某超市营运手册的培训讲解(超级完整版)Word文档格式.doc

1、 仅做必要的投资； 使用标准且多用的设备； 联合采购以降低成本。 以长远的眼光，保证质量和设备维护， 良好的固定资产管理制度 无形资产 维持店内陈列整齐清洁，走道通畅； 依据商品分类及零售价来陈列商品； 实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重要）。 简单而诚恳的沟通，容易理解。 站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。 确保顾客，员工，财产及环境的安全。 预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。 人力资源-成功的保证 全责的工作；提供必要的工具以完成工作。 信任和控制是成功授权的关键。 决策的制定限于两个管理层。 良好的沟通来激发创造力。 坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚实。诚实是不

2、能折扣的。 记住你的职责和绩效。 良好的奖励来激励员工。 以内部晋升为优先。 商品-效益的核心 遵循商品组合，一进一出 顾客的需求小分类 提高单品销售数量， 销售量库存数，销售量排面。 重点放在销售额高的产品上（依中分类） 根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构 集中采购以获得最佳采购条件 与顾客分享谈判所得的利益 财务-支持公司的发展 严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。 使用公司的程序和报表； 使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜力的获利来源。 使用正确的数字，作数字比较（部门之间，店与店之间） 各个阶层的管理者都能参与预算的制定， 确保工作都在控制之中。 顾客满意为优先考虑，同时考虑投

3、资报酬率，我们不作任何没有理由的投资。 顾客满意为第一 当你面对顾客时，请微笑！ 顾客满意为第一 顾客永远是对的！ 顾客的需要 购买商品 清洁，明亮的环境 质量保证，价格合理 整齐明了的陈列 没有或较少约束 受到尊重 轻松愉快的笑脸 友善的员工 节省时间（不排队） 顾客消费心理及应对 ? 观察阶段 ? 兴趣阶段 ? 联想阶段 ? 欲望阶段 ? 评价阶段 ? 信心阶段 ? 行动阶段 ? 感受阶段 XX连锁超市形象 女士束发 , 或短发 男士剃须, 短发 指甲干净 整洁工装, T-恤系起, 系皮带,胶底鞋，销售楼面不应穿硬底皮鞋 工牌佩带在左胸前 端正站立 , 手放在前 面带微笑 友善的态度 XX

4、连锁超市服务 面对顾客时: 直立 正视 微笑 问好 进一步： 询问 倾听 帮助 感谢 XX连锁超市的语言 先生您好！ 请 谢谢！ 请稍等！ 我来帮您！ 您觉得怎么样？ 对不起 欢迎光临 再见 请保留好电脑小票 针对收银员 直立 正视顾客 微笑 问好: 伸出右手: 先生,请到这里交款, 小姐,请稍候 唱收唱付 大声一点 不要离开收银台； 注意购物车底下； 注意商品包装内； 大声一点 大声报出应付款金额 收下顾客钱款,并大声重复; 输入收款额,打出电脑小票,再大声报出找赎额 将找赎,销售小票,商品交给顾客。 顾客投诉 质量问题 服务满意度 高期望值 生活艰辛的回报 耽搁了时间 未受到尊重 安全感

5、如何看待投诉 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉； 投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作 危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱； 处理办法-态度 微笑、问好 自我介绍 到便于谈话之处 询问、关注 倾听 简单化 建议解决方案 愿意帮助 完满解决 有理有据 法律法规 公司制度 以顾客满意为中心的服务意识 服务意识 我们是销售员 公司付工资 竞争者的差异 比对手做得更好 顾客付钱 生活艰辛的回报 满意 要做/不要做清单 “也许您可以试试? ”

6、 “我来帮你” 微笑 询问 倾听 引导 走动工作 有效率 满意服务 “难道你不知道 ?!” “我不知道 !” “这不关我的事！” 打断顾客 断言 推卸责任 盲目承担责任 强加于人 不理睬 倚靠货架 正直与诚实 你有责任！ 与人交往的事业 你最喜欢与什么样的人交往： .精明的人 .善良的人 .可靠的人 .正直的人 .幽默的人 .精明的人 .有能力的人 .有钱人 .孤僻的人 .脾气大的人 .狡猾的人 .看起来很笨的人 可以犯错误，但必须诚实 迟到不能代替打卡（签到）； 有事不能提供虚假病假单； 做错事不能找借口； 未盘点不能虚报数据； 承诺不能违约，言而不信； 接受批评不能重复犯相同的错误； 错收

7、款不能心存侥幸 不能接受的行为 偷窃 赌博 不诚实，撒谎 泄密 与顾客吵架 XX连锁超市营运手册 分店架构 门店架构 门店与各区组织架构 门店与各部门人力资源架构 门店及各区组织架构 门店及各部门人力架构 XX连锁超市营运手册 岗位职责 岗位职责 分店营运部 服务部门 分店营运部 区长 部门主管 部门助理 营业员 区长的工作职责 资产 合理选择和使用设备等资产； 争取联合采购以降低进价； 维护公司设备的安全； 落实设备等资产的登记制度； 确保本区每个角落的清洁； 保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐； 保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场； 按照分类及售价来陈列商品； 人力资源 确定每个部

8、门的员工编制，保证合理的人数和效率； 让每个员工和主管清楚他们的职责； 渐进地训练员工； 随时协助员工以确保工作的有效进行； 传达公司的各项信息； 商品 遵守商品组织表， 依销售量确定商品陈列面积； 依销售量维持库存； 保证商品不缺货； 随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应； 财务 达成预算是你的职责； 依据绩效表的结果制定有效的行动方案； 必要时组织盘点来确保结果的准确； 控制好每个部门的费用支出； 每日 开店前 开店前15分钟 开店后 下午 晚上 值班 开店前 提前到达公司，为工作做准备和计划； 组织主管开早会，并提示当日的工作重点； 依优先顺序分配工作，保证工作效率； 巡视本区域，保证每

9、项工作都能正常进行； 开店前15分钟 带领主管巡视所在区域： 货架与端架是否补满 走道是否清洁，必要时通知清洁公司和部门主管； 货架是否清洁并有完好的价格牌； 是否有足够的促销品和存货； 检查缺货状况，必要时与主管讨论如何订货？ 保持微笑,良好的态度。 开店后 与顾客打招呼，微笑服务； 检查仓库是否整理及清洁； 参加管理例会，提出问题和解决方案； 检查各部门是否依盘点计划订货； 检查并签署前日的收货记录及发票； 必要时，帮助秘书解决有关发票的问题； 下午 巡视卖场：货架及端架是否缺货；如果缺货，是否已订货，是否需要调整安全库存； 通道是否维持畅通； 检查所有积压商品，为什么会积压？ 分析分类中

10、的单品：高销售,低销售，促销，建议新的陈列； 分解销售数据，分析问题点； 有任何疑问,与上一级管理人员讨论 检查主管工作； 检查员工交接班时间是否充分利用； 在员工下班前，巡视卖场及仓库。 晚上 检查晚班员工（钟点工）工作，是否有效率； 检查主管是否依序号控制验收单及退货单，报损单； 值班 必须巡视全店； 必须负责该区域所发生的问题； 保证员工和主管不呆在办公室； 检查上次的巡视记录，确保问题都已得到解决 每日工作中使用的工具 排面原则 清洁标准 促销目录 海报 周销售报表 低销售报表 促销计划 每日进货报表 新品资料 每周（一） 事先制定部门巡视计划，每天与主管一起巡视一个部门，应注意： 与主管一起检查市调报告表； 掌握资料的正确性并迅速反应； 与商品部沟通商品及销售状况； 提出促销计划并按时更换端架 员工训练计划； 每周（二） 巡视中审核陈列指南； 让每个主管报告缺货情况，滞销商品数； 巡店应由仓库开始，仔细巡视仓库，仓库应有条理，没有不完整包装箱，没有混装商品，没有清仓商品，没有放在仓库超过天的商品； 与主管讨论促销计划； 所有促销商品是否都有销售记录？ 每周工作中使用的工具 市场调查报告 与采购