旅游管理专业人才培养方案Word下载.docx

1、掌握旅行社经营管理的运作程序、规范及要求；掌握旅游企业营销策划知识和技能；掌握导游业务及服务知识，掌握计调业务操作知识，掌握酒店前厅、客房、餐厅的基础知识、服务礼仪和操作规范等。 专业拓展知识了解中外民族民俗及宗教文化知识,掌握会展行业的相关基础知识；熟悉会展服务与管理基础知识；掌握休闲旅游服务的策划和营销相关技巧；了解旅游资源相关知识等；具备一定的公关交际知识及规范；熟悉旅游企业人力资源管理知识。2能力结构具备一定的运用管理的相关知识分析问题、解决问题的能力；具备酒店前厅、客房、餐饮服务的技能；具备旅行社导游、计调、接待、外联等岗位的日常操作及服务能力；具备良好的服务意识及礼仪接待能力；具备

2、一线部门基层督导管理能力。同时具备写作知识，普通话及语言表达流畅；具备一定的灵活应变及反应能力、基本英语交流及书写能力、计算机应用基础能力和酒店常用管理软件操作能力。3素质结构思想道德素质：热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为；应有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，为旅游者提供热情周到的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务，按照旅游合同的约定兑现旅游服务。业务素质：掌握各种营销技巧和接待艺术；掌握异国文化并进行有针对性的接待；全面掌握接待服务的语言和肢体语言技能；掌握组织协调中的常用

3、方法、知识与手段；掌握旅游计划的配置与管理方法，相关问题的初步处理；掌握旅游计划书，相关结算单的写作；导游讲解、向导及常见故障处理方法。身心素质：应具有健康的体魄和充沛的体力；积极向上的乐观心态和较强的适应环境的能力。（二）资格证书要求1.英语证书高等学校英语应用能力考试A级证书（第四学期以前考取）2.计算机证书全国计算机应用能力等级（NCRE）证书或应用技术（NIT）考试证书（第四学期以前考取）或参加海南省计算机等级考试。3.职业资格或职业技能证书序号职业资格证书名称颁证单位等级1导游资格证国家旅游局初级（技术职称）2会展策划师人力资源和社会保障部一级3旅行社计调师中国就业培训技术指导中心中

4、级4前厅服务员中级/高级5客房服务员6餐厅服务员（三）工作任务与职业能力分析表工作任务与职业能力分析表岗位名称主要工作任务典型工作任务完成典型工作任务应具备的职业能力学习领域课程旅行社导游员全陪导游服务准备工作1.能阅读相关资料，了解旅游团（者）的全面情况；2.能做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料；3.能主动同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜；4.具备良好的职业道德；5.遵守导游人员管理条例的各项规定。旅游学概论；旅游服务礼仪；导游基础知识；旅游政策与法规；导游实务首站（入境站）接团服务1.能按照相关要求迎接旅游团（者），使旅游团（者）抵达后能立即得到热情友好的接待；2.

5、能代表组团社和个人向旅游团（者）致欢迎词。客源国概况；导游服务综合实训；旅游心理学；进住饭店服务1.能使旅游团（者）进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李；2.能协调好全陪、地陪、饭店相关人员的关系；3.能及时处理旅游者进店过程中出现的问题。核对商定日程能认真与地陪核对、商定日程如遇难以解决的问题，能及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。各站服务能使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。离站服务能提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助地陪妥善办理离店事宜，认真做好旅游团（者）搭乘交通工具的服

6、务。途中服务在向异地移动途中，能提醒旅游者注意人身和物品的安全末站（离境站）服务1.能使旅游团（者）顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象；2.能在征求旅游者对接待工作的意见和建议的基础上总结服务。处理好遗留问题1.下团后，能认真处理好旅游团（者）的遗留问题；2.能认真、按时填写全陪日志。或其他旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。处理突发事件具有独立处理旅游过程中突发事件的能力。地陪导游服务1.能在旅游团（者）抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜作好记录；2.在旅游团（者）抵达的前一天，能与各有关部门或人员落实、核查旅游团（者）的

7、交通、食宿、行李运输等事宜；3.上团前，能做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。旅游政策与法规接站服务1.能做好旅游团（者）抵达前的服务安排；2.能做好旅游团（者）抵达后的服务；3.具有向旅游团（者）致欢迎辞并介绍本地概况的能力。海南旅游概览；旅游英语；旅游文化；海南黎族文化；入店服务能使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。核对、商定活动安排能与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。参观游览过程中的导游、讲解服务要求1.能使旅游者详细了解参观游览

8、对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题；2.能做好出发前的服务3.能进行抵达景点途中的讲解；4.具有景点导游讲解的能力旅游团（者）就餐服务1.能简单介绍餐馆及其菜肴的特色；2.熟悉餐馆的有关设施，引导旅游者到餐厅入座；3.能向旅游者介绍酒水的类别；4.能解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。旅游团（者）购物服务1.能够向旅游团（者）介绍本地商品的特色；2.能随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。旅游团（者）观看文娱节目时的服务1.能简单介绍节目内容及其特点，引导旅游者入座；2.在旅游团（者）观看节目过程中，地陪要自始至终坚守岗位。结束当日活动时的服务1.具备

9、总结当日活动安排的能力；2.宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。送站服务1.提前确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐时间的能力；2.能与饭店行李员办好行李交接手续；3.能将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者；4.能在旅游团（者）所乘交通工具起动后离开；5.如系旅游团（者）离境，地陪具备向其介绍办理出境手续的程序能力。具备处理好旅游团（者）遗留问题的能力。客房服务客房清洁与对客服务清洁客房并为客人提供个性化服务、与其他部门沟通客房清扫的业务能力；人际沟通与应变能力；酒店产品的销售能力；能与外宾进行简单的英文对话。前厅、客房服务与管理；旅游市场营销实务前厅服务行李服务

10、、入住登记、结账服务、与其他部门沟通酒店前厅部软件的操作能力；对客服务能力；餐饮服务餐前准备、席间服务、餐后服务；满足客人的个性化需求餐前准备、席间服务、餐后服务的能力；餐饮服务与管理；旅游景区景点服务服务接待独立完成旅游接待服务。旅游服务礼仪景点讲解独立完成景点讲解工作。旅游景区服务与管理；导游实务；海南黎族文化处理常见问题能够独立处理旅游过程中的常见问题，解决一些突发事件。计调与外联服务岗位旅游线路设计；发布和落实旅游团的接待计划和变更通知；监督接待计划的实施；落实参观、访问、拜会等特殊要求旅游活动的计划调度1.能够把握旅游者消费需求，按照路线设计原则设计出不同的旅游线路；2.能够根据旅游

11、团要求做好接待计划，根据接待计划发布落实各项接待事宜，落实导游、车辆、住宿等能根据接待过程中的突发事件制定应急计划，并做好通知；3.能够监督接待计划的实施，协助处理旅游团在途中遇到的各种问题，做好调度工作，保证旅游团质量，确保旅游活动顺利完成；4.能够按旅游者要求安排落实参观、访问、拜会等事宜。旅行社计调与外联实务旅游销售市场选择；旅游营销策略旅游服务产品的推广1.能对旅游市场进行选择，并细分市场，能够将设计出的线路推销出去；2.能针对不同的市场，选择营销策略，对不同的旅游产品进行营销。旅行社计调与外联实务；旅游企业营销人员产品设计；产品销售；客户管理；市场开发旅行社、旅游景区、酒店产品的销售

12、1.具备市场调研能力；2.资源的整理能力；3.资源的盘点能力；4.资源的运用能力；5.公文撰写能力。旅游市场营销实务；旅游公共关系酒店和旅行社人事助理做好员工招聘、考核、培训、分配、社保和奖惩工作，做好人事 信息维护工作。做好员工招聘、考核、培训、分配、社保和奖惩工作1具有比较好的沟通能力，有一定的专业知识；2对人力资源的六大模块：规划，招聘，培训，薪酬，绩效，劳动关系要熟悉；3请清楚人力资源的根本：选人、用人、育人、留人；4常规助理具备的能力。旅游企业人力资源管理；旅行社经营管理酒店基层服务与管理人员酒店的前厅、客房和餐厅服务1.了解饭店的工作内容；2.掌握饭店三个主要部门的服务技能；3.具备较好的职业道德。前厅客房服务与管理四、课程结构及课程设置（一）课程结构、课时分配 单位：课时、门项 目学 时数百分比公共基础领域61222.1%专业学习领域190868.8%拓展学习领域2529.1%合 计（二）课程设置