高速公路收费礼仪Word格式文档下载.doc

1、2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?3、我应该怎么做（职业能力：态度技能）?4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、转变服务观念、提高服务意识1、如何理解“顾客至上”2、如何理解“你满意我快乐3、优质客户服务，司机满意的源泉4、服务态度，优质服务的基础5、什么是优质服务6、对待投诉的态度7、如何处理投诉8、常怀“感恩之心案例分析：京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念第三部分：收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练一、服务形象礼仪1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”4、仪容礼仪：专业仪

2、容10细节仪态规范二、服务仪态礼仪1、标准的服务站姿2、端庄的服务坐姿3、稳健的服务走姿4、大方的服务蹲姿5、得体的手势与动作规范6、眼神与完美表情训练7、鞠躬礼的分类及其适用场景三、服务语言礼仪1、影响沟通效果的因素2、营造沟通氛围3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”4、深入对方情境5、高效引导技巧6、三明治法则7、高效沟通四要诀8、高效沟通六步曲9、电话受理沟通礼仪与技巧四、收费窗口常用服务文明用语训练1、高速公路基本收费服务用语2、高速公路常用收费服务用语4、主要节假日情景用语5、公路收费服务禁语 京珠高速公路收费员的服务用语第四部分：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训

3、练一、手势服务礼仪规范训练1、扬手问候礼仪2、接递物品礼仪3、挥手道别礼仪二、听得见的微笑服务礼仪训练1、微笑服务的意义2、微笑服务的作用3、微笑的种类4、微笑的原因5、微笑的要领6、微笑表情的训练（重点）（1）空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练（2）微笑的嘴型训练（3）微笑的眼睛训练（4）微笑的脸型训练（5）微笑的肢体语言训练（6）一秒钟快速微笑训练（7）发自内心的微笑训练7、自我激励和调整技巧训练三、公路便民服务礼仪1、加水服务2、提供药品服务3、提供修车工具服务4、畅通真情服务四、司机抱怨投诉处理礼仪1、司机抱怨投诉心理分析2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情3、10种错误处理司机

4、抱怨的方式4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素5、司机抱怨及投诉处理的六步骤6、司机抱怨投诉处理三明治技巧7、当我们无法满足司机的时候、8、高速公路收费员投诉案例分析（1）经常遇到的客户投诉是？（2）现在的处理方法？（3）正确的处理方法？（4）有没有更好的处理方法（5）同行业经典客户投诉案例分享五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导高速公路收费站服务礼仪提升特训营（2010-11-19 20:18:04）转载标签：杂谈高速公路收费站服务礼仪提升特训营-陈毓慧老师主讲【课程对象】：高速收费站收费员与管理人员【课程时间】：实战版4天 浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调训练的意义和目的）导言

5、、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）第一章、如何培养良好的收费优质服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（一）、高速收费员的优质客户服务（二）、优质客户服务的四个基本阶段（三）、高速收费员服务不良的表现及影响（四）、高速收费员一线员工窗口规范化服务（五）、高速收费员客户的消费心理分析（一）、我为什么而工作?（二）、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?

6、（三）、我应该怎么做（职业能力：（四）、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：（一）、如何理解“顾客至上”（二）、如何理解“你满意我快乐（三）、优质客户服务，司机满意的源泉（四）、服务态度，优质服务的基础（五）、什么是优质服务（六）、对待投诉的态度（七）、如何处理投诉（八）、常怀“感恩之心四、职业道德规范（一）、职业道德的概念和特征（二）、收费员应遵守的职业道德原则和规范（三）、如何提高职业道德短片观看及案例分析：五星级酒店的服务意识星吧克服务标准京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、收费窗口服务形象整体提升训练（案例

7、分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、收费服务形象礼仪（一）、服饰礼仪：（二）、配饰礼仪：（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）、仪容礼仪：二、收费服务仪态与行为礼仪（一）、标准的服务站姿（二）、端庄的服务坐姿（三）、稳健的服务走姿（四）、大方的服务蹲姿（五）、得体的手势与动作规范（六）、眼神与完美表情训练（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景（八）、握手、介绍、递水、交换名片礼仪三、收费服务语言礼仪（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围（三）、沟通六件宝：（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、三明治法则（七）、高效沟通四要诀（八）、高效沟通六步曲（九）

8、、电话受理沟通礼仪与技巧（一）、高速公路基本收费服务用语（二）、高速公路常用收费服务用语（三）、主要节假日情景用语（四）、公路收费服务禁语移动营业厅服务人员的服务形象星级酒店服务人员的服务仪态京珠高速公路收费员的服务用语第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（一）、扬手问候礼仪（二）、接递物品礼仪（三）、挥手道别礼仪（一）、微笑服务的意义（二）、微笑服务的作用（三）、微笑的种类（四）、微笑的原因（五）、微笑的要领（六）、微笑表情的训练（重点）1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练2、微笑的嘴型训练3、微笑的眼睛训练4、微笑的脸型训练5、微

9、笑的肢体语言训练6、一秒钟快速微笑训练7、发自内心的微笑训练（七）、自我激励和调整技巧训练三、收费微笑服务流程训练（一）、准备（二）、停车示意手式（三）、迎候、验卡（四）、目送四、司机抱怨投诉处理礼仪、（一）、司机抱怨投诉心理分析（二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；（三）、10种错误处理司机抱怨的方式（四）、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素（五）、司机抱怨及投诉处理的六步骤（六）、司机抱怨投诉处理三明治技巧（七）、当我们无法满足司机的时候、（八）、高速公路收费员常见异常情况处理：1、遇到不懂高速公路政策的客户2、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户3、遇到钻牛角尖的客户4、遇到故意逃

10、费的客户5、遇到藐视法律的客户课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划五、企业领导：颁奖六、企业领导：总结发言七、合影：集体合影【主讲老师-陈毓慧老师】：* 国家营销师* 国家企业培训师* 中国服务营销专家，商务礼仪专家* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师* 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院等数十家咨询公司特约讲师* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总

11、监等职位。* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验* 针对交通、通信、银行、电力、航空、汽车、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验* 培训课程数千场，培训学员数万人【陈毓慧老师主要培训课程】：（一）、金牌课程1、职业形象与商务礼仪（2-6天）2、转怒为喜-客户抱怨投诉处理技巧（2-4天）（二）、主要课程1、服务营销-倍增营销业绩的策略与方法（2-4天）2、化压力为动力-快速提升业绩的情绪管理技巧（2-4天）3、呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧（2-4天）4、体验营销策略与技巧（2-4天）5、大客户营销策略（2-4天）6、共赢的谈判策略（2-4天）7、大客户策反与深度营销策略（2-4天）8、优质客户服务技巧训练（2-4天）谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”【课程特色】：1、 激情洋溢2、 互动性强3、 案例丰富4、 贴近实际5、 深入浅出6、 逻辑性强7、 解决难题8、 赏识培训【授课形式】：1、 课堂讲述2、