1、 仅做必要的投资; 使用标准且多用的设备; 联合采购以降低成本。 以长远的眼光,保证质量和设备维护, 良好的固定资产管理制度 无形资产 维持店内陈列整齐清洁,走道通畅; 依据商品分类及零售价来陈列商品; 实物视觉效果重于文字标示(文字标示也很重要)。 简单而诚恳的沟通,容易理解。 站在顾客的角度,保证顾客满意地离开商场。 确保顾客,员工,财产及环境的安全。 预见将要发生的事,与社区保持良好的关系。 人力资源-成功的保证 全责的工作;提供必要的工具以完成工作。 信任和控制是成功授权的关键。 决策的制定限于两个管理层。 良好的沟通来激发创造力。 坚持诚实原则:可以接受错误,但必须绝对诚实。诚实是不
2、能折扣的。 记住你的职责和绩效。 良好的奖励来激励员工。 以内部晋升为优先。 商品-效益的核心 遵循商品组合,一进一出 顾客的需求小分类 提高单品销售数量, 销售量库存数,销售量排面。 重点放在销售额高的产品上(依中分类) 根据顾客,厂商,竞争者的信息调整结构 集中采购以获得最佳采购条件 与顾客分享谈判所得的利益 财务-支持公司的发展 严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。 使用公司的程序和报表; 使用内部控制以获取可靠的报表,辨别有潜力的获利来源。 使用正确的数字,作数字比较(部门之间,店与店之间) 各个阶层的管理者都能参与预算的制定, 确保工作都在控制之中。 顾客满意为优先考虑,同时考虑投
3、资报酬率,我们不作任何没有理由的投资。 顾客满意为第一 当你面对顾客时,请微笑! 顾客满意为第一 顾客永远是对的! 顾客的需要 购买商品 清洁,明亮的环境 质量保证,价格合理 整齐明了的陈列 没有或较少约束 受到尊重 轻松愉快的笑脸 友善的员工 节省时间(不排队) 顾客消费心理及应对 ? 观察阶段 ? 兴趣阶段 ? 联想阶段 ? 欲望阶段 ? 评价阶段 ? 信心阶段 ? 行动阶段 ? 感受阶段 XX连锁超市形象 女士束发 , 或短发 男士剃须, 短发 指甲干净 整洁工装, T-恤系起, 系皮带,胶底鞋,销售楼面不应穿硬底皮鞋 工牌佩带在左胸前 端正站立 , 手放在前 面带微笑 友善的态度 XX
4、连锁超市服务 面对顾客时: 直立 正视 微笑 问好 进一步: 询问 倾听 帮助 感谢 XX连锁超市的语言 先生您好! 请 谢谢! 请稍等! 我来帮您! 您觉得怎么样? 对不起 欢迎光临 再见 请保留好电脑小票 针对收银员 直立 正视顾客 微笑 问好: 伸出右手: 先生,请到这里交款, 小姐,请稍候 唱收唱付 大声一点 不要离开收银台; 注意购物车底下; 注意商品包装内; 大声一点 大声报出应付款金额 收下顾客钱款,并大声重复; 输入收款额,打出电脑小票,再大声报出找赎额 将找赎,销售小票,商品交给顾客。 顾客投诉 质量问题 服务满意度 高期望值 生活艰辛的回报 耽搁了时间 未受到尊重 安全感
5、如何看待投诉 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的,我们的责任就是要减少投诉的发生,处理已经发生的投诉; 投诉处理得好有助于改善我们的工作;投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值,这能促使我们更加完善我们的工作 危机是:如果掉以轻心,则可能为公司造成极坏的负面影响,损失的不仅仅是金钱; 处理办法-态度 微笑、问好 自我介绍 到便于谈话之处 询问、关注 倾听 简单化 建议解决方案 愿意帮助 完满解决 有理有据 法律法规 公司制度 以顾客满意为中心的服务意识 服务意识 我们是销售员 公司付工资 竞争者的差异 比对手做得更好 顾客付钱 生活艰辛的回报 满意 要做/不要做清单 “也许您可以试试? ”
6、 “我来帮你” 微笑 询问 倾听 引导 走动工作 有效率 满意服务 “难道你不知道 ?!” “我不知道 !” “这不关我的事!” 打断顾客 断言 推卸责任 盲目承担责任 强加于人 不理睬 倚靠货架 正直与诚实 你有责任! 与人交往的事业 你最喜欢与什么样的人交往: .精明的人 .善良的人 .可靠的人 .正直的人 .幽默的人 .精明的人 .有能力的人 .有钱人 .孤僻的人 .脾气大的人 .狡猾的人 .看起来很笨的人 可以犯错误,但必须诚实 迟到不能代替打卡(签到); 有事不能提供虚假病假单; 做错事不能找借口; 未盘点不能虚报数据; 承诺不能违约,言而不信; 接受批评不能重复犯相同的错误; 错收
7、款不能心存侥幸 不能接受的行为 偷窃 赌博 不诚实,撒谎 泄密 与顾客吵架 XX连锁超市营运手册 分店架构 门店架构 门店与各区组织架构 门店与各部门人力资源架构 门店及各区组织架构 门店及各部门人力架构 XX连锁超市营运手册 岗位职责 岗位职责 分店营运部 服务部门 分店营运部 区长 部门主管 部门助理 营业员 区长的工作职责 资产 合理选择和使用设备等资产; 争取联合采购以降低进价; 维护公司设备的安全; 落实设备等资产的登记制度; 确保本区每个角落的清洁; 保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富,整齐; 保证商品存货充足,存货尽量堆放在卖场; 按照分类及售价来陈列商品; 人力资源 确定每个部
8、门的员工编制,保证合理的人数和效率; 让每个员工和主管清楚他们的职责; 渐进地训练员工; 随时协助员工以确保工作的有效进行; 传达公司的各项信息; 商品 遵守商品组织表, 依销售量确定商品陈列面积; 依销售量维持库存; 保证商品不缺货; 随时掌握竞争者的价格,并迅速做出反应; 财务 达成预算是你的职责; 依据绩效表的结果制定有效的行动方案; 必要时组织盘点来确保结果的准确; 控制好每个部门的费用支出; 每日 开店前 开店前15分钟 开店后 下午 晚上 值班 开店前 提前到达公司,为工作做准备和计划; 组织主管开早会,并提示当日的工作重点; 依优先顺序分配工作,保证工作效率; 巡视本区域,保证每
9、项工作都能正常进行; 开店前15分钟 带领主管巡视所在区域: 货架与端架是否补满 走道是否清洁,必要时通知清洁公司和部门主管; 货架是否清洁并有完好的价格牌; 是否有足够的促销品和存货; 检查缺货状况,必要时与主管讨论如何订货? 保持微笑,良好的态度。 开店后 与顾客打招呼,微笑服务; 检查仓库是否整理及清洁; 参加管理例会,提出问题和解决方案; 检查各部门是否依盘点计划订货; 检查并签署前日的收货记录及发票; 必要时,帮助秘书解决有关发票的问题; 下午 巡视卖场:货架及端架是否缺货;如果缺货,是否已订货,是否需要调整安全库存; 通道是否维持畅通; 检查所有积压商品,为什么会积压? 分析分类中
10、的单品:高销售,低销售,促销,建议新的陈列; 分解销售数据,分析问题点; 有任何疑问,与上一级管理人员讨论 检查主管工作; 检查员工交接班时间是否充分利用; 在员工下班前,巡视卖场及仓库。 晚上 检查晚班员工(钟点工)工作,是否有效率; 检查主管是否依序号控制验收单及退货单,报损单; 值班 必须巡视全店; 必须负责该区域所发生的问题; 保证员工和主管不呆在办公室; 检查上次的巡视记录,确保问题都已得到解决 每日工作中使用的工具 排面原则 清洁标准 促销目录 海报 周销售报表 低销售报表 促销计划 每日进货报表 新品资料 每周(一) 事先制定部门巡视计划,每天与主管一起巡视一个部门,应注意: 与主管一起检查市调报告表; 掌握资料的正确性并迅速反应; 与商品部沟通商品及销售状况; 提出促销计划并按时更换端架 员工训练计划; 每周(二) 巡视中审核陈列指南; 让每个主管报告缺货情况,滞销商品数; 巡店应由仓库开始,仔细巡视仓库,仓库应有条理,没有不完整包装箱,没有混装商品,没有清仓商品,没有放在仓库超过天的商品; 与主管讨论促销计划; 所有促销商品是否都有销售记录? 每周工作中使用的工具 市场调查报告 与采购
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