4s店客服回访制度Word格式文档下载.docx

1、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容:1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语 回访规范:一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访（最

2、好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始:您好我是，请问您是先生/小姐吗, 打扰您了。2 交流:感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗, 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗, 【不满意/一般】:（能否告诉我您对哪方面不满意吗,/我们应改进哪方面的工作 结束:感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见 非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，

3、处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。的三个方面:1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 投诉解决策略:短渠道短 平代价平 3 快速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程:1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不

4、能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管4 领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、 总结批价。对投诉处理过程进

5、行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧:1. 不争论;不恶言;不动怒;2. 不轻易承诺，不失言;3.不推卸责任;4. 不提高说话音调。5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格;须注意:尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参5 与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通，参与营

6、销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧:一、 掌握客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致;2、 有感情;3、 热诚的态度。三、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;拒绝不要立刻退缩，放弃;4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;5、简单明了，不要引起顾客的反感。四、 介绍公司或产品的技巧 6 1、面对“碰壁”的心态要好;面对客户的 篇二:

7、GL销售回访制度（4S店） 销售回访制度 销售回访是指客户提车后，汽车4s店（包括二级网点）应在七天内主动与客户联系，倾听客户心声。一、目的 （1）提升汽车4S店与客户之间的亲和关系。（2）及时掌握客户车辆最初使用阶段的反馈信息。（3）为各汽车4S店的客户服务满意度考核提供依据。二、适用范围 从汽车4S店（含二级网点）购得车辆并已使用3,5天（含5天）的所有私车车主（或使用者）或公车使用者。三、回访人 销售业代（但不能回访业代本人所销售车辆的车主）。四、回访工作程序 （一）回访准备 （1）回访前先将销售回访表中的编号、客户姓名、联系电话、车型、颜色、配臵、回访时间、汽车4s店名称、首次保养时间

8、等项目填好。（2）为每位客户准备一张回访表，不能遗漏或重复。（二）操作要求 7 （1）对待客户要有礼貌、耐心，如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行回访。（2）回访时要引导客户回答，不要单纯地我问你答（特别提醒:对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，回访表只是方便记录与评分，不能机械地一一提问（而使车主反感不快）。（3）回访表中的每一个问题项都要有记录，根据客户的回答如实填写表中的内容。不能遗漏，如因特殊情况不能填写完整的，要在备注栏中注明原因。（4）如客户对某一问题项的回答为“不好”或“很不好”，要仔细询问原因（并在不满意原因栏中逐一记录，如有客户投诉，要做好解

9、释安抚工作，并按“汽车4S店的投诉处理”执行。（5）对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“客户建议”栏中。（6）回访结束后应感谢客户对本次回访工作的配合，并提醒客户准时首保。（三）回访统计 （1）回访表每月统计一次。（2）月初由专人对回访结果进行统计并编制“_汽车4S店_年_月销售回访结果统计表”。（四）统计表填写要求 （1）完整填写汽车4s店名称、统计月份、回访总数、统计人及回访统计结果。8 （2）对于不满意原因，取数量排在前五位的原因上报，并填写相应不满意的内容。（3）如有客户建议，取数量排在前五位的建议上报，并填写相应客户建议的内容。（4）如因特殊原因导致回访统计不完整的要在备注栏中

10、注明。（5）统计完毕后应有主管签字批示。（6）每月5日前将上月“销售回访结果统计表”传真至销售管理室。（五）档案管理 汽车4S店将“销售回访表”及“销售回访结果统计表”按月归档，妥善保管，保存期为一年。（六）回访结果的利用 （1）汽车4S店对回访结果要加以分析研究，并将回访结果3天内传达本汽车4S店总经理及有关部门。（2）对客户反映好的方面，应加以保持、发扬。（3）对客户反映不好的方面，应加以纠正、改善，严重的情况应及时制定相应措施和改进计划。篇三:汽车4S店顾客回访意见跟进处理流程 一、 为什么要制定此流程:1. 为加深客户对意见处理的印象，提高CSI“用户意见跟9 进”项目的得分; 2.

11、为了将每一个曾提出问题的客户，都变成我们的忠实客户;3. 为了提高我们的服务质量，持续完善和改善我们的工作细节，加强执行力，实现“贴心服务， 尽享喜悦”的服务理念。二、 顾客回访意见进处理流程:1. 客服在回访过程中，遇到客户提出的任何疑异，均导出录音，并如实填写顾客回访意见跟进 解决表，上午回访时需于当日中午午餐前将录音发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管，并将顾客回访意见跟进解决表送至售后信息员处，如下午回访时发生的需于当日下班前将相关文件送至相关负责人处;2. 客服填写完顾客回访意见跟进解决表后，需将相关的信息填写在顾客回访意见汇总表内， 以便统计和跟进相关工作;3.

12、业务部门在收到顾客回访意见跟进解决表后，于24小时内处理完相关工作，并在顾客 回访意见跟进解决表内填写相关的信息;4. 客服人员在送当日顾客回访意见跟进解决表时，将昨天的顾客回访意见跟进解决表取 10 回，如遇无法按时返回的，客服人员需详细了解原因;5. 客服人员详细了解无法按时返回的相关原因后，需第一时间知会总经理;6. 客服人员收回顾客回 访意见跟进解决表后，需在4小时之内完成二次回访工作，并记录在 顾客回访意见跟进解决表以及顾客回访意见汇总表内;7. 客服人员每周五将本周顾客回访意见跟进解决表清单以及顾客回访意见汇总表清单交 于总经理，总经理签字确认，客服人员周一去总经理处取回相关文件，并根据总经理提出的建议完善和改进工作;8. 客服人员每月3日前整理顾客回访意见汇总表，并做分析，以邮件的形式发送至总经理、 客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管; 三、 相关附件:1. 顾客回访意见汇总表 2. 顾客回访意见跟进解决表 11 12