民航地勤服务主要内容Word下载.docx

1、五、备降机场3.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表杨先生。评析其实机票的有效期并非像杨先生理解的那样自航班之日起算。中国民用航空旅客、行李国内运输规则明确规定，客票有效期自旅行开始或填开客票之日的次日零时起，一年内运输有效。即对于往返程或联程航班，消费者已乘坐过一段航班的，机票有效期从首段航班日期计算。对于全部未使用的客票，机票有效期从填开客票之日起计算。杨先生的单程机票未使用，则有效期应从填开客票之日计算，一年内运输有效。该机票的出票日期显示为2005年8月15日，机票的有效期应从2005年8月16日起至2006年8月16日止，因此当杨先生提出改签要

2、求时，机票确实已过期作废。三、 通用服务 四、值机服务 五、行李服务 六、安检服务 七、联检服务 九、特殊旅客运输 十、不正常运输服务1.机场客流特征变化 随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客 的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。 同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是：航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。同时

3、新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为：交通需求量的增加；对交通方式的多样性提出了要求。2.机场周边客运系统 机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。 候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。 停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。

4、3.问询服务的分类 问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。4.首问责任制 “首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。该服务人员即为首位责任人 首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。5.导向系统的要素标志说明图、平面布置图、导流图、综合导

5、向标志、导向标志、位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志 流程标志：出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。 非流程标志：洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。6.

6、什么叫做值机服务、值机时间规定 即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。 关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟；开放值机柜台时间：一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座以下的提前90分钟；100座以下的提前60分钟。7.查验客票包括四个方面：合法性、有效性、真实性、正确性。8.行李的分类 行李的分类有多种方法，可以按照运输责任将行李分为托运行李和非托运行李；还可以按照行李的形状分为普通行李和特殊行李 常见的行李类型有：托运行李、非

7、托运行李、占座行李、声明价值行李、轻泡行李 声明价值附加费=（行李价值声明-（规定每千克限额*办理声明价值行李的重量）*千分之五9.中国民用航空局关于限制携带液态物品乘坐民航飞机的公告 一、乘坐中国内航班的旅客，每人每次可随身携带总重量不超过1升的液态物品（不含酒类），超出部分必须交运。液态物品须开瓶检查确认无疑后，方可携带。 二、乘坐从中国境内是发的国际、地区航班的旅客，其携带的液态物品每件容积不得超过100毫升。 盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过1升的、可重新封口的透明塑料袋中。 需在国外、境外机场转机的中国境内机场始发的国际、地区航班旅客，在候机楼免税店或机上购买液态物品，应保留

8、购物凭证以备查验。所购物品应盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。 三、在中国境内乘坐民航班机，酒类物品不得随身携带，但可以作为托运行李交运。 四、有婴儿随行的旅客携带液态乳制品，糖尿病或其他疾病患者携带必须的液态药品，经安全检查确认无疑后，可适量携带。10.免费行李额 免费行李额是根据所付运价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线决定。 国内航线免费行李额为：头等舱40公斤；公务舱30公斤；经济舱20公斤；婴儿票无免费行李额 国际：飞往美国加拿大的航线采取的是计件制，其他航线是计重制（国际、国内一样）。 计件制：头等舱及商务舱旅客每人可免费托运两件行李，经济舱旅客每人免费可托运两件行李，两件体积

9、的三边之和不超过273厘米。婴儿票一件行李，还可托运全折叠的轻便婴儿车或婴儿摇篮一辆。11.逾重行李 按经济舱单程运价，即，每千克逾重行李费率=使用单程普通运价*1.5%，逾重行李费=每千克逾重行李费率*行李超出的重量12.常见行李牌的种类 直达运输行李牌、联程运输行李牌、“重要旅客”行李牌标志牌、“优先等级”行李标志牌、旅客名牌、易碎物品标签、速运行李牌、免除责任行李牌13.特殊行李小动物的收运 小动物是指家庭驯养的小猫、狗、鸟等小动物。 包装要求：适合小动物的坚固的金属或木制容器；能防止小动物的破坏、逃逸和伸出容器以外损伤人员、行李或货物；保证空气流通，不致使小动物窒息；防止粪便泄漏，以免

10、污染飞机和其他物品；方便喂食和加水；容器的体积适合货舱装卸。托运手续不得迟于航班离站时间前2小时。 携带小动物进入客舱的条件 只有经济舱的飞机，每航班只允许带一只小动物作为客舱行李；有头等舱/公务舱的飞机，每一航班只允许一只小动物作为客舱行李放在头等舱或公务舱，还允许一只小动物作为客舱行李放在经济舱；容器体积不超过31厘米*31厘米*41厘米；小动物必须放在主人的座位下面。14.导盲犬和助听犬的收运 导盲犬或助听犬是经过专门训练为盲人导盲或为聋人助听的犬类，而盲人或聋人旅客在旅途中必须依靠他们的帮助。携带导盲犬或助听犬的盲人或聋人旅客须持有医生证明，并按照下列规定办理：经承运人同意携带的导盲犬

11、或助听犬，可以免费运输，且不计算在旅客的免费行李内。有盲人或聋人旅客带进客舱或装在货舱内。导盲犬或助听犬带进客舱运输时，必须在上机前戴上口罩和系上牵引绳索，不得占用座位及妨碍旅客的正常旅行和客舱服务；如果装在货舱内运输，必须按照小动物收运规定办理。在长距离飞行中途不得着落的航班或某种机型，不适宜运输导盲犬或助听犬时，承运人可以拒绝运输。15.行李不正常运输 概念及种类：是指行李在运输过程中，由于承运人的工作疏忽、过失或其他原因造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运、错卸、漏卸、错发、损坏、遗失等。PIR是行李运输事故记录的英文简称，它是少收行李、多收行李、行李破损及行李内物被盗等行

12、李运输不正常情况的原始记录，也是行李查询与赔偿工作的依据。16.迟运行李：指本次航班应运载但未予装机，应与旅客同机的行李。 原因：行李上拴挂的行李牌脱落导致无法识别行李的目的站；旅客办理登记手续时间较晚，来不及当班运出，为了保证航班正点，行李装在下一个航班上；出发站行李传动带分拣或传输等机械故障；当班行李来不及装载等；航班因载量问题而被临时拉下；由于工作人员疏忽将行李牌拴挂到其他航班站。 处理程序：在行李不正常运输登记表上编号登记；安排后续航班将迟运行李运至目的地；拍发运送行李电报给行李目的地站；行李牌上联脱落无法确定行李目的站的迟运行李，应等待其他航班发来的查询电报，确定行李的目的地后，安排

13、后续航班运往行李目的地；行李运输前，应填写并拴挂速运行李牌；代理其他承运人处理迟运行李时，应通知该航空公司驻本站代表；中转站收到迟运行李后，应照速运行李牌上列明航班号/日期转运；到达站收到迟运行李后，立即通知旅客提取。迟运行李提取后，将收到日期和交付日期用电报通知行李的中转站和到达站。17.少收行李：航班到达站没有收到按规定应该随旅客统计运达的托运行李，称之为少收行李。始发站行李漏装/错装、中途站错卸行李、到达站漏卸行李、行李牌脱落无法辨别目的地而没有 装上飞机。处理程序：进行本站查询-查验旅客的客票和行李牌识别联-弄清少收行李的特征-查看多收行李记录、站外发来的多收行李和运送行李电报-填写“

14、PIR”-填写“少收行李处理登记表”-根据具体情况预付旅客适当的临时生活用品补偿费-拍发有关少收行李查询电报-填写“遗失物件问卷”-少收行李结案18.多收行李：是指每次航班行李交付工作已经完毕，航班到达24小时后，仍无人领取的行李。错运行李，有挂目的站为非本站的行李牌错运到本站的行李；速运行李，挂有速运行李牌需要中转之目的站的行李；无人认领行李，挂有目的地为本站行李牌的行李，但无人认领；无行李牌行李。填写记录卡-在多收行李处理表上登记编号-核对登记本-拍发多收行李电报-错运行李的处理-无人认领和无行李牌行李的处理-多收行李结案19.行李破损：是指在运输过程中，旅客交运的行李外部受到损伤，因而使姓李的外包装或内装物品遭受损失。行李破损分为明显破损和不明显破损。明显破损是指外包装有明显的破损痕迹或外包装变形。不明显破损是指行李外包装完好或看不出有破损的痕迹，但内物受损