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1、旅客运输复习全资料旅客运输复习资料铁道大学文胜2011.12请带计算器、直尺、（铅笔、橡皮）。第一章 旅客运输系统概述一、旅客运输特点1、动态性 主要服务对象：旅客，人群中的出行者，其次是行、包裹和。 主要服务对象是人，人的活动分散性强，动态因素较大。 借助售票工作，把旅客组织起来，运送到目的地，以提供劳务的形式为旅客服务。 2、能力和产品的不可存储性 旅客运输生产向社会提供的是无形产品旅客的空间位移，随着旅客被运送到目的地，在完成生产的同时，产品也被旅客本身所消耗。社会效益远大于经济效益。3、波动性 在时间上有较大的波动性，一年、一季、一月、甚至一日各小时之间常有急剧的起伏变化。 如暑假（7

2、、8月份）、春节前后（1、2月份）是高峰；一天早上8-10、下午16-19点钟，是高峰。4、客运服务的系统性 旅客旅行，经历购票，城市交通，经过车站、码头、航空港，登乘车辆、船只、飞机，换乘等多个环节。客运部门必须集人、港口、机车、车站、飞机、轮船于一体，提供系统的优质服务，满足旅客的需求。 5、高科技性 随着社会经济发展和高科技的应用，电子信息技术在旅客运输中得到广泛应用，技术装备的现代化水平也不断提高。 6、旅客有较强自主性 旅客根据自己的旅行需要自主选择日期、方式、到站（港）等，自行完成旅行全过程。 应根据不同层次旅客需要设计不同档次运输产品、提供高质量的旅行服务。铁路旅客运输主要新技术

3、：计算机售票系统-方便旅客购票计算机编图系统-优化旅客列车开行方案列车控制新技术-提高列车速度车辆制造新技术-增加乘坐舒适度，改善 旅行环境。 二、旅客运输的原则及任务原则： 1、最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求。 近年来，随着经济发展各种客运方式都在迅速发展，对人们旅行需求的满足率大有提高，但短期的不满足状况还是存在。 2、 安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行、包裹和到目的地。 安全是旅客运输最基本的要求。 迅速、准确、便利都是旅客对旅客运输的质量要求。 3、 保证旅客在旅行中的舒适、愉快、有良好的物质、文化生活服务。 几种客运方式中，航空旅行环境相对较好，公路汽车豪华大巴旅行较舒适，

4、但总的来说汽车旅行舒适度不高；铁路新型空调列车的软座、软、硬卧比较舒适，硬座及普通列车就谈不上舒适了，尤其是节假日超员时 。4、 服务创新原则 不仅要礼貌服务、标准化做业，还要开展商务化、信息化服务，不断创新满足旅客不断变化的服务需求。5、加强系统管理 使系统各部门协调配合，提高工作效率。旅客运输的主要任务：1、贯彻执行国家方针政策、规章制度；2、制定旅客运输发展规划，完善客运网；3、合理配置运力，提高客运交通供给能力；4、提高为旅客服务质量；5、提高经营水平，满足客流需要，提高经济效益；6、组织各种客运方式联运；7、完成特殊运输任务；8、提高职工素质。 旅客运输工作有很强的政策性、服务性，在

5、追求经济效益的同时，有很大的社会效益。第二节 旅客运输系统的构成一、交通运输系统构成1、 按运输对象分 货物运输 旅客运输 2、 按作用与运距（地域）分 干线运输：铁路干线；公路的国道； 航空国际航线等； 区域运输：省际间的交通运输线路； 城市交通：各大城市及周围郊区的交通运输。3、 按运载工具及方式分 铁路 公路 航空 水运 管道运输 其中管道运输只限于货物运输。二、旅客运输系统的构成 铁路 公路 航空：民用航空，时速1000km左右， 包括干线运输，区域运输 水运：包括高速水运，海运，河运三种 第三节旅客运输面临的社会经济环境与发展趋势 随着经济发展，各国交通运输体系结构发展的必然趋势为：

6、 由以货运为主的体系向以客运为主的体系转变2、旅客运输发展趋势三大趋势： 高速化 智能化 提倡和优先发展城市公共交通 旅客运输发展经历了市场竞争、企业改制、高科技应用等，体现出共同发展趋势。 三要素:人、车、路 关键:列车运行自动控制系统（ATC） ATS列车自动监控系统，对全线列车运行状态进行监控，并显示出列车的运行位置。 ATP列车自动防护系统，检测列车运行位置，保证列车之间的距离，使列车安全运行。 ATO列车自动驾驶系统，与ATS交换数据信息，自动形成最佳运行图，提供自动驾驶功能。2、我国旅客运输发展趋势（1）质与量同步提高 旅客运输需求量将持续上升； A 国民经济发展，国民收入增加，交

7、通消费增加，旅客运输需求量持续增加。B 城市化进程加快也导致旅客运输需求量增加。客运需求质量提高。 随着经济发展收入增加，各层次旅客旅客需求质量都在提高。（2）客运市场由卖方市场转变为结构性买方市场，多种客运方式竞争发展。第四节客运交通行为理论一、基本概念和意义 基本概念由交通行为决定交通方式的选择从而确定交通综合网络的观点和方法，称为交通行为理论。旅客出行方式选择是交通行为理论的核心问题。四、交通行为模型（层次分析法）层次分析法AHP(Analytic Hierarchy Process)是由Thomas L.Satty 开发出的一种用于解决复杂的多准则决策问题的方法(Thomas L. S

8、aaty,2001)。是一种定性与定量相结合的决策分析方法，对于一些无法测量的因素，只要引入合理的标度，就可以用这种方法来度量各因素的相对重要性(吴殿廷, 2004)。 各章节的作业及课后练习第二章 旅客运输质量管理 第一节 旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品 随着市场从卖方市场向买方市场的转变，企业提供给市场的产品概念也发生着变化。现代营销理论认为，产品的概念应是一个整体性概念，它包含三个层次：核心产品；形式产品；附加产品。客运产品的整体概念也包括这三个层次，如图1-2-1。 从核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移。这是从客运产品使用价值的角度定义的。旅客购买了客运产品，在正常情况下就

9、能满足自己从出发地到目的地的需求，这个层次的产品，是产品的核心容。几个概念及要点：客运核心层产品是人在空间上的移动位移。 客流：由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合。客流的五个因素：旅客流量、流向、流程、流时、 旅行目的。客流的主要特点：时间、空间分布的非均衡性，但从长时间来看，方向上是平衡的。旅客周转量：旅客运输以人公里为计量单位，旅客运 输的产品总量称为旅客周转量。旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。办理客运业务的车站和客运段，是客运的基层单位，只参与旅客位移的一部分过程，因此对于运输全过程来说，只相当于半成品。二、旅客运输产

10、品的质量特性 旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品的好坏。 1.安 全2.准确3.迅速4.经济5.便捷6.舒适第二节 铁路旅客运输服务一、旅行服务的基本涵 旅行服务概念：就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。二、旅行服务的特点及分类 服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或商品所有权转移处于极不重要地位的市场。服务市场具有以下特点： 1.旅行服

11、务产品的无形性 2.旅行服务产品的复杂性 3.旅行服务产品的生产与消费在时间上的 统一性 4.旅行服务产品的不可储存性 5.同一服务产品品质差异的多变性 6.旅行服务产品的相互替代性 以上所述的这些特点和其他服务业是类同的，此外还有旅行服务区别于其他服务业的特征，主要表现在： 运输生产过程的流动性 列车运行组成流动的小社会，保障安全是第一位。时间、空间特定性 准点及时是旅行服务的重要因素旅行消费过程中销售具有超前性不同旅行服务方式具有生产连续性 多种交通方式需要配合衔接，提供服务旅行服务质量控制具有动态性第三节 旅客运输服务质量分析与控制 旅客运输服务产品质量主要是过程控制，需要运输部门在设计

12、运输产品时就要综合考虑服务的容和围等。 一、 旅客服务期望及影响因素 服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量如何（客观性因素），还取决于感知与顾客的期望之间的对比如何（主观性因素）。 二、影响客运服务质量的因素 服务营销理论指出影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。三者相辅相成，共同构成“服务金三角” 三、旅客对服务质量的评价通常情况下，旅客对铁路服务质量的评价要素包含以下几个方面：1.可靠性2.舒适性3.响应性：迅速提供帮助与解答疑问的能力。4.移情性：指设身处地为旅客着想和对旅客给予特别关注。5.保证性：指员工具有的技能、礼节及表达能力。四、铁路旅客运输的质量保证1.质量

13、保证的基本概念 铁路旅客运输的质量保证可分为三层意思：对旅客的质量保证、对全过程的质量保证以及对下道工序的质量保证。2.质量保证体系的基本概念 客运企业把各部门、各单位及全体客运职工和整个客运系统的工作综合地组成一个有机整体，按照规定的质量标准，进行各项质量管理活动，这个有机整体，就是质量保证体系。3.质量保证体系的基本容要有明确的目标和目标值规定标准程序各项技术流程的标准化健全组织机构，形成组织保证系统对体系中各级组织及个人，都规定质量管理活动的责、权、利建立信息传递和信息反馈系统提高客运人员素质，建立保证人员质量的保证体系第四节 旅客运输服务标准化一、客运企业推行服务标准化的重要性 1.为

14、提高服务质量提供充分的依据和明确的目标 2.为考核服务质量提供最佳的尺度和检验手段 3.标准化是提高服务质量科学管理的方法和手段 4.标准化能适应客运服务工作不断发展的需要 （二）服务标准和服务标准化 1.服务标准 服务标准是为了高质量地为旅客、货主服务，根据客运服务质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律为保证旅客安全运输和提高客运服务质量而作的统一规定和制定的技术文件。 2.服务标准化 服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善服务标准的全过程。 （三）服务标准的分类 国家标准法规定，我国标准分四类，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。企业标准分成三类，即技术标准、管理标准和工作标准。 铁路客运部门执行标准化活动，是以管理和组织工作为主，侧重点应放在服务组织、作业和管理上。因此，铁路客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准。第五节 旅客运输工作主要指标（指标）反映了旅客运输工作质量、效率与效益！（旅客运输工作主要指标及如何计算详见书本） 一 . 数量指标1.发送旅客人数（简称旅客发送量） 2.运送旅客人数（简称客运量） 3.旅客周转量 旅客周转量是指在一定的时间（日、旬、月、年），铁路局计划或完成的旅客人