浅论王朝大酒店工作人员服务水平欠佳的原因和对策毕业论文文档格式.docx

1、关键词 酒店管理 英语应用 对策目 录1 引言 42 王朝大酒店概况 42.1 酒店概况 42.2 实习岗位 53王朝大酒店服务人员英语水平低的原因 53.1 酒店员工自身因素 53.1.1英语受教育程度偏低 63.1.2英语交际能力出现“暂时性石化” 63.2酒店因素 73.2.1酒店对酒店员工的英语交际能力的培养不够 73.2.2酒店员工流失性大影响英语水平 83.2.3缺乏定期考核的机制 84王朝大酒店提升酒店英语应用水平的应对措施 84.1制定一套行之有效的培训计划 84.2 制定相应岗位的英语标准 94.3 加强高星级酒店的特殊工作环境的场景 94.4 制定相应的酒店英语等级的奖励惩

2、罚措施 94.5酒店人员管理要人性化，培养员工自主学习的意识 10结论 11参考文献 131 引言因此服务人员的英语是非常重要的沟通交通工具，会直接影响到酒店的服务质量，从而影响到整个酒店的客源范围，继而影响酒店的业绩。酒店英语的运用非常广泛，涉及到酒店各个工作岗位的人员。从前台到厨房工作人员，只要是从事于酒店工作的就一定会触及到酒店英语。酒店是一个服务性的行业，涉及到各方面的人与人之间的交流，温州王朝大酒店也会接待外宾，因此学习酒店英语对其发展有着不可估量的意义。2 王朝大酒店概括2.1 酒店概况温州王朝大酒店于1998年开始营业，曾在2006年进行过装修。酒店主楼高23层，有298多套装潢

3、考究的客房,特别是紫色系列的欧式行政楼层及古典系列的中式豪华房，更能满足您的不同需要。本酒店的附楼康乐中心高6层，设有各类娱乐和健身设施，包括桑拿中心、KTV包房、台球室、棋牌室及网球场等，其中五楼瓯城宴会大厅可同时容纳500多人开会就餐,是目前温州酒店业中最大的宴会厅之一。酒店设有数个餐厅，包括大堂棕泉吧、二楼王朝厅、御苑中餐厅、三楼帝王多功能厅、绿茵阁西餐厅等，及17个装修豪华的贵宾房。酒店还拥有各种类型的会议室8个，均配有全套的会议设施，再加上可同时停放150多辆各类豪华汽车的宽敞停车场，更是为各企业开会提供方便。2.2 实习岗位中餐宴会值台（即大型宴会的服务员），主要工作内容是为客人做

4、餐前服务、茶水服务、点餐服务、餐后为客人结帐服务等。具体需要做的工作内容：宴会前做到8知3了解，即知台数、人数，宴会标准开餐时间，菜肴品种和出菜顺序，主办单位或房号、收费办法、邀请对象。了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，宾客特殊需要；餐前准备好各种餐用具，保证干净，无破损；准备好餐厅服务所用餐具、茶叶和开水、毛巾/纸巾；准备好各种调味品，调味小菜（根据酒店的实际情况）；按要求摆台，准备好酒水饮料；整理好个人的仪表仪容，做到整洁、干净、精神饱满；客人来到时主动打招呼问好，拉椅让座；主动斟酒；按要求上菜，介绍菜点，分让菜肴（根据酒店的实际情况），撤换骨碟，烟缸，为宾客点烟；主动为客人上毛巾（根据

5、酒店的实际情况），洗手盅等；礼貌服务，做到敬请服务，规范服务。3 王朝大酒店服务人员英语水平普遍低的原因3.1 酒店员工自身原因酒店作为服务行业，对工作人员的素质要求很高。工作人员的自身素质问题很大程度上影响着酒店的形象和服务质量，从而影响到整个酒店的业绩。但是目前，王朝大酒店里的工作人员素质方面整体不错，但是在英语方面就有所欠缺，因此也严重影响了接待外宾的质量，需要更进一步地提升。3.1.1 英语受教育程度偏低王朝大酒店的服务员大部分都是中专生、大专毕业生，有些甚至是高中生、初中生，他们的英语水平参差不齐，虽然说现在酒店英语要求服务员掌握的英语词汇量远远低于教学大纲的要求，但是工作后，他们并

6、没有进行连续的英语训练和学习，很少服务人员把曾经学过的一点英语词汇和语法知识忘记了，再加上很多服务人员只是学过课堂英语，对于实践上的训练并没有进行过，因此有些英语的语音发音不标准，甚至有些根本不会运用音标来拼读单词。当然，其中也有一些高职的学生考过英语等级证书，但是在实际工作中遇到外语就根本听不懂，也不会表达出自己的意思，有时就不得不让别人来帮忙或者是直接躲避接待外宾。这主要就是因为他们本身的听力学的不好，在学校时也没有真正练习过自己的听力。另外还有就是各地的英语也有一定的地区差异，因此更加需要服务人员在实际工作中坚持去练习去听。酒店英语专业性质比较强，将专业词汇构成句子也是学习的关键，才能更

7、好地表达自己的意思。虽然酒店服务员们非常努力记单词，但是一点重点的词汇不好记，有些专业词汇比如是菜肴的名词就更加难记了。比如中餐的：扁豆肉丝shreddedpork and French beans，土豆丝Shredded potatoed，拔丝地瓜Candied sweet po，豆豉多春鱼shisamo in Black Bean Sauce等，这些还算好记，最难的是酒的一些名词：干些厘酒Tio Pepe Dry，汉高汽酒Henkell Trocken，红宝石钵酒Taylors,portugal等。 这些词汇在点餐的时候非常重要，弄不好就点错餐点，给顾客造成不便。在与外宾交流时，需要有很强

8、的听力能力，这直接决定着服务是否顺利，是否能够及时准确地提供服务和解决问题。其中语言的基础知识很重要，影响着服务人员是否能够在交际中清楚准确地表达自己的意思，并且运用恰当的词汇。由于服务人员的语言基础知识不足，语言的功底也有欠缺，语音的语调也不标准，词汇比较少，语法可能也不准确，并且在英语的口头表达能力上也存在着没有思维没有逻辑的问题，导致整个服务过程口语表达不到位，服务不顺畅，往往打击了服务人员的积极性，使其缺少自信，害怕犯错，不敢开口讲。因此听不懂，不敢讲是现在服务人员工作中遇到的最大交流障碍。由于现在社会上对酒店专业的高素质人才的需求，很多大专院校、高职院校也有设有专门的酒店管理专业，但

9、是这些专业的学生对酒店英语的要求还不够高，有些学生就应付下正常的考试，没有花时间去认真的听读说练习，更加没有胆量进行交流。有的学校对英语的要求仅限于考试合格，而对实践运用英语没有严格固定的要求。有的学校提供给学生进行英语交流的天地，但是大部分学生意识不到实际交流的重要性，很少有人合理地利用好学校提供的环境。有些学生考证书的才学习，不考证书的时候就把英语放起来，大部分人走上工作岗位后，运用到英语的时候才发现英语水平很差，口语表达不出来，说不出来，没办法跟外宾进行交流，往往造成尴尬的局面。主要就是因为虽然是酒店管理专业出身的人员，但是其实他们自身的英语水平并没有进行过专门的实际运用训练，没有经过专

10、业的听说读写的训练，他们的英语水平也是一般，可能能够简单的进行交流，但是复杂的点就有障碍了。现在这种现象非常普遍，不仅在王朝大酒店中存在，在其他酒店也存在着这类问题，而且在别的服务性行业也存在着此类问题。3.1.2英语交际能力出现“暂时性石化”学习一门外语是为了更好的交际和实际运用，很多王朝大酒店服务员学习英语的动机不明确，也对学习英语没有任何兴趣。有些学生在学校的时候就抱着反正用不着的心理学习英语的，学习的时候也不用功，有时候只是为了应付考试，而随便学一学，导致英语的学习是被动的，也缺少了学习的主动性和积极性。另外在酒店工作的时候，有时候工作比较繁忙，服务人员没有整块的时间进行英语的学习。在

11、遇到外宾的时候，由于学的不好，不敢去交流，因此就又丧失了实践中的学习机会，久而久之，英语交际能力中就出现了“暂时性石化”。3.2王朝大酒店方面原因英语能力的匮乏的原因不仅仅是员工自身造成的，还有酒店方面的因素。比如王朝大酒店对员工的英语实际运用能力的投入不够，不够重视，没有定期考核的机制，加上员工流失性非常大，因此酒店方面的因素也是非常重要的原因。3.2.1酒店对酒店员工的英语交际能力的培养不够酒店的管理层对酒店工作人员的英语重视程序不够，没有一定的英语培训的计划和项目。有些酒店的管理层意识不到英语的重要性，也没有交流学习的计划。他们认为培训一个员工要花费大量的资金，而且还要花时间，员工工作的

12、时间就减少了，因此他们认为这样就得不偿失。这样的鼠目寸光经营的酒店只会接待一些内地的客人，而且管理上的束缚，认识上的不足，会让服务人员得过且过，服务不积极，导致服务质量不高，客人怨声载道，客源逐渐减少。3.2.2酒店员工流失性大影响英语水平酒店不愿意进行大量的培训投入的原因就是酒店员工的流失性很大，或者是刚培训好的工作人员很快就流失走了，酒店还需要重新培训新进人员。这样往返几次，虽然酒店也可能投入了大量的精力、财力和物力对工作人员进行外语培训，但是由于很多年轻人无法承受工作的辛苦和枯燥，甚至有些人员认为酒店服务人员的工作卑微，他们并不愿意长期从事这项工作，这样就造成了酒店培训了人才却流失了人才

13、，再培训再有流失的现象，酒店缺少可以流畅与外宾交流，为外宾进行服务的长期工作人员。3.2.3缺乏定期考核的机制还有一个原因就是酒店缺少定期考核机制。在培训学习结束后没有进行考核的机制，看不得培训的结果，也没有一定的措施激励培训人员认真进行培训，因此培训的效果甚微；另外一个就是在工作中，没有定期的考核机制，对工作人员的服务水平进行评价和测评，这也让很多工作人员在工作中马马虎虎，遇到问题就逃避，遇到外宾就躲开不接待。长时间工作人员的服务质量下降，宾客的投诉增多，会直接影响酒店的营业额；最后就是在一季度或者是一年内没有综合测评机制和奖惩机制，一年过去了无论工作人员是认真还是马虎的工作都是一样的工资，一样的待遇，这样很容易造成原本好好的工作的人员也懈怠，原本马虎工作的人员更加马虎，形成恶性循环。4 王朝大酒店提高酒店英语应用水平的应对措施4.1制定一套行之有效的培训计划为了提高酒店工作人员的英语水平，可以制定一套行之有效的短期、中期乃至长期的员工英语的交际培训计划。由于服务员的工作忙，用于学习和培训时间不多，因此培训的时间要制订好计划，分层次分批次进行培训，比如有些水平较高的就可以进行更高层次的培训，有些初级的要从初级的开始培训，总之培训的内容要与酒店运用结合起来进行教学。确定教学内容可根