J.D.Power讲解PPT资料.ppt

1、品牌和经销商或车型和车系,关于用户满意度（CS）,为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。,不满意用户,满意用户,用户满意度=实际表现-期望值,满意度的重要性伴随产业成熟度日益增加,福特,中国,在目前市场形态下，为何用户满意度变得很重要？,前几年赢取市场竞争优势的两个利器正在变钝:中国汽车市场的竞争日益加剧-后果就是对价格和边际利润的下降压力在过去三年中用户可以选择的车型翻了两倍多随着竞争的加剧和用户拥有更多的选择制造商必须在市场上区分它们的产品:产品魅力的一面（用 J.D.Power APEAL 调研来衡量）产品出错的一面（用 J.D.Power IQS 调研来衡量）卓越的产品

2、表现会导致:优化品牌形象高水平的用户满意度，高忠诚度和品牌推荐更低的保修费用，更有效的市场营销等等,计划意向结果,总体满意度,推荐,再次拜访,再次购买,忠诚度增加,SSI,IQSAPEAL,销售满意度（购买时）,售后服务 用户满意度（12-18个月）,产品满意度（2-6个月）,汽车耐久度（2-4年）,服务使用（2-4年）,SURS,VDS,CSI,影响品牌表现的6个关键因子,DAS,成功关键要素：打造新的驱动引擎，确保品牌的持续发展,J.D.Power 在中国开展汽车联合调研的历史,J.D.Power调研样本和取样方式,IQS和APEAL调研使用的采样计划是设计用来检验车型层次的市场情况。CS

3、I和SSI是在品牌层次进行的，样本范围包括了拥车期在2到6个月间的新的个人用途的乘用车和轻型卡车。CSI考察的是拥车期12-18个月的用户。受访对象则是车子的车主/主要使用者。所有车辆必须是私用的。越野车和MPV包括了双重用途的车辆（私用的和商用的）受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车场等地拦截进行募集。合格的受访者在后来于他们方便的时间及地点进行正式的面对面采访。在美国市场是采用邮寄问卷的方式。,样本量（以SSI为例）在中国各地共进行了7,910个访问。涵盖的地区有：北部（北京、长春、大连、沈阳、天津），东部（福州、杭州、南京、宁波、青岛、上海、苏州、厦门），南部（东莞

4、、广州、昆明、深圳）西部（长沙、成都、重庆、武汉、西安）。未加权样本量在75以上（包括75）的品牌均可参加排名（07年参加正式排名的样本量将增加到100个）。样本量在30到74之间的品牌定义为小样本，以（*）注明。样本量小于30的品牌定义为不足量样本，以（）注明。在理解小样本和不足量样本的品牌结果（已经排除在正式排名外）时应谨慎。小样本品牌的结果包含在管理层报告和数据表中，而不足量样本的品牌结果只是在数据表中显示。,销售满意度指数调研（SSI）新闻发布会日期:2007年8月报告交付日期:2007年8月受访者:拥车期在2到6个月之间的个人用新车车主样本量:预期有8,000位受访者每品牌为100

5、500个样本（最低100个样本才能参加正式排名）数据收集:2007年2月到5月（街头拦截，面对面访问）交车日期:2006年8月 2007年3月,售后服务用户满意度指数调研（CSI）新闻发布会日期:2007年7月报告交付日期:2007年7月受访者:拥车期在12到18个月之间的个人用新车车主样本量:预期有7,000位受访者每品牌为100 500个样本（最低100个样本才能参加正式排名）数据收集:2005年8月 2006年5月,07年CSI和SSI报告的信息,国内市场的其他满意度调研,1、中国质量协会满意度调研 中国汽车用户满意度指数（CACSI）测评体系是中国用户满意度指数（CCSI）测评体系的重

6、要构成部分，这种测评方法区别于产品符合性质量检测，是根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，将用户对产品质量的印象、预期以及感知质量、感知价值等诸多因素进行相关分析而建立的一种新的质量评价方法。06年调查的轿车用户是使用期在26月的用户和使用期在1218个月的用户，调查范围覆盖了全国25个省、直辖市的36个大中型城市，调查方式是访员入户面访，最终完成的有效样本数量是4648个。,其满意度指数测评模型包括六个要素：1.预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2.感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3.感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的

7、感受。4.顾客满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。5.抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。6.忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。,满意度指数测评指标有以下几个方面：加速性能、制动性能、换挡性能、暖风/空调、音响系统、外观/漂亮、驾驶舒适/方便、内部空间、内部质量、耐用性,2、新华信的满意度调研 新华信在汽车方面综合评价的五个方面为：产品外观设计（APS），产品质量（PQS），产品性能（PPS）以及销售服务（SS）售后服务（ASS）（除销售和售后服务满意度在品牌层次进行外，其他均在车型层次进行）,J.D.Power总体介绍 新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质

8、量调研（IQS）服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）,主要内容,通常比较贵的车子通常具有更多的功能和配置，因此，一辆小型车的性能表现超越一辆豪华型车的机会微乎其微。基于这个原因，J.D.Power公司在进行IQS和APEAL调研时根据车身类型、价格、发动机排量、车身大小和相互购车行为将所有车型分为大细分市场和小细分市场，IQS和APEAL的评价是一般在小细分市场内进行。,关于车型的细分市场的概念,小细分市场如下：1、紧凑型车2.高档紧凑型车3.入门中型车4.中型车5.高档中型车6.入门豪华型车7.豪华型车8.越野车9.MPV,大细分市场如下：1、小型车 2.中型车3.豪华型车4.SUV 5

9、.MPV,J.D.Power 中国细分市场,车型与所属细分市场,IQS和APEAL两种衡量标准,TGW每一百辆生产出的车子的缺陷故障间平均间隔时间无故障操作周期故障特性,TGR用户便利性美观/制作工艺设计的协调性性能特性,质量不仅是要没有缺陷。用户越来越倾向于把质量定义成下述两者的结合：做错的地方（TGW）没有缺陷IQS以每一百辆汽车的问题数来衡量（PP100）做对的地方（TGR）用户对车子设计、表现和功能的满意程度（APEAL联合调研）每项问题都是用10分制衡量，APEAL满分是1000分同TGR有关的要素要更难被衡量和交流质量方面的衡量标准和参数的例子是：,APEAL提供了市场和产品策划者

10、一个精确的信息工具，确定究竟是哪些配置和要素使得这个车型最终吸引了它的用户。那些认为他们的车子更有吸引力的消费者更有可能向别人推荐这个车型以及在下一次购买同品牌的车。在那些给他们的车子更高APEAL分数（高于860分）的消费者中有56%表示一定会向其他人推荐这个车型，而行业总体上这个比例仅为32%。这种推荐也是中国消费者在购买新车时的重要信息来源，60%的最近买车的被访者提及了这一点。06年APEAL包含8个衡量因子，116个评价要素，07年的评价要素为96项，每项问题都是用10分制衡量（1代表不能接受、5代表平均、10代表非常好）,APEAL满分是1000分,指数分值越高，表现越佳。根据这些

11、评价，总体APEAL分计算用来反映用户对他们的新车感到多么欣喜。即，APEAL是衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征。,一、J.D.Power汽车性能、运行和设计调研（APEAL：Automotive Performance Execution and Layout）,APEAL,116个要素被分为8大类。根据这些评价，可以计算出APEAL分来反映用户究竟有多么喜欢他的新车。,1、评价系统分类：,根据车子类型的不同，用户对其的要求也不同，比如：豪华车的用户可能较MPV用户更看重座椅的表现，因此八大评价系统在不同细分市场内所占的权重并不相同，具体情况如下：,2、八大评价系统在不同细分市场内所占的

12、权重：,发动机及变速系统表现,驾驶座及仪表盘,3、APEAL的八大系统的具体评价内容,驾驶、操控和刹车,空调系统,舒适/方便性,音响系统,座椅,车子造型/外观,另外APEAl还加入了对车子形象的评价，它是另外计算的，并没有包括在APEAL分的计算中，具体评价内容如下：,APEAL与推荐/再购意愿,紧凑型车：APEAL 价值交叉图,圆形相对大小表示销量,低价值,高价值,J.D.Power总体介绍 新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）,主要内容,2006年中国新车质量调研为制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问

13、题的评价标准。该项调研对九个IQS类别的135个问题进行量化：驾驶、操控及刹车；配置和操控；座椅；制热、制冷和通风系统（HVAC）；音响系统；车子外观；车子内饰；变速系统和发动机。综合得分以每百辆车所出现的问题（PP100）来衡量，得分越低说明质量越好。IQS检验了下列一些质量问题：哪些品牌和车型的问题最少？汽车质量每年是如何变化的？用户经历的都是哪些方面的问题？这些问题是如何影响他们对车子的满意的？,二、新车质量调研（IQS：Initial Quality Study）,分为9大类问题系统，共135个细节问题,1、IQS评价系统分类,2、IQS评价的135个细节问题,驾驶、操控及刹车问题,配

14、置及操控设备问题,座椅问题,制热、制冷和通风系统问题,音响系统问题,车身外观问题,车身内装问题,变速系统问题,发动机问题,质量强烈影响车主口碑和忠诚度,问题期望与推荐/再购买意向,PP100与总体声誉/形象,J.D.Power总体介绍 新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）,主要内容,该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的，用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价。调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度等。每项问题都是用10分制衡量（1代表无法接受、5代表平均、10代表非常好）,CSI满分是1000分,指数分值越高，表现越佳。CSI是一个以一套独立要素（问题）来描述用户对于产品质量和经销商售后服务的经历是否满意的统计分析模型。受访用户主要是在12到18个月拥车期之间的用户。,三、售后服务满意度调研（CSI）,CSI指数共由35个要素（问题）组成，它们进而组成7个独立的因子。这7个因子决定了用户满意度。在这7个因子中，其中对于CSI指数起着最大影响的是以下3个:问题经历（20.4%），使用者便利的服务（15.8%）和服务后交车