轿车4S店销售服务体系.docx

1、轿车4S店销售服务体系第一章一汽轿车服务网员单位组织机构设置。1.组织架构图2.岗位描述（服务部分）说明：虚框岗位可兼职，各服务网员单位可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，不以怠慢用户为准。2.1销售服务店总经理2.1.1总经理职责任职条件： A）45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验。B 三年以上的企业管理经验；C 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文件程度；D与外部客户高水平接触的经验；E与内部客户接触的经验；F高水平的文书作业经验（付款文件，审核付款金额的准确等）；G能够注意行政细节；H 成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验；I 在巨大压

2、力情况下仍能保持正面的态度。职责：A促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功方法：每周召开办公会或个别谈话。B监控公司全部的工作流程，开发备用团队的能力，使工作因生病、假日等面受到的影响减少到最少。方法：至少每天巡检一次及时解决问题。C分析现行的流程和活动是否满足不断变化的变户需求并使之不断获得改善。方法：生周总结分析一次。D和金融机构及其它行业建立和谐的关系/方法：形成记录E评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为。F通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决期抱怨。G指导并发展团队成员与工作样关的技巧，以改善他们

3、的工作表现。H指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求。I沟通工作的优先与急援，以确保最紧急的事情被优先处理。J参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则。K确认并执行一汽轿车的标准，以创造及维持客户热枕。2.2服务经理 任职条件：1. 具有汽车专业大专以上文件程度2. 具有先进的管理理念。3. 有丰富的汽车维修经验和理论基础。4. 有较强的组织能力和表达能力。5. 有驾驶执照。6. 能熟练操作微机。职责：1. 进行用户满意度调查。方法：用户满意度调查表与用户面对面交流、。跟踪服务2. 用户满意度的总结分析。方法：统计不满意见，找出不出不足点；统计满意见，发现自身优点。3.

4、针对不足点进行分析，针对自身优点进行总结。方法：找出原因并加以分析，加以发扬发大。4. 针对不足之处确定对策；方法：立项目、定实施细则，指定责任人、明确完成时间。2.市场分析服务项目用户预约编制需预约用户一览表由服务顾问负责用户预约工作。要把握时间，积极与用户接触。这是保证用户车辆处于良好使用状态，确保行车安全，确保保养效果的重要工作。日常接待工作中，要认真建立和维护用户档案，搞好档案管理工作，确保能够与用户随时取得联系。可通过统计定期保养对象，做成预约用户一览表。同时，对失去联系3个月的用户也要纳入预约一览表；对保用期即将结束的用户也要纳入预约一览表。用展用户预约工作。根据预约用户一览表邮寄

5、邀请函，变可通过电话，短信息等手段与用户联系。争取与用户通过电话直接商谈，争取促成预约如果用户没立即同意预约，要把理由记录在预约用户一览表确认用户车辆是否已发生报废、搬家、换车等变化，服务顾问必须认真做好用户档案的修改工作。服务顾问要根据预约用户一览表，就未实现预约的用户的原因进行分类统计，此项工作必须当月完成。服务顾问主管必须根据未实现用户预约的原因进行研究，同时形成整改方案并付诸实放。预约管理。在接受用户预约（包括用户主动预约情况），时，要根据网员单位的作业容量及用户的要求确定具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日工作量。于用户来店之前根据预约作业时间编排工序，些时，要充分考虑到用户要求

6、事项。预约的作业在总作业容量中所占的比例 ，可在确保未预约用户来店作业的余量原则睛，各让自行决定。受理预约时，必须充发照顾用户的方便。但为了避免让用户空等，应尽量与用户商量，让用户在非作业高峰期来店。受理预约后，在预约用户一览表上加以注明。立即制作“作业管理卡”并贴在“作业管理显示板”上加以标记，在“作业管理卡”上注明用户姓名、车型等项目。根据预约作业内容及作业时间，准备配件、工具、作业人员等，做好用户接待准备工作。用户接待用户来店，迎接用户 用护接待工作流程图服务网员单位入口处要有明显标识，以便用户直接将车开到预定位置。醒目标出营业时间，营业时间长短应根据实际业务需要及当地情况而定，以用户感

7、到满意为准。用户来到门口时，迎宾员必须主动上前打招呼，问明用户来意，并引导用户到达相应功能区。服务顾问应统一制作、配戴胸牌，与用户接触时必须先开口问候，要面带微笑，言谈要和蔼可亲，要使用标准问候语言，如“您好”“欢迎光临”等，以示欢迎。服务顾问确认用户来意可采用？方法对用户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听用户对车辆故障的描述，同时注意不要打断用户说话，如有不清楚的地方也必须等到用户叙述完毕后再问清楚。认真填写接车登记表上的相关内容。受理车辆办理接待手续，对新来店用户进行建档（认真仔细地建立和维护用户档案是整个服务工作的良好开端，是以后各项工作的基础）同时核实用户是否是一汽会员，如果是会员

8、还需区分是金瞳会员或银卡会员。同用户前往待修车停车场，在用户面前将座椅套，方向盘等，安装好，以防止在进行故障诊断时沾污车辆内饰。关于用户档案登记表的使用及维护说明：服务部将定期或不定期的对用户档案进行检查更新。用户档案包括的内容，有很多。维修记录等等。车辆所有权发生更换时。的解决办法。用户档案的编号说明：以车辆底盘号作为主要索引代码进行用户档案管理，以车辆牌照号、发动机号、车主姓名、生产日期作为辅助索引代码。故障诊断。故障现象确认，故障原因的诊断，对于需较长诊断时间的车辆，应同用户解说清楚取得用户的谅解，并保管车内物品，安排用户休息。费用估价、开具派工单在确认诊断出用户车辆故障后，确认需更换零

9、部件的名称等，用户同意更换维修，正确的估价和亲切的说明，在构筑与用户的相互信赖关生活经验方面占有无可比拟的重要性。估价的对象包括，材料费、工时费、完工时间，易损件、易耗品。设备的磨损使用简单易懂的语言向用户说明相关费用。得到用户认可为止。说明交车程序，开具派工单，上面有客户签字。如有必要，可按当地行管部门的要求与用户签订相应的维修合同。服务顾问将车物口保管好。上述工作完成后，服务顾问将用户安排休息室。向班组下达作业指示。作业管理旨在根据作业日期，将具体作业内容正确传达给班线，以保证作业的正常进行。作来是否按计划顺利进行，应加以及时确认，以便集思广益，确保如期完工交车。服务顾问根据作业内容和难易

10、程序指派相应班组进行作业返修车及零部件到货的待修车须优先处理。服务顾问向班组长指示作业肉容，明确作业项目，说明故障性质、作业顺序、注意事项、完工时间及要更换的零部件等。班组进行维修保养作业、作业质量验收。维修技术人员凭派工作单领料，使用一汽设备，现场技术指导。作业进度等情况反馈服务顾问。索赔车辆，换下的旧件由服务顾问统一保管，并负责按时返回一汽指定地点。作业时度发生变化时，报告服务顾问，再与用户沟通解决。作业项目发 变化时，与服务顾问沟通，再与用户二次估价，重新派工。不能解决问题时，及时与技术支持室取得联系。以便得到相关技术人员的援助。维修技术人员应重视作业的质量，树立质量第一的信念。作业过程

11、中，不及烟等。维修技术人员进行作业时统地工作服。用户放车内物品，小心保护，以防止交车时产生不必要的误会。作业完成后，由各班班组长负责进行工位自检，/作业完工作后，由技术总监或质量检查员负责进行维修保养作业质量验收，重大作业项目，必须由技术总监亲自进行验收作业。严禁人员使用待交车的用户车辆。用户自费维修时，班组长要负责将旧件包装好后放在车里。车辆清洗 。离店关必须100%清洗 ，交车准备。服务顾问接到班组长交车通知后要立即与用户取得联系，经定交车时间 ，方式及结帐事谊，注意：必须在用户方便的时间内进行车辆交接。验车、交车必须由受理车辆的同一服务顾问负责将车辆交换给用户，服务顾问应先陪同用户查看车

12、辆的维修保养情况，如有必要可与用户共同试车，同时用通俗易懂的语言向用户说明作业内容，对用户提出的问题要给予耐心的解说，直到用户满意为止。在用户验车完毕并对作业质量满意后，服务顾问即可生成费用结算清单和出门证，将所发生的材料费和工时费？项列出并向用户进行详细地说明，同时回答用户提出的问题，消除用户的疑问。询问用户是否需要将更换下来的旧件，如需要则为用户包好，放在后备箱内，如不需要，则应将旧件处理掉，不允许用于报送索赔。服务顾问陪同自费用户到结帐处结帐，开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。告别用户，将车辆钥匙、行车证交给用户，将能够随时与服务顾问取得联系的方式，告诉用户，便于为用户提供

13、24小时全天候优质服务。服务顾问送用户到用户车辆旁边同用户道别，并感谢用户的惠顾。跟踪服务为了确认服务效果，同时也为用户的再次光临打下良好基础，跟踪服务是重要的业务环节之一；跟踪服务更是实现预约化服务的基础，在跟踪服务工位可以为预约用户打下情感上的基础，从而使预约服务成功率得到提高。确认作业效果，于用户车辆交接完毕3日内必须100%跟踪，与用户取得联系，了解车辆情况。客户关系部的业务联络员开展此项业务，但服务顾问必须准确掌握用户所反馈的各方面意见。建立一汽用户跟踪服务管理卡。1. 用户取得联系后，首先向用户的来店表示感谢2. 询问用户对作业质量是否满意3. 听取用户意见，并询问有无其他方面意见

14、。4. 对于用户的不满意见，必须耐心听取，并给予相应解，提醒用户使用中的注意事项及下次保养或维修时间、里程。5. 向用户宣传一汽产品，语言表达方式要讲究技巧，让用户感到自佐然，6. 对于失去联系3个月以上的用户要重点，主动跟踪服务。用户意见汇总业务联络员必须做好跟踪服务记录，使用“一汽轿车用户跟踪服务管理卡”对跟踪服务的情况进行详细记录。服务顾问负责分析用户反馈的意见，针对合理意见加以总结。跟踪服务的结果应以动全体员工共同研究，集思广益。服务顾问汇集跟踪服务的结果，并定期向服务经理汇报。服务经理必须依据用户的便理意见制定整套改进方案，指定负责，落实实施。 第三章用户管理目的通过一系列有计划、有

15、目的的工作使购买一汽轿车的用户能够安心驾驶，无任何后顾之忧。更新车辆时首选一汽轿车同时还能够主动宣传一汽轿车，开发潜在市场，即维护用户、培养用户、增加用户。实施办法对每个来一汽轿车的用户，要100%建档，详细建立用户档案，获得用户个人信息和车辆信息。尽可能了解用户本人的光趣爱好及家里情况。并制定相应的攻心策略（这在一汽轿车的“管理家式服务”里有详细的实施细则）让用户感觉到贴心的关怀，使一汽轿车服务网员单位与用户的关系由简单的服务与被服务关系转化为亲密的朋友关系，使用户首先信赖我们，最终变成一汽轿车的忠实用户，每6个月或一年要进行用记盘点，明确用户流失情况，并找原因，制定整改措施以杜绝用户流失现象。用户管理的评价要素。保有量当地市场范围内，作为被服务对象的一汽轿车的总台数管理内用户在一汽轿车服务网员单位建档并在一汽轿车服务网员单位接受维修保养服务的用户。月作业台次当用来服务的车辆台次。管理内化率。反映在一汽销售车辆中，有多少台在这接受维修保养服务管理