物业内审检查表.docx

1、物业内审检查表 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】物业内审检查表各部门检查表内部审核检查表受审部门：客户服务部编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a.在服务提供过程中的哪些阶段，进行了监视和测量？是否对服务特性按要求进行了监视和测量？对物业管理服务测量和监控作了哪些规定？形成了哪些文件？b.服务质量监测的证据是否形成了文件？各种服务过程的记录是否指明授权放行责任者？c.有无授权人员（或顾客）批准放行和交付服务的特例情况。8.2.4产品的监视和测量（1）向客户服务部经理索阅物业管理服务监视和

2、测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和测量的项目、方法、验收准则、使用的监视和测量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要求？是否对监视和测量结果的处理作出了明确规定？（2）：有无顾客批准放行服务的特例情况？是否满足要求？a.是否了解紧急放行的程序或规定；b.由谁来审批；c.对紧急放行的服务是如何标识和记录的；d.紧急放行的服务经验证不合格后，如何追回？（3）到项目部观察服务提供过程的监测情况，确认：a.关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗证（如：电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以及设备检修员等）；b.检查项目部管理人员工作日志的记录情况；（7）到

3、项目部抽查23个服务提供过程，确认：a.各岗位服务监测人员是否有检验规范/作业指导书；b.检测设备和工具是否处于有效期内；c.查看各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁等），服务提供是否合格，出现不合格时让步放行是如何控制的。（4）检查相关服务记录保存情况，查看1015份检验记录，确认：a.是否规定保存周期，存放地点、条件是否适应；b.记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实符合服务规定的要求。c.监测记录是否标明负责服务放行的授权责任者。2a.是否采用了适当的方法对物业管理服务提供的过程进行了监视和测量？实施的效果如何？b.采用的方法是否能对过程持续满足其预定目的的能力进行证实？8.2.3过程

4、的监视和测量（1）查阅“过程和服务质量的监视和测量程序”文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。（2）是否规定了对服务提供过程进行监视和测量的方法。检查客户服务部每月对各项目部的服务质量检查情况，索要服务质量检查表及服务质量考评表，查看是否真实、正确。（3）询问对各项目部年度服务质量的考评情况，并索要相关的考评记录进行查看，如出现服务过程能力未达到策划的结果时，是否采取了纠正和纠正措施？3a.是否“制定不合格控制程序”并正确执行？b.是否对不合格服务的标识和控制进行了规定？控制的措施包括哪些？是否有效果？c.不合格服务是否得到处置？处置的方法有哪些

5、？纠正后的不合格服务是否再次验证？d.交付和开始使用后发现服务不合格时，组织是否采取了措施？是否有效实施？e.对让步处理是否作出了规定？让步处理时是否向顾客和/或有关部门报告？f.是否保存了返工、返修和重新验证的记录？8.3不合格品的控制4文件控制4.2.3（1）查看各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。5记录控制4.2.46以顾客为关注焦点5.27质量方针5.38质量目标5.39职责和权限5.5.1（1）询问客服部经理在质量体系中主要负责哪些过程的管理？本部门的职责权限有哪些？10内部沟通5.5.311

6、管理评审5.612与顾客有关的过程7.213顾客满意8.2.113顾客财产7.5.414内部审核8.2.215数据分析8.416改进8.5内部审核检查表受审部门：最高管理者（公司总经理）编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a.最高管理者对其建立和改进质量管理体系的承诺能够提供哪些证据？b.最高管理者是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给组织成员的？c.组织成员如何认识满足顾客要求和法律法规要求的重要性？d.是否有足够的资源，包括培训人员和监控手段？5.1管理承诺（1）与总经理进行交谈，了解总经理是否知道满足顾客要求和法律法规要求的重要性，了解总经理是如何

7、将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给公司成员的，在确定顾客要求、设计开发、顾客满意度评价、持续改进等工作中是否考虑了顾客要求和法律法规要求。（2）询问总经理如何为质量管理体系的有效运行提供充足的资源。（3）询问总经理是否对质量方针、质量目标的适宜性进行评审，并查看评审记录。2a.如何确定顾客的要求？b.组织如何证实将顾客的要求转化为相关工作要求并得到满足？5.2以顾客为关注焦点（1）与总经理进行交谈，了解总经理对以顾客为关注焦点的理解，了解组织是否在与顾客有关的过程、设计和开发、顾客满意度评价、持续改进等工作中确实做到了以顾客为关注焦点。3a.质量方针是否符合标准的要求？是否被全体员工理

8、解并贯彻执行？b.质量方针和质量目标的关系是否明确？c.是否对质量方针进行定期评审？质量方针的修定是否符合文件控制的规定。5.3质量方针（1）与总经理进行交谈，了解总经理对质量方针内涵的理解。（2）审查质量方针是否能为制定质量目标提供框架，质量方针是否符合标准的要求。（3）询问总经理用何种措施和手段保证质量方针为全体员工理解并落实到工作中。（4）询问总经理：管理评审时，是否对质量方针的持续适宜性进行评审？有无评审记录？4a.是否有明确的质量目标？是否分解到相关的职能部门？质量目标的内容是否包括满足产品要求所需的内容？b.质量目标是否可测量性？有无测量质量目标的方法？c.质量目标与质量方针给定的

9、框架是否一致？d.有无质量目标实现的证据？5.4.1质量目标（1）询问总经理是如何将公司的质量目标分解到各职能部门的。（2）审查质量目标是否在质量方针提供的框架内展开，质量目标的内容是否完整并具有可测量性。测量的方法是否合理。（3）查看质量目标考核记录，推断质量目标是否适宜。5a.策划是否满足质量目标及质量管理体系总要求？质量管理体系策划的输出是否形成文件？b.是否提供了实施质量目标的资源？c.质量管理体系策划是否体现了质量管理体系的持续改进？d.质量管理体系策划是否受控？更改期间质量管理体系的完整性是否得到了保持？5.4.2质量管理体系策划（1）询问总经理：如何保证策划能满足质量目标及质量管

10、理体系总要求。（2）询问总经理：a.现有质量管理体系策划后形成的文件情况，有多少份程序文件？b.实施质量目标的资源是否充足，有多少质量管理员？有多少特殊工种人员？多少内审员？有多少项目、多少服务设备？对与质量有关的人员是否进行了培训？c.是否有计划、有步骤地对质量管理体系的变更进行策划，以保证更改期间质量管理体系的完整性？（3）检查现行运作是否与质量管理体系文件相符。（4）检查现有文件是否体现了质量管理体系的持续改进。（5）检查质量目标的实现情况，以确认质量管理体系策划的有效性。6a.各部门、岗位的职责、权限及相互关系是否有文件作出规定？是否清楚、协调？各部门员工是否明白？b.对组织内的职能，

11、是否明确了相应的部门和岗位？5.5.1职责和权限（1）与总经理进行交谈，了解总经理对其在公司质量管理中的重要性的认识。（2）查组织结构图、质量职能分配表、部门岗位责任制以及有关文件，确认：a.组织内职责、权限及其相互关系是否明确。b.是否与公司运作相符合。（3）询问总经理如何让员工明白自己的职责、权限以及与其他部门（岗位）的关系。7最高管理者是否指定了管理者代表，是否恰当地明确了管理者代表的职责和权限？5.5.2管理者代表（1）询问总理：指定谁为管理者代表？并出示任命书、批准的职责和权限。（2）询问总经理：管理者代表的质量职责与其他职责出现冲突时，总经理是如何处理的？8a.组织内怎样进行不沟通

12、？沟通的方式有哪些？b.各类人员是否了解组织质量管理体系运行的有效性？5.5.3内部沟通（1）询问总经理：组织内部进行沟通的情况。确认：a.是否对信息沟通的内容、职责、方法、渠道等作出了明确的规定。b.信息是否被有效利用，各类人员是否了解组织质量管理体系运行的有效性。c.管理层如何保证进行有效的沟通，是否对沟通的有效性进行了监督。d.相关部门是否按规定开展了必要的活动。9a.是否按规定时间间隔进行管理评审？是否保存评审的记录？是否由最高管理者执行？b.管理评审的输入、输出是否符合标准的规定？5.6管理评审（1）查看管理评审计划，确认：a.评审计划是否由总经理发起并批准。b.人员、资源配备情况。

13、c.做了哪些管理评审的准备工作，评审输入的内容是否完整。（2）查看评审记录（包括会议通知、会议签到表、会议记录、管理评审报告等），确认：a.是否总经理亲自主持。b.管理评审的输出是否明确，是否有对质量管理体系运行的评价及采取改进的措施。c.“管理评审报告”是否有总理批准。d.纠正措施及跟踪情况。e.记录是否完整。10资源管理6（1）询问总经理：公司的管理层对企业质量活动的资源配备情况。确认：a.是否配备足够的资源，有多少人员、设备？b.组织是否规定了提供资源的途径。c.对与质量有关的人员是否进行培训。d.如何进行人员补充？设施、设备更新如何实施？e.工作环境是否适宜。（2）通过服务提供出现的不

14、合格情况，反推是否存在资源提供不足或提供不及时的情况。11内部审核8.2.2（1）询问是否定期接受内部质量体系审核？如何对待？（2）上次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录（如有的话）12改进8.5询问参加改进、纠正及预防措施的情况。内部审核检查表受审部门：管理者代表编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1质量手册4.2.2询问管理者代表并查看质量手册和程序文件。确认：a.质量手册是否包括质量管理体系的范围。b.质量手册是否包括任何剪裁的细节与合理性。c.质量手册是否引用或包括程序文件。d.质量手册是否包括质量管理体系过程之间的相互作用的表述。e.手册和程序是否相互协调，是否有可操作性。f.手册的发放、更改是否符合文件控制要求。2a.是否制定并执行质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置的程序文件？b.质量记录是否填写正确、字迹清晰？