IT服务提供管理.ppt

1、IT服务提供管理,IT服务提供管理模型 服务水平管理可用性管理能力管理IT服务可持续管理IT服务财务管理,IT服务提供管理组成,IT服务提供管理模型,服务水平管理,服务水平管理（SLM）是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程,服务水平管理阶段,研发阶段营销阶段 网络部署 实施阶段 评估阶段,服务水平协议(SLA),服务项目与水平(Service Items&Level)安全架构(Security)追踪与报告(Tracking and Reporting)系统性能(System Performance)违约罚则(Remedies)扩充与升级

2、(Upgrades)异常处理、备份与灾难复原(Contingency,Backup,Disaster Recovery)技术支持服务(Support and Help Desk)服务终止(Termination)以及所有权(Ownership)。,SLM管理过程,SLM与其他服务管理流程关系,服务水平管理的结构与要素,服务目录与SLA关系,服务水平管理的主要活动,可用性管理,可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保障IT服务的可用性，实践可用度要求。当使用者的需求定好之后，根据SLA的协商，建立可用度的测量方法。服务时数 服务可用性,可用度管理流程,可用性管理流程成熟度模型,FTA分析

3、过程,可用度管理的主要活动,扩展的事故生命周期,能力管理,能力管理(Capacity Management)是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理以发挥最大效能，以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求。成本与能力 支持与需求,能力管理流程,能力管理三大子流程关系,能力管理的主要活动,迭代能力管理活动,IT服务可持续管理,IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management，ITSCM）是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程，管理的重点是为业

4、务部门提供IT服务的持续性。,IT服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理（BCM）,IT服务可持续管理过程,第一步取得SLA 第二步是提出这些危机或紧急状况的解决办法 第三步则是制定应急措施计划，解决问题。,IT服务可持续管理的主要活动,ITSCM各阶段主要详细活动,风险评估主要活动,IT服务财务管理,IT财务管理（Financial Management for IT Service）是在提供深入了解IT服务管理流程得基础上，对监督和IT恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理得程序，其目标是帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益、提高财务资源使用的有效性。,IT服务成本构成要素,几种成本概念,直接成本与间接成本 固定成本与可变成本 资本成本和运营成本 可控成本与不可控成本 机会成本 沉淀成本,IT服务管理中财务管理过程,预算，IT会计核算与服务计费周期,IT服务管理中财务管理的主要活动,会计核算视角的IT服务成本要素,IT服务成本效益分析模型,直观模型成本收益模型收支平衡点净现值（NPV）经济价值增量（EVA）回归统计模型,净现值（NPV）,