客货运输保障机场使用手册Word格式文档下载.docx

1、服务礼仪、旅客心理学、服务英语，以及地服公司各岗位职责、流程和业务。通过学习使职工对航空运输和将来要从事的工作有一个全方位的了解和认识。1.2.1.3 岗位实际操作培训岗位实际操作采用师傅带徒弟的培训方式。在部门内部挑选业务精湛的技术能手担任师傅，对徒弟进行传、帮、带，使徒弟全面了解并掌握所在部分的岗位职责、工作流程、岗位知识以及岗位技能，增强新员工对部门的认识，为尽快上岗独立操作打下良好的基础。1.2.2 资格认证的内容：配载人员的授权和资格认证分为两种类型进行。1.2.2.1 各航空公司对昆明机场从事配载业务的人员中培养12名配载教员，由配载教员对部门其余人员进行培训，通过考核者由相应航空

2、公司颁发授权证书。1.2.2.2 各航空公司派教员到昆明，对昆明机场平衡结载部门的人员进行相关机型的培训，通过考核者由相应航空公司颁发授权证书。1.2.3 培训的方法使用科学的教学方法，针对不同的受训群体采用不同的培训方式。采取集中授课、岗位实作、理论联系实际、案例分析等方式进行教学。采用以面授为主，多种授课方法并存的培训方法。1.3 运输工作的工作流程和运行规则1.3.1 旅客进港工作流程图1.3.2 旅客进港服务工作流程1.3.2.1 下机准备（1） 旅客服务部门服务人员在航班到达前的规定时间内到达登机口（或客梯车旁），做好旅客下机准备。（2） 国际航班等待联检单位工作人员完毕相关手续。1

3、.3.2.2 旅客下机（1） 旅客服务部门服务员在飞机舱门口（或客梯车旁）迎接到达旅客。（2） 旅客服务部门服务员协助轮椅旅客、担架旅客下机，协助其办理联检手续（国际航班）等相关手续和提取托运行李，并护送旅客到出口处或救护车上。（3） 旅客服务部门服务员陪伴照顾无人陪伴老人、儿童下机，协助其办理联检手续（国际航班）等相关手续和提取托运行李，并将无陪伴儿童交给其迎接的家属。（4） 旅客服务部门服务员引导转机旅客办理后续航班中转手续。（5） 旅客服务部门服务员与客舱乘务员核实所有旅客已下机，撤离桥口。服务员引导旅客至机场到达大厅（远机位航班由摆渡车送到达口，服务员引导旅客前往到达大厅）。（6）行李

4、服务部门工作人员认真核实查收旅客托运行李，并引导旅客提取托运行李。1.3.2.3 过站旅客（1） 询问过境或过站旅客，发放过境（或过站）牌，引导旅客到相应候机厅候机。（2） 由旅客服务部门人员带领过站（或过境）旅客到达联检大厅办理相关手续。1.3.3 旅客出港工作流程图1.3.4 旅客出港服务工作流程1.3.4.1 值机部门准备工作（1） 根据当日出港航班动态表了解航班信息和业务信息。（2） 根据所代理航空公司提供的载重平衡手册中机型座位布局图，了解所办理航班的座位布局、机组座位及应急出口座位位置。 （3） 根据特殊旅客信息计划了解重要旅客（VIP）、无人陪伴、担架旅客等特殊旅客信息及预留座位

5、情况。1.3.4.2 办理旅客值机手续（1） 值机员在开始办理手续前规定时间内到达值机柜台，检查柜台等设备是否运转正常。使用电子客票的旅客，需查验旅客的行程单和有效证件（没有行程单的需查验有效证件），并与离岗系统核对旅客信息。旅客持有的是电子客票，但离岗系统显示为普通客票的，值机人员需向旅客说明，并指引旅客到相应航空公司柜台进行处理。（2） 询问并目测旅客是否有托运行李，对超规定行李要求旅客必须办理托运。（3） 按照定座记录和各机型的座位配额办理乘机手续。（4） 将行李件数和重量，及安排的座位等信息输入离岗系统理。（5） 航班离站前规定时间内停止办理旅客乘机及行李托运手续。（6） VIP旅客在

6、特殊柜台办理值机手续，并在离港系统中将VIP人数和行李情况记录，航班关闭后向结载部门发报。1.3.4.3 值机部门报载（1） 值机工作全开放后，值机部门只对要客、混舱和手工值机航班的信息进行报载；（2） 按值机报载交接单内容详细填写信息，手工发牌时须填写座位安排情况；（3） 有公务行李的航班要将公务行李标注；1.3.4.4 平衡结载部门使用离港系统（LDP）结载航班（1） 航班起飞前规定时间内，平衡结载工作人员使用CI指令关闭航班。（2） 平衡结载工作人员使用LCFD指令建立航班：输入航线、机号、座舱布局、航班预计起飞时间和到达时间；使用LODD指令对航站操作数据进行显示和修正；使用LFFD指

7、令进行油量数据操作；使用LPAD指令进行业务数据操作；使用LMSD指令进行补充信息操作；使用LFSD指令查看航班综合信息并关闭航班；使用LLSP指令打印载重平衡表。（3） 飞机到场后，平衡结载工作人员再次与离岗系统核对人数及行李件数、重量；与监装监卸核对装舱位置，核对无误后在装载通知单上注明。如最后人数、重量或舱位调整超出最大允许修正范围，则需要重新制作载重表及平衡图。（4） 如有情况可能造成舱单晚送，则要填写舱单晚送报告单，一份交机组，一份平衡结载部留存。行李监装部门通知有迟交、速运等特殊行李的，要在值机报载单上写明，并加注于舱单的最后修正栏内。（5） 将舱单及有关业务文件送交机组，请机组签

8、字并注明时间，舱单一份交给机组，一份放入业务袋交给乘务，一份由平衡结载部留存（一年）；有特殊情况要与机组进行必要的口头或文字交接。登机前必须认真核对业务袋、舱单、机号是否正确，并将舱单送交机组的时间报告生产协调部门。头等舱、公务舱、重要旅客名单一式两份，一份交乘务，另一份由乘务签字带回，与其他业务单据一同留存。（6） 与旅客服务部核对最后登机人数，确保无误。（7） 遇客舱超大行李时，要及时通知生产协调部门，并在“免除责任行李牌”上注明航班号、目的地等信息，然后牢固栓挂在行李上，交代搬运装舱位置，并在舱单“最后修正栏”内详细修正。（8） 遇须临时加拉旅客，要及时将情况通知生产协调部，与值机联系，

9、查看旅客是否有托运行李，须将行李拉下时，要取得行李件数、重量及行李牌号，交由搬运人员进行操作，修改载重平衡表、通知机组，并将最后关舱门时间报告生产协调部。1.3.4.5 平衡结载部门装机单、卸机单与离岗系统数据的核对（1） 核对当日实际飞行计划、值机报载单、业务袋、装机单、舱单的航班号、机号、航程，确保准确无误。（2） 根据数据本、本场温度、跑道情况等，核对飞机基本数据、性能分析、重量限制、起飞条件、油量数据等是否应用准确。（3） 根据报载单核对舱单各航段旅客人数及行李件数、重量等数据是否准确。（4） 核对舱单座舱布局，旅客座位分布是否正确。（5） 根据货邮舱单，核对各航段货邮件数、重量、舱位

10、是否正确。（6） 根据装载通知单，核对舱单的装载情况是否相符。（7） 检查各货舱装载重量不超过其规定的最大地板承受力。（8） 检查飞机重心是否在安全、合理的范围内，必要时通知结载员进行调整。（9） 航班起飞后，检查结载员的各项业务单据是否完整规范，归档留存，并做好记录。（10） 回收监装监卸签字的装载通知单，并装订留存。1.3.4.6 旅客登机（1） 旅客服务部门工作人员在航班起飞前规定时间内到达登机口，做好以下登机准备。（2） 安排和引导病残旅客、无陪伴儿童、携带婴儿旅客、VIP旅客、头等舱、公务舱旅客先行登机。（3） 进行登机秩序广播，引导普通旅客排队登机，使用扫描仪扫描登机牌（或采用手工

11、方法，检验登机牌的航班号、日期），撕下副联。（4） 清点登机牌副联并查看电脑，核对上机人数。根据电脑数据或通过手工整理登机牌副联查找未登机旅客姓名, 广播寻找未登机旅客, 执行“零”分减客程序, 与乘务长核对实际上客人数，交接特殊旅客信息。（5） 未登机旅客寻找操作程序。对照电脑登机旅客座位表（手工撕牌，采用排出登机牌座位方法）找出未登机旅客姓名；广播通知未登机旅客登机；客舱内核查该旅客是否已登机；前往邻近区域寻找旅客；确认百事特贵宾室贵宾及VIP 是否已直接登机。1.3.4.5 VIP旅客信息传递程序。平衡结载部门在接到值机部门VIP信息报后，核对舱单VIP旅客情况，在上机送舱单时将值机部门

12、的VIP报一起交机组签字确认。2 机场客货运输设施设备的管理2.4 客货运输特种车辆的情况2.4.1 客货运输特种车辆使用规则2.4.1.1 特种车辆行驶应取得以机场管理部门验证合格后颁发的车辆通行证。并应按照机场公安部门规定的交通规则行驶。2.4.1.2 特种车辆在机场内行驶速度的限制：（1） 在机场内专用车道区域行驶时的速度不应超过25km/h；（2） 机坪内设有专用车道的区域不应超过15km/h；（3） 接近航空器时不应超过5km/h。2.4.1.3 航空器进出停机位和滑行时，附近所有的车辆都应立即让道或停驶。2.4.1.4 特种车辆接近航空器时，必须指定专人指挥，轮挡应随同车转动移动并

13、随时准备轮挡起作用。2.4.1.5 特种车辆按照各型航空器的舱门分布和勤务要求停放在规定位置。2.4.1.6 接近航空器的特种车辆在距航空器10m处应点试刹车。2.4.1.7 不允许车辆在航空器的任何部位下穿过和停放（特殊情况按有关规定执行）。2.4.1.8 特种车辆接近航空器时，不能在前后移动的同时操纵车辆升降，必须遵守先升起后接近和先撤离后放下的规则。2.4.1.9 航空器停机后特种车辆应有序的接近航空器。除客梯车外，其他车辆接近航空器的距离不得小于10cm。2.4.1.10 接近航空器的特种车辆定位后，必须先拉紧手刹车，挡好轮挡，并放出撑脚。车辆应保持在同一水平位置。2.4.1.11 特

14、种车辆必须在车顶部安装琥珀色的闪光灯，夜间工作时必须打开闪光灯。2.4.1.12 勤务工作完成后，驾驶人员应检查确信与航空器连接的供水和排污管等已脱开。移动车辆时确信车辆的任何部位不会与航空器碰撞，才能撤离。2.4.1.13 特种车辆的管理部门必须保证使用的车辆技术状况良好，车辆上的各种装置符合接近航空器的使用标准。2.4.1.14 不允许无关和未经培训的人员操作特种车辆。2.4.1.15 特种车辆驾驶员应持有国家颁发的有效车辆驾驶执照，还应持有特种机动车辆上岗合格证。2.4.1.16 不允许在特种车辆的驾驶室内吸烟、听收放机。2.4.1.17 在发生碰撞事故时特种车辆驾驶员要保持现场并及时报告。2.4.2 特种车辆的用途2.4.2.1 摆渡车负责往返于候机楼与外场停放的航空器之间接送旅客。2.4.2.2 客梯车负责靠接停放外场的航空器，供机组及旅客上下飞机。2.4.2.3 清污车负责航空器的加清水、排污水。2.4.2.4 垃圾车负责清运航空器上的垃圾。2.4.2.5 残疾人登机车负责轮椅旅客和担架旅客上下飞机。2.4.3 特种车辆工作流程2.4.3.1 摆渡车班组工作流程（1） 保障出港航班a