毕业设计论文如何提高铁路客运服务质量Word文档格式.docx

1、摘 要随着十三五规划拉开序幕，社会主义建设事业的蓬勃开展，物质根底、精神文化的繁荣开展，人民对运输行业效劳质量的要求越高。在铁路开展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高，特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋剧烈的竞争态势。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民的效劳宗旨，表达了“以人为本的效劳理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的效劳形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运效劳体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。铁路旅客运输业要想在目前竞争日益剧烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需

2、要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的效劳质量。提高客运效劳质量是保持铁路持续开展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标。本文以株洲火车站作为研究对象。如何提高铁路客运效劳质量，对株洲客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是一项重要难题。关键字：提高、效劳质量、存在问题、解决措施 1.4我国铁路旅客效劳质量的现状.4.4职工素质和效劳意识谈薄.4 1和卫生环境.52 铁路客运效劳质量根底理论和内容.5 2.1铁路客运效劳质量的含义.5 2.2铁路客运效劳质量的内涵.5 2.3铁路客运效劳质量管理措施.63 目前株洲火车站客运效劳中存在的困难和问题.8 3.1 株洲火车站的简介.8 3.

3、2 客运效劳质量难以准确评价和有效控制.8 .1客运效劳质量难以准确评价.9 .2客运效劳质量难以有效控制.9 3.3候车室的布局不合理.10铁路客运售票方式存在的问题.114 株洲车站提高客运效劳的主要措施.12 4.1提高客运站硬件设施条件.12 4.2优化售票方式.12 加强客运效劳培训.12 4.4开展客运营销.14 引 言随着我国经济的不断开展和民航、公路运输网的不断完善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很大的挑战，客源日益减少。之所以出现这种局面，从客观上

4、看，其他旅客运输方式迅速开展，运输能力有了很大的扩展，效劳质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输效劳质量还不够高，广阔旅客还不够满意。作为效劳行业的旅客运输，效劳质量是其生存和开展的根本，提高铁路客运效劳质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式开展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。1 铁路旅客效劳概述1.1 铁路客运效劳的定义铁路旅客运输效劳是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和

5、个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。效劳的要点是：保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供平安舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的效劳。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；平安、正点率高；乘坐环境舒适；效劳周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车效劳人员提供优质的效劳；简化手续办理；标准收费、给予团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、 订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车，在一些大城市间开行“城际列车“动车组列车、“一站直达列车

6、、“夕发朝至等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。1.2 铁路客运效劳的内容旅客效劳工作包括车站效劳工作和列车效劳工作。车站效劳工作主要有候车室效劳、问讯处效劳、 旅客乘降效劳、播送宣传效劳、 小件存放及卫生效劳等。解决问询、候车、行包等一系列问题。列车效劳工作内容有车厢效劳、列车播送效劳和餐车供给效劳等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民效劳的思想，坚持“全面效劳、重点照顾的原那么，文明礼貌地为旅客提供优质效劳。1.3 客运效劳的意义与作用铁路客运承当着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作

7、用。随着社会主义市场经济的开展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济开展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着荣耀的历史使命，承当着重要责任，在新世纪开展中，铁路客运具有更为广阔的空间。与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的效劳。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，效劳逐步成为产生产品差异的主要手段，效劳代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是效劳企业都不得不学会适应新形式的效劳竞争。运输企业效劳对运输企业而言主要有以下几个方面的意义： （1）运输企业效劳能够全面满足顾客的需求，以获得企业

8、的长远开展，运输企业为顾客提供效劳，一方面是利用效劳作为工具促进运输产品的交换，另一方面，也是更为重要方面，是通过取得顾客的满意和信任来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远开展。旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品和辅助效劳两局部表达出来，运输企业只有通过提供辅助效劳，力能将运输核心产品（旅客和货物的位移）的效用或利益充分发挥。运输企业提供的辅助效劳是运输产品的组成局部，是运输产品的“软件，是全面满足旅客和货主需求的不可缺少的内容。 （2）运输企业效劳是扩大销售，增强竞争力的重要手段，西方国家把企业之间的竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过

9、程中产品质量竞争。第二次竞争是指企业所开展的效劳竞争。在当今剧烈变动的市场环境下，单独靠产品更新不能取得竞争优势，随着模仿能力的增强，产品更新获得的竞争优势在逐步丧失，技术进步也不可能取得长久竞争优势，虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化，可以在短期内增加产值和降低本钱，但高度兴旺的现代科学技术，使先进生产线的引进和投产极其迅速，同类产品质量差距缩小乃至消失。可以这样认为：现代科学技术和现代化大生产的开展，使不同运输企业的同类产品在主要方面的差距逐步缩小或几乎不存在差距，要与竞争对手拉开差距，就需要依靠提供优质的效劳，保证运输产品整体成效良好发挥，才能最终取得长久的竞争优势。 （3）运输企业

10、效劳能够广泛收集和及时反应市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性。为顾客提供效劳，能够使企业广泛收集和及时反应顾客意见和市场需求变化去改良产品，制定营销战略和策略，减少风险和失误。 （4）运输企业效劳也是增加企业收入的重要途径除提供免费效劳外，运输企业还提供一定的收费效劳，通过效劳，扩大了企业的经营范围，企业收入也相应增长。因此，为顾客提供效劳不只是一项支出，同时也是增加收入的重要途径之一。 （5）铁路运输在科技兴旺，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为群众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、本钱低、节能环保、平安性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具。