IT支持中心战略选择和运营模式.ppt

1、IT支持中心：战略选择和运营模式,议 程,IT服务简介IT支持中心：基本概念IT支持中心：战略选择IT支持中心：运营模式,与IT有关的业务流程咨询IT结构及应用的设计系统集成及应用实施项目规划定制软件的开发,简单及应用托管(hosting)流程的外包(如Call Center服务)应用服务供应商ASP不包括B2B供应链或交易市场的运作,IT系统的维护主要包括硬件的维修及应用软件的维护、升级,1.PC,2.IA,3.局端产品,4.外设,5.部件,6.软件,7.IT服务,8.信息营运,9.消费电子,10.OEM,11.电信服务,专业服务,营运服务,维护服务,资料来源：麦肯锡,定义：,业务,IT服务

2、业务主要分为三大类,IT系统的结构设计 选型和整合 IT和业务咨询 项目规划,主要业务活动,网络集成(例如：LAN或WAN集成)系统规划和集成(例：ERP实施)为客户定制的软件开发,支持服务 硬件支持和维护 软件支持和维护 网络支持 技术培训,业务流程外包 外包业务流程(例如：独立的电话中心),系统运营外包 台式机应用外包 网络运营外包 应用托管 应用服务供应商ASP B 2B供应链或交易市场(market place),专业服务,维护服务,运营服务,解决方案和结构设计,实施和集成,IT服务业的价值链,市场举例,技术结构,系统整合/发展,维护服务,技术外包,业务流程外包,全面解决方案提供者,I

3、BM全球服务,管理咨询公司McKinseyBCGBainBooz-Allen,大型客户集成商Price Waterhouse Coopers,Ernst&Young,Deloitte and Touche,技术外包商Perot SystemsCritical PathExodus,电话中心外包商ZacsonSentrobeStream,经营咨询公司consultantsA.T.KearneySophronBalentine,技术构筑者HPCiscoNEC,解决方案提供者,纯客户集成商SapienticubeInforteUnica,AspectClarifyChordiantIMAGenesy

4、sSiebel,TSC,EDS,产品SAPVantiveGeotelCorePoint,Oracle,剑桥技术,专业服务,系统支持,运营服务,产品Easy Phone智能技术CognosRubricsExchangeRight PointIona,从业者和模式,平均毛利(平均),经济效益分析,价值因素,主要风险,经济效益很高利润率高，资本投入低,人员利用率独特的服务创造高价值,项目失败将有损信誉,经济效益较高资本需求中度,人员配置最优化/调度操作标准化使其可以雇佣廉价员工,无法创造特色服务，以创造高价值,经济效益低低利润率，高资本投入,风险评估和资产合约规划通过项目运作赢得高效率,前期投资高无

5、法取得高效率的运作,20-50,(30),5-25,(20),20*,10-15,业务流程外包(BPO),IT外包(ITO),专业服务,维护服务,运营服务,IT服务业中各业务模式的经济效益及风险有很大的区别,产品和服务,服务业本身变得越来越有吸引力。它从产品附庸的地位逐渐独立出来，并开始领导产品的潮流产品逐渐服务化“管理式服务”中专业和营运服务的重叠性增加电子商务解决方案中的服务链“缩短”(“速度快”比产品好更重要)由于环境的不确定性，企业愈来愈需要IT服务，甚至是业务流程外包给服务供应商，以便专注于策略性决策技术集成(计算机、通讯、内容/媒体、消费性电子品)促成服务需求的集成(需求、技能),

6、专业服务和营运服务,业务流程和基础设施,技术集成,与服务业有关的融合趋势,专业服务,软件产品,企業內,企業外,垂直應用软件综合應用软件中间件系統软件,主要趋势,越来越多的整体解决方案外包给第三方提供者，如通过ASP或主机托管由运营服务商和专业软件服务商将结成产品供应伙伴，促成產品服務化采用用户付费和使用付費方式，形成新型的以价值为基础的定价机制,下游,公司內部的能力集中于结构设计、外包对象的搜寻及控制从业者一般是向上游/增值型服務转移下游服務商品化(海外機會)服務產品化，推出成套服務/服务模板,硬件产品,終端用戶外设/自助设备服务器、打印机存儲設備半導體,進行软、硬件重新捆绑的試驗(如，Sun

7、/Stardivision),隨着客戶對產品供應商的服務需求增加，产品/服务的界線逐漸消失开发企業應用整合软件對专业服務商的生产率構成壓力產品解构基于開放系統/標準化的内嵌式系统出現(智能汽車、手持设备、家電、),运营服务(含維护),上游,客户解决方案的构成正在经历重大变化,整体客户解决方案的内容,下一代服务 Next generation of services,应用软件外包 Application source,应用软件代管Application hosting,复杂式托管 Complex hosting,简易式托管Simple hosting,接入Access骨干Backbone,“商品

8、化”程度愈来愈高,各供应商的服务内容不同，因此无价格竞争压力使利润优厚,各供应商的服务内容相同，使价格成为最主要的竞争手段，致使利润微薄,IT服务行业“商品化”将是不可避免的趋势,BSC简介,平衡记分卡（BSC）管理法是一个最新的管理理念，它能够帮助您把战略转化为行动。BSC从组织的愿景和战略出发，并在此基础上定义关键成功因素。围绕战略关键领域的评估的目的是为了辅助目标的设定与绩效评估。因此，平衡记分卡是一个基于愿景与战略的绩效评估系统，它反映商业运作中最重要的维度。平衡记分卡（BSC）通过推动对目标的理解，以及联合组织各部分的行动来实现对战略规划与实施支持，执行对战略实施的评估和改进。,Ka

9、plan And Norton:Balanced Scorecard,Financial PerspectiveTo succeed financially,how should we appear to our shareholders?,Internal Business Processes PerspectivesTo achieve our vision,what business processes must we excel at?,Learning And Growth PerspectiveTo achieve our vision,how will we sustain ou

10、r ability to change and improve?,Customer PerspectiveTo achieve our vision,how should we appear to our customer?,Vision and Strategy,Balanced Scorecard for IT:ITIL,Goals,Performance Indicators,Goals,Performance Indicators,Goals,Performance Indicators,Goals,Performance Indicators,IT支持中心的战略定位,以项目/职能为中心的运营模式,客户1,客户2,客户3,PM1,PM2,PM3,客户1,客户2,客户3,网 络,主 机,DB,桌 面,以项目为中心的模式,以职能为中心的模式,面向服务的模式,客户1,客户2,客户3,服务台,事故管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,网 络,主 机,DB,桌 面,