客户投诉应对和法律法规常识PPT推荐.ppt

1、也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。,投诉,顾客投诉,投诉的实质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,由企业员工自身问题造成的或客户对企业提供的服务具有较高期值,由服务产品硬件或不可控因素造成的，如基站因天气恶劣而导致信号中断，部分区域无法通信；用户参加活动所赠手机出现故障,投诉产生的背景,物质层面的不满足,精神层面的不满足,物质层面的不满足,设备渠道,资费价格,产品质量,物质,精神层面的不满足,人的追求在满足物质生活需要后，精神层面的需求就会更加迫切。,投诉产生的原因,有人歧视或小看他们没有人聆听他的申诉没有人愿意承担责任或

2、错误某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他解释清楚客户认为我们应该义不容辞的去解决一切,最根本的原因是客户没有得到预期的服务,客户投诉的需求,客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。,客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。,客户需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。,客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。,被关心,被倾听,服务人员专业化,迅速反应,处理投诉应具备的个人修养,处理投诉应具备的心理素质,健康积极的心态,处事不变的应变能力,良好的情绪控制,坚韧的挫折承受力,案例：先处理“心情”，再

3、处理“事情”。,15,更有助于了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要加强顾客购买的满足感增加与顾客的长线关系增加自我的满足感和自豪感更高的个人价值及市场价值更高的利润,处理投诉的好处,消费者调查统计,投诉是一种“免费”提供的外界帮助,顾客花费精力、财力、物力顾客投诉的内容涉及产品、服务、管理、经营、人员顾客投诉的问题是供方最需改进的方面,投诉是“免费”的资源,难得、难求、宝贵,课程目录,投诉认知,投诉客户类型分析,投诉处理技巧,谈判技巧的运用,基础法律知识介绍,法律在工作中的应用,客户投诉心理,马斯洛需求层次论,客户的感性需求,向我道歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在顾客的角度考虑问题

4、处理问题时的责任心与灵活性,尊重（重视）,倾诉（理解）,愉悦（体验）,客户的理性需求,给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展,解决问题,得到补偿,改正失误,理性客户投诉,案 例 分 析,投诉客户的分类,和平型的人在沟通的过程中，经常是半天才回一句话，而回话也不过是“嗯”、“好的”、“是的”之类的，要想让她们多说一个字，彷佛比登天还难。让她们自己做选择，似乎是件很难的事情。,和平型,缺点：过于敏感、不果断、无大志、节奏感慢。,和平型,优点：善倾听、协作、善始善终亲切、稳重、不慌不忙、大局为重、和为重。,性格特点,和平型客户投诉应对技巧,倾听用户所诉内容，

5、同时记录下投诉内容，核实用户所说是否属实，确认情况属实的话，可给用户一个明确的答复时间，因为和平型的用户是内向感性的，他不会和你大吵大闹，但是他希望被重视，所以只要给一个合理的解决方案就可以了。,“你最好了”、“哎呀，移动的服务就是好之类的字眼如果频繁出现于你们的对话中，或是“表情丰富”的话，那么恭喜你了，你碰到了一个活泼型的顾客。在处理这类用户问题时，我们要不厌其其烦的提醒和鼓励，多讲一些又趣的事情,活泼型,优点：热情、愉悦、感染力强、冲动、幽默、善言辞,缺点：不拘小节、专注力弱、不善执行,活泼型,性格特点,活泼型客户投诉应对技巧,活泼型客户性格比较外向，有的时候受到委屈需要找个地方发泄，发

6、泄过后就什么事都没有了，同时他们需要得到尊重，因为此类人比较“好”面子，不希望在人前出丑，所以当他们投诉时，首先认真听他发泄，然后表示理解、同情，同时要很尊重客户，让他们达到心理上的满足。,在交谈的过程中，经常出现例如“质量真的很好吗”或是经常说“我到底用哪款套餐呢”，他们经常在和你交谈之前已经有了决定，但在交谈过程中还是会反复不停的问同样的问题，以认同自己的选择。虽然交谈并没有改变什么（他之前的决定），但这种过程对于完美型的顾客来说是必须的，谁叫他们是天生具有不安全感呢？需要在一次一次的交谈中肯定自己，给予自己信心。,完美型,优点：,标准高，注重细节，坚持己见，善始善终,完美型,缺点：,优柔

7、寡断、容易自我否定、应变力不强,性格特点,完美型客户投诉应对技巧,对于此类用户我们只有做到比完美型用户更完美、用最感性的人去感化他。,在沟通过程中，直接切入主题，接受则OK，不接受则闪，不会一直纠缠，即使之前聊得再怎么开心，也不会顾及情面、委曲求全。力量型的顾客需要的是解答他们疑惑的人，所以对话中只回答他们提出的问题即可。你的言语基本改变不了他们的决定，因为他们对自己的选择相当有自信。,力量型,优点：目标明确，自信心饱满，坚持原则，行动迅速、善领导、管理、开拓缺点：易愤怒，性格较叛逆、不善倾听、无耐心、不重感情、社交能力弱,性格特点,力量型客户投诉应对技巧,技巧：用微笑化解冰霜、转移目标、角色

8、转换或替代、同理心、缓兵之计、博取同情、真心真意拉近距离、转移场所、主动回访、适当让步、给客户优越感、以权威制胜、用感谢代替道歉。忌讳：接待人员缺少专业知识、怠慢客户、缺乏耐心，急于打发客户、允诺客户自己做不到的事、急于为自己开脱、可以一次解决的反而造成客户升级投诉。,研讨,分析西游记中，师徒四人性格并加以分析。,完美型,活泼型,和平型,力量型,特点注重资料的准确，讲求事实和资料的取得 行为特征：肢体小，声音小，仔细阅读产品的数据 应对之道：事先准备好完整的产品数据，从专业角度进行实事求是的沟通和 说服，并对她的需求进行专业分析 切记：打马虎眼,特点：喜欢表现自我，并且很容易陶醉于自己的光环行

9、为特征：形体动作夸张豪放应对之道：给她表现的机会，投其所好。,特点：对每个人都很好，很和蔼，从来不反驳别人行为特征肢体动作温暖，说话温柔 应对之道：了解客户笑容背后真正需求的是什么，你必须提出让他安全放心的理由来,特点：强势作风，喜欢支配别人，和掌握别布人行为特征：肢体动作大，声音高，应对之道：不要跟对方产生对立，也不要一味地迁就她，要不卑不亢地提出自己的观点，这样才能符合他的性格,不同的沟通方式,课程目录,投诉认知,投诉客户类型分析,投诉处理技巧,谈判技巧的运用,基础法律知识介绍,法律在工作中的应用,投诉处理流程,掌控情绪,心情不好，就找移动,案 例 分 析,收集客户信息,记录好客户所提到的

10、关键信息并加以分析,及时核实客户信息并给出相应解决办法,掌握客户类型,沟通技巧,领会客户动机和需求,想要得到的结果是什么,了解客户为什么会投诉,解决矛盾,了解客户与企业之间的矛盾,理解矛盾,认识矛盾,向客户表示理解,帮助解决客户与企业之间的矛盾,化解矛盾,投诉处理原则,信任原则,案例：不信任的后果。,案 例 分 析,时效性原则,视频说明问题,视频分析,敏感性原则意味着通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法。倾听客户的“难言之隐”；关注口头语言和非口头语的表达；注意文化上的差异；对于客户提出的敏感问题我们应尽量巧妙地避开。,敏感性原则,1,2,3,尊重客户需求，首先要知道客户需求。,尊重客户需求

11、，需具有能合理满足客户需求的客户服务能力。,尊重客户需求，应充分发挥客户服务的效果。,尊重原则,理解范语：我很理解您的心情。我完全理解您的处境。对您遇到的问题我们深表歉意。,理解意味着从客户的角度出发，舍身处地的为客户着想，深入了解客户的内心想法。让客户发泄；讲述耳闻目睹的类似事例。,理解原则,投诉处理三换法,投诉处理三段法,LOOK,SAY,行为技巧,LISTEN,Movement,投诉处理行为技巧,投诉处理百宝箱,投诉处理百宝箱,课程目录,投诉认知,投诉客户类型分析,投诉处理技巧,谈判技巧的运用,基础法律知识介绍,法律在工作中的应用,谈判的含义,谈判是指双方或多方当事人为了达成各方都能接受

12、的协议自愿进行的私立的非法定程序的信息传递或交换程序。,说服他人；试图解决争端；具有特定的规则、传统和规范；受到多种因素的驱使，如逻辑、权力、妥协、交易、情感，甚至天才的解决方案。,定义,谈判常常包含以下含义：,谈判涉及的范畴,双赢谈判的金三角,3.共同基础,1.自身需求,2.对方需求,谈判的原则,平等原则,互利原则,合法原则,信实原则,求同原则,坚持客观标准原则,时间与地位原则,注意心理活动原则,谈判的三大要素,权利,时间,信息,谈判的准备,准备,信息准备,确立谈判目标,制定谈判计划,进行模拟谈判,建立谈判组织,谈判的步骤,谈判提出,直接提出,委婉提出,谈判次序,先入手,信息交流,提供基本信

13、息,获得他方信息,信息保密,谋求合意,重新确定目标、底线。,确认替代方案是否恰当,是否有必要私下沟通,调整谈判内容,确认新方案,排除已解决问题，增加新的问题。,调整谈判重点,“说服”术,论证,请求,告诫,承诺,M1,M2,M4,M3,达成协议,谈判的技巧,抛砖引玉,谈判最初的开价,谈判过程中的新建议,期望对方回应而主动舍弃较小利益的友好表示,抛砖引玉,声东击西,是指在谈判中故意绕开问题的关键部分避而不谈，而是谈相反的或其他的问题，转移或分散对方注意力，松弛气氛，让对方在毫无防备的情况下暴露真实目的，或实现本方的目的。,醉翁之意不在酒,欲擒故纵,将欲得之，必先予之。,大度,不要急于求成,从容,走

14、为上策,双方意见相差过大难以弥合时,接受协议的成本高于其他解决方式时,拖延时间扩大了损害，特别是扩大了本方的损害时,另谋出路,课程目录,投诉认知,投诉客户类型分析,投诉处理技巧,谈判技巧的运用,基础法律知识介绍,法律在工作中的应用,电信服务协议：电信业务经营者为重复使用而预先拟定的，规范与电 信用户之间的权利义务关系的合同。具体类型：工单协议、集团业务协议、智能网卡套说明、移动信息服务业务说明等等。法律性质：属于格式条款合同，适用关于格式条款合同的特别规定。,一、电信服务协议的界定、类型、法律性质,电信服务合同,禁止性条款：限制用户选择其他运营商的电信服务；约定在电信业务经营者违约时，免除或限

15、制器应承担的违约责任；约定当发生紧急情况对用户不利时，可以不对用户负通知义务；规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权；规定用户因电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利。权利义务对等：协议一方享受权利的程度越高或范围越广，也必须承担愈加严格的义务。,二、电信服务协议条款,电信服务协议应采取书面合同形式订立，双方签字（盖章）后协议生效。形式要求：包括纸质、短信平台、电子商务系统等通过某种媒介载体能够固定并完全记载双方权利义务内容的方式。生效时间：纸质协议以双方签字（盖章）生效；其他签订形式则需以相关数据系统产生用户办理业务成功的记录信息时，生效。,三、电信服务协议的形式要求和生效时间,签署主体要求：具有完全民事行为能力的个人以及公司、事业单位等组织机构。特殊主体要求：未成年人、具有精神疾病的成年人、缺乏代理权、缺乏授权的组织人员。限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效。行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代理人不发生效力，由行为人承担责任。在前述情形下，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。,四、电信服务协议签署主体,保存期限：电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签署的服务协议。法律