民宿突发事件应急预案培训教材(PPT-46张)PPT文档格式.ppt

1、4.逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。5.留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。五、各类应急预案的流程和注意事项（一）、火警6.各个出口，火警警钟，灭火器，灭火喉之位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。7.须了解各主要通道及走火路线。8.保持走火通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态，留意其保养期限。9.烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应进速向地面逃出。10.为防止在危急中迷失方向及保持镇定，管理员一定要事先学会如何危急中应变。11.就事件发生情况，尽快向主管提交报告。五、各类应急预案的流程和注意事项（二）、盗窃

2、1.各场所人员要加强警惕。2.重物品存放一定要存放到安全地点。3.存放归总物品、现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。4.人员短时离岗，必须将所有贵重物品收好，锁好门、抽屉等。5.提醒客人注意自己的财物安全。6.密切关注、控制酒店内闲杂人员。五、各类应急预案的流程和注意事项（二）、盗窃发现疑犯并报告。任何人发现可疑人物，应先通知在场的保安人员，或打电话（8119）通知保安监控中心。确认。由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，且立即报告。值班经理、保安监控中心在接到报告后，应密切注意现场，进行录像，并监视事件发展情况。报警。按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报

3、警。警戒线。由保安部人员封锁犯罪现场区域，控制现场各出入口，禁止无关人员进入。五、各类应急预案的流程和注意事项（二）、盗窃堵截疑犯。酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品。由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。保护现场。保安人员在盗窃事件后，应控制各出入口，防止无关人员进入、移动任何物品、拍照、摄像等。警方人员到店后，应向他们介绍情况，被盗物品数量、价值，曾经在现场出现过的人员情况。现场取证。五、各类应急预案的流程和注意事项（二）、盗窃保安人员在盗窃事件后，应协助公安部门做现场取证工作。搜集疑犯作案工具，遗留物品。分别向受害者做陈述

4、笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。对事件现场进行拍照、摄像。动员失主、客人、服务员及有关人员，提供可疑线索和可疑对象，配合公安机关侦破案件。五、各类应急预案的流程和注意事项（三）、抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事 1、员工发现暴力事件时应立即向店长报告，镇定说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。2、店长带必要器材、对讲机、记录本、手电等迅速到达现场，确认后，布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。3、视具体情况，经总经理同意由店长立刻向公安机关报告所发生的情况。4、若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处置。5

5、、公安部门到场后，安全部协助对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。6、如有伤者，应向急救中心求援，伤亡人员需送往医院时，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。五、各类应急预案的流程和注意事项（三）、抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事7、店长应及时调取受伤害客人的资料，上交总经理。8、员工参与转运死伤人员，并对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。9、管家部对遗留在客房的财物进行登记和保管，并提供抢救伤员所需的布巾和所用物品。五、各类应急预案的流程和注意事项（四）、打架斗殴1.工作人员在巡逻中发现管理区域内/外有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

6、1）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止（要求现场人员量力而为，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，报告店长现场情况（具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴造成伤亡的人数及请求支援的范围）等；2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；3）将参与打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。五、各类应急预案的流程和注意事项（四）、打架斗殴2.店长接报告后，立即电话指挥调遣工作人员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：（1）要求工作人员对现场进行保护；（2）调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救；（）对事态轻微的事件进行调解；经理收集有关资料及信息后应做好工作安

7、排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作。五、各类应急预案的流程和注意事项（五）、煤气泄漏1、在煤气泄漏或煤气起火事件中，首先立即通知安全部。如果泄漏严重，无论是在什么地方，勿去碰触任何开关，勿去碰触任何电气设备。2、打开排气装置，关闭煤气闸，并切断煤气来源（对煤气总阀的位置和关方法应了解掌握）。3、如果煤气起火，用水降温并防止爆炸。所有电源开关及闸应关闭以防止爆炸。如果煤气起火发生在厨房，关闭所有闸门，同时用灭火器或防火地毯灭火。请注意起火的原料再采用水灭火。五、各类应急预案的流程和注意事项（六）、意外伤亡事件1、任何员工发现酒店区域内有人身意外伤亡

8、事件发生，必须立即报告店长，同时注意保护现场。2、店长接到报告后，应记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等，并立即到现场，同时通知总经理，如遇死亡事件，应向公安部门报告。3、店长现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。如是设备导致的工伤，由设备管理员关掉有关设备4、如人员未死亡，应立即组织抢救，店长联系就近医院和急救中心。伤员送往医院酒店需派人同往，同时要求客人的亲属/同事/领队一同前往。5、如确定是意外死亡，店长应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况，并立即向公安部门报告。五、各类应急预案的流程和注意事项（六）、意外伤亡事件6、公安机关到

9、达后，店长负责向公安部门报告情况，并配合应进行拍照、访问目击者和知情人等勘察工作，勘察完毕应立即将尸体转移至医院太平间存放。7、尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、所属单位、接待单位、死亡日期、事件地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况，由公安机关同接待单位或死者工作单位、家属取得联系。8、无论人员当时是否死亡，必须坚持将其送往医院进行抢救。9、对伤死的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。10、尽快处理善后工作，清点客人财物；店长负责协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况；设备管理员负责恢复有关设备。管家负责清理现场。五、各类应急预案的流程和注意事项（七）、醉酒客人

10、处理醉酒客人的基本原则及注意事项：1、在区域内严禁留下醉酒客人独处或不管不问，避免因醉酒而引发的其它人身伤害或财产损失。2、及时提供醒酒物品（药物、冷毛巾、浓茶或咖啡），备好盛接呕吐物的容器，避免呕吐物污染地面或家俱织物。3、及时汇报上级领导，由上级领导迅速联系醉酒者亲友，争取尽快由醉酒者亲友接手对其进行看护。4、不要忽视了受醉酒者影响的其他宾客，应及时表达歉意并做出合理调整减少这些客人受到的影响。五、各类应急预案的流程和注意事项（七）、醉酒客人观察并了解客人喝醉的程度：1、稍醉：酒精在血液中浓度为 0.05%以下，大约为一瓶啤酒，表现为话多。2、醉酒：酒精在血液中浓度为 0.05%0.1%，

11、大约三瓶啤酒，表现为反应迟钝，说话出现语言障碍。3、大醉：酒精在血液中的浓度为 0.1%0.3%，大约为 46 瓶啤酒，表现为东倒西歪，重复说同一句话。4、烂醉：酒精在血液中浓度为 0.4%，大约 8 瓶啤酒，表现为步行困难。五、各类应急预案的流程和注意事项（七）、醉酒客人是在我餐厅内用餐的客人：1、首先，各岗点服务员在服务过程中应注意观察客人，当发现客人有醉酒先兆时，应暂停或减量向客人提供酒精饮料并向值班的餐厅经理汇报。当班餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，再决定是否继续为其提供含酒精饮料。2、如果客人确已喝醉，经理应礼貌婉转地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料（如此品种已售完，是否换其他

12、饮品等）。3、如客人已出现较严重的醉态，应安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。服务员应立即为醉酒客人提供冷毛巾敷头及温水，同时准备好垃圾桶等容器以备客人呕吐，尽量防止客人随意在地毯上呕吐。如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心，迅速清除污物，不要抱怨，此时要密切注意防止呕吐物呛入客人气管。五、各类应急预案的流程和注意事项（七）、醉酒客人4、值班领导应尽快联系醉酒客人亲友将醉酒客人带离酒店，对于暂时无法移动的醉酒客人，各岗点都应注意不要让其独处，应保持有随行人员或安排服务员陪同观察，防止客人有意外发生。5、对于重度醉酒的客人要注意保暖，使其侧卧，防止呕吐物进行气

13、管而导致客人窒息。如有需要，可通过按压客人舌根处等方法，诱发客人呕吐以减轻醉酒程度。如发现客人呼吸浅而慢，应立即汇报，由店长决定是否报警或送院治疗。6、如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间时，应通知其它工作人员陪同客人回房间。7、事故及处理结果应记录在工作日记上。8、店长在接报后应立即组织人员到场，不可以单独前往，必须两人或两人以上，避免造成自身伤害。五、各类应急预案的流程和注意事项（七）、醉酒客人是我住客但不是在我餐厅用餐的客人：1、工作人员在发现醉酒客人的第一时间，必须立即报告店长。2、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，一般不予干预，应报告店长，同时向客人提供冷毛巾敷头及温水

14、，备好垃圾袋或垃圾桶。管家要注意向受醉酒客人影响的其它宾客表示歉意。3、对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及时通知保洁人员处理。4、对倒地不省人事的醉客应与其它人员配合将客人搀扶至客房，切不要独自进入醉酒客人房间，同时应报告店长。5、对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人。6、如醉酒客人出现严重破坏或伤害他人行为，工作人员需出面进行干预控制。五、各类应急预案的流程和注意事项（七）、醉酒客人7、管家在控制住客人后立即通知店长到达现场进行处理。8、店长在接报后立即到达现场，在如果不危及到其它客人的安全或酒店财产的安全前提下。先请其跟随的朋友或家人劝止，引至一安全的区域，提供给解酒物品，让其冷静下来。如果其身边没有朋友或家人，那么，只能尽可能的观注，管家随时准备制止事态的发展。在控制住场面后，可以通过其手机打出、打入的电话联系其家人或朋友，告诉他们事情的经过，请其尽可能的到店解决。9、如果联系不上其家人或朋友，尽可能的安排其回房休息醒酒，并安排安全部工作人员进