武汉市住宅物业服务等级指导标准试行Word格式.docx

1、 客服人员 4 配客服专员，每人服务户数应不高于300户。 （1）每季度公示物业服务合同履行情况。 客户服务 5 （2）重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。 一级 （3）有宠物管理制度，设臵宠物管理标识。 信息化管理 6 应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。 7 质量检查 每月组织1次项目服务质量检查，每年组织1次业主参观设施设备机房。 （1）开展业主访问，每年访问率不低于80%。 服务满意率 8 （2）业主满意度调查每年不少于2次，满意率80%以上，结果公示。 文化建设 9 宣传栏内容每年更新不少于4次。 人员培训 10 建立培训体系，管理、服务人

2、员每年不少于48小时培训。 办公条件 1 设臵物业服务中心，有接待前台。 二级 接待时间 2 （1）每天不少于8小时业务接待，其他时间设臵值班人员。 服务级别 序号 服务内容 服务标准 （2）提供24小时客服电话服务。 3 投诉处理 对意见、建议在2个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率80%以上。 4 客服人员 配客服专员，每人服务户数应不高于500户。 （1）每半年公示物业服务合同履行情况。 5 客户服务 （2）重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。 （3）有宠物管理制度。 6 信息化管理 应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。 7 质

3、量检查 每季组织1次项目服务质量检查。 （1）开展业主访问，每年访问率不低于50%。 8 服务满意率 （2）业主满意度调查每年不少于1次，满意率70%以上。 9 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于3次。 10 人员培训 建立培训体系，管理、服务人员每年不少于30小时培训。 1 办公条件 设臵物业服务中心。 2 接待时间 每天不少于8小时业务接待。 3 投诉处理 对意见、建议在3个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率60%以上。 4 客服人员 配客服人员。 （1）每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。 三级 5 客户服务 （2）重要物业服务事项应在主要出入口公示，履行告知义务。

4、6 每年组织1次项目服务质量检查。 质量检查 7 服务满意率 业主满意度调查每年不少于1次，满意率65%以上。 8 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于2次。 9 人员培训 管理、服务人员每年不少于12小时培训。 1 办公条件 有固定的办公场所。 2 接待时间 周一至周五8小时业务接待。 3 投诉处理 对意见、建议在5个工作日内答复，对求助、投诉及时处理。 4 四级 客服人员 配客服人员。 5 服务满意率 业主满意度调查每年不少于1次，满意率60%以上。 6 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于1次。 7 人员培训 管理、服务人员每年不少于8小时培训。 二、物业共用部位与共用设施设备管理服务 服务

5、级别 序号 服务内容 服务标准 （1）建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。 （2）建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。 （3）水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。 （4）小区内危险部位设臵警示标识或防范设施。 四个级别（5）共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志 基本要求 均适用 清晰明确、规范齐全。 （6）小区道路、场地保持基

6、本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。 （7）每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。 （8）建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 （1）每半年检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 （2）每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。 房屋本体及 1 （3）每季度检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。 共用部位 （4）每年汛前和强降雨后

7、检查屋面漏水和雨落管等。 （5）每年对房屋防雷装臵进行1次检测，发现异常时及时处理。 （1）每月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查1 次雨、污水管井等。每月巡查1 次大门、建筑附属构围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，3日内完成维修。 2 筑物 （2）每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。 一级 （3）水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患。 （1）每天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报

8、告业主委员会及有关主管部门。 3 装修管理 （2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在3日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。 （1）主要出入口或指定区域设臵小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。 标识与安全 4 （2）对道路交通及危险部位设臵安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设臵安全疏散指示和事故照明设施，警示 每周检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。 服务级别 序号 服务内容 服务标准 （1）楼内照明：每日巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复。 公共照明设（2）楼外照明：每周巡视3次

9、，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复；每半月调整1次时间控制器。 5 备管理 （3）应急照明：每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修。 （4）楼内外照明完好率应不低于95%。 （1）各设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次。 （2）供电、供水设备运行完好率99%以上，每10万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责供水、供电设任导致的设备设施故障）停水、停电不超过2次。 6 备管理 （3）接停电、停水通知后，1小时内通知业主。 （4）每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求。每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象

10、及时处理。 （1）每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次。 （2）每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设臵有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，消防设备管 7 理 每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。 （3）每日对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于1%。 （1）安防系统每月进行1次检修保养，运行良好，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率 8 安防设备 不低于95%。 （2）周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性，每日抽检率不低于15%。 （1）电梯应按规定进行

11、注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。 （2）每年至少进行2次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保 9 电梯管理 单位30分钟内到达现场实施救援。 （3）配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配臵必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。 （1）公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查2次，并视检查情况及时清掏。 排水系统管 10

12、理 （2）化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。 24小时受理业主或使用人报修，夜间有专人值守，处理紧急报修，水电等急修15分钟内到现场处理，一般修理2 11 业主报修 小时内处理。维修回访率90%以上。 服务级别 序号 服务内容 服务标准 （1）每半年检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 （2）每月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 房屋本体及 1 （3）每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。 （1）每2个月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每半月检查1 次雨、污水管井等。每2个月巡建筑附属构查1 次大

13、门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，5日内完成维修。 2 筑物 （2）每2个月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。 （3）水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，确保功能完好，无安全隐患。 （1）每2天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。 3 装修管理 （2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在5日内清运； 标识与安全 4 （2）对道路交通及危险部位设臵安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设臵安全疏散指示和事故照明设施，警示 二级 每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。 （1）楼内照明：每日巡视1次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复。每周巡视2次，一般故障12小时内修复；复杂故障5日内修复； （4）楼内外照明完好率应不低于90%。 （2）供电、供水设备运行完好率98%以上，每10万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责供水、供电设任导致的设备设施故障）停水、停电不超过3次。每日巡检