酒店惊喜服务细节一百问文档格式.docx

1、随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、送走客人时，怎么办？走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。惊喜礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？立正

2、站稳，上体前倾30度，双手自然放于腹部；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。14、跟客人行举手礼时，怎么办？把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。15、为客人助臂时，怎么办？下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。16、递送账单给客人时，怎么办？必须使用收银夹。服务时上身前倾，将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔帽打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。17、接受或递送名片时，怎么办？用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

3、梯门开时，用手按住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意礼让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。19、给客人送鲜花时，怎么办？不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。20、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为后座客人开车门。21、接听电话时怎么办？动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，

4、表明自己的身份（所在部门或岗位）。22、如果对方要找的人不在，怎么办？委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转接；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；或为客人留言。23、终止电话时，怎么办？应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。24、拨打电话时，怎么办？组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位、姓名），转入正题。25、用电话沟通时，怎么办？话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自

5、然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便笺纸和笔。惊喜仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，最下面的一粒扣子不系（腰带不得外露）；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。27、佩戴工牌时，应注意什么？工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。28、穿着鞋袜时，应注意什么？鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？每天都要剃胡须；不留

6、长指甲，不涂染指甲，指甲不长于甲床1mm；双手清洁，无污渍、笔迹；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？淡妆上岗；不可留长指甲，不涂染指甲，指甲不长于甲床1mm；不吃有异味的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么办？时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。惊喜宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。33、与客人谈话时，突

7、然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉，并及时洗手。34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象。遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。35、客人要求我们代办事项时，怎么办？在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、

8、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理。为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，账目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报及时。36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等；放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别是对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经

9、理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。38、客人发脾气骂你时，怎么办？服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。39、遇到刁难的客人，怎么办？由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，遇到不如意的事情心情不愉快，就难免会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、

10、细心观察，分析客人刁难的原因，有针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，并做好情况记录。40、客人向我们投诉时，怎么办？受理客人投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析；如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理；如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止

11、类似的投诉再发生。惊喜宾客服务篇大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已去大

12、堂结账，怎么办？请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢。”注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。44、饭店规定晚上11：00为访客离店时间，若打电话请访客离店，常会引起客人的不满，怎么办？了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该

13、房监控或可找些理由，进房查看，然后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员，则查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因

14、，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须先得到客人授权，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登