《导游服务与技巧》教学大纲Word下载.docx

1、旅游概论、导游基础、旅游政策法规、旅游服务社交礼仪后续旅行社经营管理 领队实务定位导游服务与技巧课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合。 导游服务与技巧是建立在旅游概论、旅游学心理学等理论基础上，专门研究现代导游业务活动规律的一门综合性应用课程。学习者情况分析已具备的知识与技能1. 学习者掌握了较基础旅游管理专业知识体系；2. 学习者掌握了旅游行业发展的特征，感性了解了导游的工作性

2、质及特点；3. 学习者具备了一定的学习技能，如网上浏览、多媒体应用，资料收集处理等。可能存在的学习困难1. 学习者对导游工作的具体内容不熟悉；2. 对不同客源地的游客心理认知不足，缺乏判断消费者心理特征和消费习惯的经验；3. 教学资料（音频、视频、多媒体、计算机）数量不足等；4. 学习者的兴趣比较淡，缺乏学习主动积极性。与教学相关的简要记事1. 加强学生的考勤和课堂纪律的监控；2. 课堂教学要注意以学生为主体，启发学生的思维；3. 教学中注意教学方法，调动学生的学习兴趣和学习积极性；4. 注意教与学的配合与互动，课堂氛围活跃；5. 合理安排好校内和校外实训。一、课程教学目标 通过本课程的学习，

3、使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游工作的性质和特点、导游员的职责、素质要求，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，以不断提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力， 尤其是对带团过程中一些突发意外事故处理的能力，使其学习和实习后，即可从事导游工作。 导游服务与技巧课程教学目标细化表知识目标通过本课程的学期，掌握导游服务的概念，发展历史、类型、性质、特点及应用地位与作用；导游人员的概念、分类 ；导游服务相关知识，包括入出境知识，交通

4、、邮电、货币、换算等基础知识。能力目标通过本课程的学习，掌握地陪、全陪、领队、定点导游的工作程序和服务技巧，能够处理带团当中的常见问题和事故及旅游者个别的特殊要求的能力与相关知识。素质目标通过本课程的学习，使学生具备良好的职业道德素养；健康的身心素质；较强的语言能力、沟通能力和人际交往能力；良好的礼貌礼仪形象，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的专业素养。二、课程教学任务 导游服务与技巧是一门实践性很强的课程，通过本课程的教学让学生能掌握导游服务程序与服务技巧，利用所学过的导游业务相关知识，灵活机动地处理旅游过程中所发生的各种问题。从理论和实践两个方面，锻炼学生的组织协调能力和人际关系的

5、协调能力，提高学生的综合素质，为学生以后从事导游职业打下良好基础。通过教学帮助学生通过导游资格证考试，让同学们在学习和实践中能胜任岗位，具有在不同岗位上的规范服务能力，和处理突发事件和特殊要求的能力，加强导游服务技能。课程根据专业人才培养目标和导游员的任职要求，突出学生导游服务技能在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进知识、能力、素质、情感四方面的协调发展。三、课程教学内容 本课程是专业核心课，主要提高专业实践操作能力的训练。课程共分为三大篇内容，即基本知识、工作程序和服务技能，共安排72个课时，其中33个校内理论教学课时，39个校内及校外实践教学

6、课时。理论课时主要介绍课程理论知识体系和必要知识认知，实践教学课时主要教导学生掌握导游服务规范和相关知识及技能，提高实际操作水平。教学内容共分三大模块10项目，系统介绍了导游服务概述、导游人员认知、导游业务相关知识、地陪导游服务工作程序、全陪导游服务工作程序、海外领队导游服务工作程序、定点导游讲解服务、导游人带团技巧、导游语言与讲解技能、导游应变、应急技巧等内容。课程教学内容安排表模块项目情境模块一导游基础知识项目一导游服务概述1.导游服务的产生与发展2.导游服务的性质、地位、作用、特点3.导游服务的原则4导游服务未来发展趋势项目二导游人员认知1.导游人员的定义、分类2.导游人员的职责3.导游

7、人员内、外素质要求4.导游人员纪律要求；导游职业生涯规划项目三导游业务相关知识1.出入境知识（出入境证件知识）2.出入境知识（通关流程）3.旅游交通知识（航空、铁路）4.旅游交通知识（公路、水运）5.卫生常识（骨折、晕车、中暑）6.卫生常识（呕吐腹泻、动物叮咬、心肺复苏术）7.卫生常识（窒息、扭伤、心脏病猝发）8.其他知识模块二导游服务工作程序项目四地陪导游服务工作程序1.地陪工作（服务准备）2.地陪工作（接站服务）3.地陪工作（饭店入住）4.地陪工作（核对商定日程、参观游览服务）5.地陪工作（餐饮服务）6.地陪工作（特产店购物服务）7.地陪工作（珍珠店购物服务）8.地陪工作（其他服务：社交、

8、文娱、自由活动）9.地陪工作（送站、善后）10.地陪工作（送站演练）11.零星散客地陪导游服务工作项目五全陪导游服务工作程序1.全陪工作（服务准备）2.全陪工作（接站及出发演练）3.全陪工作（各站服务）4.全陪工作（末站送团、抵达服务）项目六海外领队导游服务工作程序1.领队工作（服务准备）2.领队工作（出发与出境服务）3.领队工作（出境、入境演练）4.领队工作（途中服务、海外入境）5.领队工作（海外全程服务）6.领队工作（他国出境、中国入境）项目七定点导游讲解服务1.溶洞导游讲解服务2.宗教场所导游讲解服务3.山岳导游讲解服务4.古建筑导游讲解服务5.博物馆景区导游讲解服务6.园林、城市地标景

9、观导游讲解服务模块三导游服务技巧项目八导游带团技巧1.带团要领、交际协作技能2.旅游者心理服务技能3.处理旅游者投诉4.旅游购物技能5.特殊旅游团队接待技能6.散客旅游接待技能项目九导游语言与讲解技巧1.导游语言基本要求2.导游口头语言、态势语言表达技巧3.导游交际语言运用技巧4.导游词创新5.导游讲解基本原则6.导游讲解常见方法和技巧7.不同场合导游讲解技巧（车上城市概况、景区概况讲解演练）项目十导游应变、应急技巧1.应变处理基本原则2.餐饮个别要求处理3.住房个别要求处理4.购物个别要求处理5.文娱个别要求处理6.自由活动、代为转交物品要求处理7.探访亲友、亲友随团要求处理8.中途退团、延

10、长旅游期限要求处理9.漏接、错接、空接处理10.误机等送团意外事件处理11.遗失行李处理；旅游活动计划变更处理12.丢失证件、丢失财物处理13.旅游者走失处理、旅游者越轨言行处理14.其他突发事件处理15.交通事故预防处理、治安事故预防处理16.火灾事故预防处理、食物中毒预防处理四、课程教学方法 根据“学生四种能力”培养的需求，创立了理论基础模拟带团情景教学总结提升实际带团”五段式教学过程，并对原有的教学方法进行改革和更新，采取了讲授法、案例教学、讲练结合、体验式教学、情景教学、问题探究、项目设计等灵活多样的教学方法，具体在本课程中的体现见下表：课程内容与教学方法对应表序号课程内容 教学方法

11、1讲授法、案例教学 2讲授法、讲练结合、情景教学、案例教学 3讲练结合、体验式教学、情景教学 讲练结合、体验式教学、案例教学、情景教学 5讲练结合、体验式教学、案例教学、情景教学678案例分析、情景教学、问题探究、项目教学9讲授法、体验式教学、案例分析、情景教学10导游应变和应急技巧项目教学、问题探究、案例分析、情景教学1、讲授法：主要用于理论知识的教学，如导游职业道德、旅游心理、旅游交通、通讯、客源国常识、出入境常识等相关旅游知识的教学，通过这种教学法的运用，使学生掌握了导游带团所需的基本知识。2、案例教学法：主要用于旅游心理、导游语言艺术、导游带团技巧、事故处理、导游词创新等内容的教学，通

12、过各种案例分析，让学生掌握带团的技巧、处理问题的方法及创新导游辞。3、讲练结合法：主要用于导游语言艺术、导游带团规范程序、导游词创新等内容的教学，通过本教学法的训练，让学生掌握带团的程序，提高学生的讲解水平。4、体验式教学法：主要用于各种导游带团服务程序、导游讲解、医疗急救处理等，通过本教学法的演练，让学生体验了导游的工作环境和性质，对导游工作有一定的了解。5、情景教学法：主要用于导游带团服务中各工作环节、导游应变能力的实训，如接团、带团、送团及突发事件的处理等。通过情景教学，让学生掌握导游工作的各种带团技巧及处理问题的方法。6、问题探究法：针对导游带团过程中可能遇到的各种问题和突发事件，让学

13、生对这些问题及应对方法进行探讨，从而提高了学生的应变能力。7、项目设计法：学生在教师的指导下亲自处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握教学计划内的教学内容。学生全部或部分独立组织、安排学习行为，解决在处理项目中遇到的困难，提高了学生的兴趣，自然能调动学习的积极性。因此“项目教学法”是一种典型的以学生为中心的教学方法。针对在课程教学中设计各种项目，如突发事件或特定案例等，要求学生按照导游服务规范及技能正确处理项目以完成教学内容。五、课程教学手段 充分运用现代教学技术及手段开展教学活动，如多媒体、电子教案、CAI课件、网络等，在激发学生学习兴趣和提高教学效果方面取得较好的效果。（1）充分运用现代教学手段，成立课件制作组，制作了图文并茂、形象生动的导游实务教学软件用于教学。教学中鼓励教师使用电子教案及自制CAI课件，积极开展各种形式的多媒体教学。（2）依托学院校园网信息系统，充分利用各种网络资源，让学生及时了解旅游行业发展的最新动态，拓宽学生的知识面。（3）建立了导游服务与技巧课程网站，将课程的资源上网，师生可在网上交流，实现资源共享。（4）设立资料库，收集了丰富多样与本课程内容相关的VCD、DVD、幻灯片等辅助资料、教材。六、课程教学任务与安排课时安排基本知识2.导游服务的