场地2物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。3物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。4业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。5物业使用人：

3、指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非业权人）6业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。7物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。8物业管理公司的权利：81根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法；82依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理；83依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；84有权制止违反规章制度的行为；85有权要求业主委员会协助管理；86有权选聘专业公司承担专项管理业务；87可

4、以实行多种经营，以其经费补充管理经费。9物业管理公司的义务：91履行物业管理委托合同，依法经营；92接受业主委员会和业主及使用人监督；93重大管理措施应提交业主委员会审议批准；94接受行政主管部门监督指导；95至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目；96提供优良生活工作环境，搞好社区文化；97发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；98物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。 二 物业安全管理业务知识：（一）、管理员应具备的职业道

5、德：1忠于职守、勇于奉献2热爱本职工作，精益求精3热心服务，礼貌待人4清政廉洁，奉公守法5遵守社会公德（二）、管理员应具备的素质1高度的警惕性2高超的策略性3防卫的灵活性 （三）物业部员工行为规范1管理员的守则。11遵守国家政策法律法规，遵守公司的规章制度。12仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语，对人要有礼貌，不得粗言烂语，出口伤人，更不能出手打人。13 服从领导、听从指挥、团结同事、互相帮助、按时按质完成各项工作任务。14讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 15当值期间要尽职尽责，做到敢管善管，站岗、坐岗姿势要端正。1 6 当值期间不得吸烟、吃零食、

6、看书刊杂志、报纸、睡觉 17不得随处吐痰，保持良好习惯。 18严禁监守自盗。 19不得无故缺勤、迟到或早退。 110要克服特权思想，不得利用职权进行打击报复。 2工作态度。 21服从领导：不折不扣地服从上级领导的合理工作安排及工作调动。 22严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉。 23正直诚实：对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 24团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合、帮助，同心协力的解决困难。 25勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作3服务态度。 31礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不

7、离口。 32乐观：以乐观的态度接待客户。 33友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及同事相处。 34热情：尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 35耐心：对客户的要求应认真，耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 36平等：一视同仁地对待4仪容仪表。 41员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作牌端正佩戴在左胸前。 42任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 43皮鞋要保持干净、光亮。 44男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不作怪异发型。 45面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓装艳抹，并避免使用浓味

8、的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。 46保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。5行为举止。 51举止应大方得体，于人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 52遇上级领导或有客来访，应即使起身相迎并问好，先请来访人员入坐后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 53站立的正确知识：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、挺胸、收复、两眼平视前方。 54注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧及情况除外）。 55进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻敲门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 56进出办公室

9、、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按扭，请同行的客户、女士、或来访人员先行。 57对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见、要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。6接听电话。 61所有来电，务必在三响之内接答。 62拿起话筒先说“你好，*单位”，语气平和。 63通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 64必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 65通话完毕应说“再见”，不得用力郑话筒。 66当班时一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁

10、止打声讯电话）（四）奖惩制度 严格按照公司相关规章制度执行。（五）物业部安全管理任务。 物业部安全管理是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要埔住力量。物业部安全管理主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子活动，维护大厦设施及辖区内用户的财产安全。物业部安全管理必须坚决执行“谁主管、谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责：1负责做好“防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害”的五防工作,维护大厦范围内治安秩序。2严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。3严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐

11、患。4积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。5负责大厦内各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。6抓好物业部安全管理队伍的业务培训。（六）岗位职责。（详见岗位职责）（七）、物业部安全管理员处理问题的原则和方法1原则 物业部安全管理人员是公安机关的重要辅助力量，在日常协助公安部门维护大厦治安秩序和护卫业主/租户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵守的原则：依法办事、执行公司各项规章制度、不徇私、以理服人。2方法不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。 21对业主/租户之间一般违反法规内部矛盾的问题，如纠纷，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 22对

12、一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育，违反公司有关规章制度的通知管理处有关领导处理，如需要治安处罚的，送公安部门或报警处理。 23对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪分子抓获扭送公安部门或及时报警处理。（八）、紧急事件处理程序1突发事件的处理程序11凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤忙或重大纠纷），必须保持冷静，立即采取措施，报告当值领班。12简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。13驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。14查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。15对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现场的情况变化。16对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调、劝阻争吵、平息事态。17对伤忙事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确已死亡的，应报派出所调查处理。18对涉及刑事及重大责任事故或治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班协助调查处理。19物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班在接