个案分析法.docx

1、个案分析法个案研讨法 应用于餐饮服务业 设计人徐健鹏 40111Z09个案研讨法个案研讨教学法的好处。 第一，案例教学法可以帮助学生更好的掌握定理原理和定理方法，培养学生从案例中掌握原理和方法。而不是单纯的告诉学生一些原理和方法，让学生死记硬背的记住书本里的知识，这样的方法很难理解让学生在实际工作中遇到问题时能很好灵活的去解决。 第二，有助于学生主动学习，这是从他自主的角度。学生可以从多个案例中选择自己感兴趣的案例去分析，还有学生只有参与进去，才能达到通过实例的分析掌握定理和方法的目的。这样培养学生的自主和创新能力。 第三，有利于从多个角度来培养学生的能力。一个案例的分析会涉及到多个角度或多个

2、方面，多角度思考问题另外一个案例或者说一个问题会有不同的观点，这都有利于培养学生的多角度思考问题。 第四，减少学生如职场后的恐惧。因为可以让学生在在校期间，进入职场前可以了解到，在实际的工作中将要面临的问题，给学生减少进入职场后的恐惧和不安。 第五，能够情境化的理论更好的联系实际。案例它是一个真实的事，而且是一个完整的东西，这和我们以往的教学中用的例子是不太一样的。以往教学中就是去一个例子，也不是一个完整材料的应用。再加上扮演角色，这就是案例情境化。 第六，能过换位思考，培养学生价值观方面的能力，更贴近实际。在案例教学中，可以用扮演角色的方法教学，这样可以调动学生的真情实感，在讲到情感是还有价

3、值观的问题，所以有培养了学生价值观方面能力。-现在正在实习的或是将要去实习的员工和学生们，在此之前有绝大部分人从没有踏入过自己所处专业的职场上，也就是说在这复杂的社会工作中遇到一些问题，几乎没有几个人能很好的去处理好所发生的突发问题，如：客人的无理取闹、客人喝醉酒、客人忘记付钱等等问题，所以在进入职场前进行对自己将来工作中将要常遇到的问题进行一个良好的了解和认知，并学会如何正确的去处理有对学生就业后工作有一个很好的帮助。 设计一些将要踏入服务员的学生和正在工作的服务员员工对自己工作中将会发生的一些服务问题或是突发问题的案例，让员工学会如何去站在客人的角度和站在酒店的利益上去完美的解决这些问题，

4、即解决员工在服务时担心自己放错后如何去弥补，如何去解决的恐惧心理，也可以给酒店减少因服务员的工作问题带来酒店利益和荣誉上的损失。选择案件的要求：是服务业中发生的问题要有针对性不要没有头绪的。个案研讨训练针对人群: 学习酒店管理和有关酒店服务业有关的员工和学生(可以以3到6个一组，或是十几个人一个团队进行讨论)。个案研讨的目的：让员工更好的解决工作上的问题，给酒店带来更好的利益。训练方法：要经常使用多个不同的案例或是相似问题不同的情景的案例给学生进行，思考和分析问题，提高工作技巧熟练度和遇事灵活性 餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、 案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例 具有代表性第二

5、、 要让学生以以学过的知识为基础充分发挥，多方面的思考问题，想出各种可能会解决问题的方法。 第三、案例的分析与疑难问题的处理 在想出的办法中进行归纳总结结果实说想出来的办法具有实用性。 第四、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一 具有技巧性。训练所选的案例案例一、多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后大方地说“没问题我们就按最低消费标准点菜吧。”小余送上菜谱客人开始点菜。点完后张经理问“我们已点菜的总额是多少”小余核算后告诉客人“先生你所点菜的总额是1964元离最低消费标准还差336元

6、。”客人爽朗地说“那就请你推荐一些菜式吧。”于是小余就提议“再要一份龙虾 就差不多了。”客人同意来一份龙虾。客人就餐完毕小余去取账单收银员一算共计2530元。小余吃了一惊怎么会多了300元于是要求收银员核对一次。收银员逐笔核算后告诉小余账单没错是2500元。原来 核算的标准是最低消费再加10元的服务费。小余由于一时粗心忘记把服务费合并计算造成客人超过预算。小余拿着账单做好打算准备自己垫付差额以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。当她把账单递给张经理时坦诚地说：“真对不起由于我一时粗心超出230元请您就按最低收费标准付钱余下的差额部分 由我来支付。” 张经理接过账单看了看说“2500元

7、就2500元吧！没问题这钱不用你来支付。不过下次算账的时候要细心一点”小余连声道歉。她十分感激客人的宽宏大量买了一个小水果篮在客人临走的时候送给了张经理再次表示歉意。在分析本案例并说说本案例中出现了什么问题，今后怎么做才能避免这类事情的发生？案例二、两次不同的就餐待遇春节期间，小刘接待了一位叫李娟的残疾客人，这位客人是跟着家里人一起来酒店吃团圆饭的。当小刘一看到这位老年残疾客人时便主动快捷地帮助她找距离最近、最合适的位置坐下方便这位“特殊”客人用餐。后来他们家里人在用餐的时候为了能够增添点欢乐的气氛就玩起了游戏。看到他们个个高兴的样子而这样残疾老人却一人孤零零地坐在角落旁，小刘便主动过去帮这位

8、老人倒茶跟她聊天，从她那里了解到现在残疾人在社会上的地位和遭受的不同待遇在聊天的过程中她诉说了一件伤心往事。2004年的一天李娟被安排参加为期一周的广州残疾人文化活动与她一组的10名妇女都是香港成员，李娟决定以东道主身份到广州西关的一家酒楼招待她的伙伴们吃一顿方式小吃宴。由于上午的活动比预定的时间稍长了一上结所以直到中午1：30的时候她们才到达酒楼。她们进了酒楼李娟对酒楼的领班说她们需要一张桌子可领班说午餐的时间已过，没有桌子能提供给她们要等到晚餐的时候才行这样的话她们至少要等4个小时才能吃饭。李娟看到酒楼里有好几帮人都还在那里吃饭，而且就在她们进酒楼之前刚好有两位先生进来，并被安排坐到她们旁

9、边的一张桌子。看到这些而且发现酒楼现在并不是很忙 李娟要求领班把她们安排在她自己常见得能坐下她们这些人的一张大桌子 服务员回答“阿姨 随你的便。”领班把她们安排到这张大桌子的座位坐下来 可并没有给她们菜单在旧榜等了有10分钟也没有任何服务员理她们甚至连杯茶也没有人给她们倒，她们试着招呼一个服务员模样的人过来，可人家也不理她们。20分钟后李娟实在等不下去了。她找到酒楼的经理，经理立即告诉她自己很忙并建议李娟她们如果不喜欢酒楼里的服务她们可以换一家别的酒楼。李娟知道 她已经别无选择，只好对她的这些朋友说这酒楼现在已经停止供应午餐。她们只好离开了。酒楼里没有人对此事向她们表示道歉，只是站在旁边看着。

10、由于事先考虑不周，李娟感到非常尴尬心绪极为烦乱，通过交谈老人也轻松下来。小刘引导老人讲出藏了很久的苦闷。了解到这位老人是因为这一次交通事故中不幸失去了右腿。小刘的举动真诚、热情得到了这位老年残疾人的认可，小刘能够平等的对待每一位顾客关心顾客。所以后来这位老年人因小刘的优质服务成了酒店的重要客人之一。 进行本案例的分析。分析小案例（一）、写错菜单或送错菜怎么办？（二）、客人对菜品不满意时怎么办？（三）、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？（四）、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏餐厅设施的情况后怎么办？ 把这些案例发给各位员工或是学生，让他们可以个人思考或是组队思考在这些案例中，服务员在服务时所

11、作的服务是否正确规范，在遇到问题是该如何去解决，并鼓励他们思考多种方式来解决，并写下来，到最后在一起分享解决的方法，选出最好的解决方案。案例最佳答案案例一、服务员工作粗心大意危害极大。作为餐厅服务员工作要处处细心，不得马虎。有些餐厅的雅间对客人消费有个基数要求即最低消费标准。这是对客人就餐消费的引导，也是提高餐厅营业收入的措施。根据酒店的硬件与软件水平，各个酒店的最低消费标准不同。由于酒店业普遍采取这种方式客人也能接受。虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，就不应死板地要求客人必须点到一分不差，以免超标而引起客人的不快和反感。 本案例中小余由于粗心，误导客人多

12、花230元后果是显而易见的。客人会认为服务员用欺诈手段令客人多消费是“宰”客行为很可能拒付。这样麻烦就大了，除向客人赔礼道歉外，还得自己出钱来补上差额。同时会使客人失去对酒店的信任 导致客源的流失。当然，小余是个不错的服务员能面对现实。幸好客人又通情达理才没有引起纠纷。案例二、通过这个典型的案例。可以知道社会上某些人受到传统理念的影响非常深 对“特殊”客人的服务态度非常差，有些酒店连“顾客就是上帝”的服务意识都没有对“特殊”顾客采取不理不睬的态度引起顾客愤慨。究其原因如下： 一是酒楼员工受旧习惯的影响。酒楼员工看到这些身体有缺陷比较“特殊”的客人，用鄙视、瞧不起这些人的态度来应付客人，连最起码

13、的要帮客人找到合适的位置，帮客人斟茶，协助他们点菜都做不到。连平等的对待每一位客人的服务意识都不存在，更谈不上要怎样尊重客人、急顾客之所急、想顾客之所想 牢记“宾客至上”的服务原则了。 二是李娟等客人没有在预定时间内到达酒楼就餐。由于李娟没有在预定时间内到达酒楼已超过了用餐时间，酒楼不能提供午餐给他们，这类事是经常发生的。客人因为工作的关系等原因拖延时间不能在预订的时间内就餐。这时酒楼应该采取适当的办法：一是酒楼确定不给客人提供用餐了，应礼貌的向客人表示歉意，说明已超过了用餐时间厨师已经离岗，并介绍客人到其他仍正在营业的酒楼用餐。 二是用餐时间已过,酒店员工有的早已下了班应先跟客人说明情况,确

14、实需要长一点时间才能够提供用餐的,跟客人事先说明原因,不至于引起客人扫兴、不满、出现投诉的现象。为此要求酒店加强对员工的思想品德教育 懂得应如何平等的对待每一位客人,要真诚热情地对待需要帮助的人。思想是行动的先导,而正确的思想只有靠经常性的宣传教育,必须以思想教育为先导,强化职业道德建设的舆论氛围,统一全体员工的思想认识,提高全体员工的思想觉悟 是全体员工抖动的职业道德建设的重要性和必要性。从而积极的投身到酒店文化的建设中来,成为酒店兴旺的主力军. 小案例最佳答案（一）、写错菜单或送错菜怎么办？ 1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 、如若需要，应与厨房联系，以

15、最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。（二）、客人对菜品不满意时怎么办？ 、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 、如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人（三）、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，