餐饮行业服务营销策略浅析毕业论文.docx

1、餐饮行业服务营销策略浅析毕业论文毕业论文论文题目：浅析餐饮行业服务营销策略 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作与取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得与其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了意。作 者 签 名：日 期：指导教师签名： 日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的

2、印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部容。作者签名： 日 期：学位论文原创性声明本人重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论

3、文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日本科毕业论文（设计）原创性与知识产权声明本人重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在导师的指导下取得的成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本毕业论文（设计）引起的法律结果完全由本人承担。特此声明。毕业论文（设计）作者签名：作者专业：作者学号：年 月 日摘要

4、餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合店各种积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使各类资源达到优化配置，以期利润的最大化。近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，相比过去较为简单餐饮模式，餐饮业的营销与管理创新便显得相当重要。伴随着中国加入WTO，我国餐饮业才渐渐意识到竞争危机，渐渐重视管理与营销。目前我国餐饮业服务营销与国际餐饮企业相比依然有差距。但是其中不乏探索餐饮业服务营销道路的企业，本文就海底捞公司为例，分析其服务营销策略。关键词：餐饮业 服务营销 餐饮业现状服务水平AbstractThe service marketing of the

5、catering industry is to use all kinds of strategies to allocate the positive resources to be more advantageous to create more opportunities to meet the demand of the customers and to maximize the cooperation of the resources and the profits.In recent years, the developing of our catering industry is

6、 moving rapidly and service marketing is becoming more and more important comparing with the formal model, which is more significant to focus on the marketing and managing of the catering industry. With China joining in the WTO, catering industry, which there are a lot in our country, starts to real

7、ize that there is a long way to go to catch up with the advanced model of the foreign catering industry. This paper will focus on the HaiDiLao, to analyse the service marketing strategy.Key words: Catering industry,Service marketing,The status of the recent service of catering industry.正文一、绪论（一）、研究背

8、景 餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，同时也是富有活力的产业，一直保持着突飞猛进的发展速度。2005/2006年度中餐饮百强企业资产总额约320亿元、利润总额约60、亿元、从业人员月80万人、2009年，我国餐饮行业百强企业营业额首次突破1200亿，比2008年整22.6%。自我国改革开放以来，随着国际知名餐饮企业陆续涌入我国餐饮市场，我国餐饮业开始意识到危机，经多年不断学习，现虽取得了一定的成绩，但与国际餐饮企业相比，差距仍然很大。尤其是经营管理、品牌意识、企业创新、服务营销等方面差距更大。服务营销是企业营销管理深化的在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用

9、不仅丰富了市场营销的涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化，有形化，标准化，以与服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。（二）、研究意义随着国际知名餐饮企业的进入，国餐饮市场竞争日愈激烈，相比旧时较为简单的餐饮模式，如今的餐饮市场需要更多的管理智慧与人性化的服务。餐饮业在产品同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务的好坏决定了其生意的好坏，因此，新时期的餐饮业。应加大关注其“服务营销”的核心理念。海底捞公

10、司虽不是我国餐饮百强中顶尖品牌，但是其“服务营销”的良好效果已经让大家认可，2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不过20家店。当今经济激烈的竞争环境下，海底捞公司是我国餐饮业中服务营销的优秀代表，在餐饮业服务营销中具有一定代表性，因此对海底捞公司服务营销与管理方式的分析是具有一定的时代意义和经济意义的。二、案例资料分析（一）、企业简介海底捞餐饮集团海底捞餐饮股份成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。目前，公司已发展成为在、

11、等全国多个城市拥有四十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。四个大型物流配送基地分别设立在、，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在、等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2007年12月，获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”与“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项，2009年5月荣获2008年度中国餐饮百强企业。

12、（二）、海底捞的主要服务营销策略餐饮业营销的实质是服务营销,餐饮企业可以根据服务的一般特点和结合餐饮业的特殊性进行营销策划。例如,服务的无形性对餐饮营销既有不利的一面,比如新顾客很难识别和判断某家餐馆烹饪质量的好坏；但也有有利的一面,比如厨师雕塑食品的活动,顾客一般看不到。顾客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顾客对厨师的服务技艺产生一种“神秘感”,这种神秘感吸引着顾客和促进着营销。所以餐饮企业可以利用服务的这些特点,变无形服务为有形服务,进行营销。服务营销的策略体系,是由“克服服务特点对营销不利一面”的营销策略和“利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两部分组成的,本文下面主要介绍海底捞公

13、司服务营销策略的两个方面：规化营销，差异化营销。1、规化营销服务的规化是指在服务过程中建立规并用规引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不容易认知服务、服务品牌较难树立和服务规较难严格执行，从而对服务营销不利。为此,餐饮业需要规化营销。一是规服务环境，二是规服务人员的心态和行为，就是在服务营销中强调服务企业的理念规、行为规、服务质量的标准化、服务质量监督等，这可以概括为服务的理念化、标准化，以保证所提供服务质量的稳定性。海底捞通过环境规以与服务理念实际践行了规化营销服务。（1）、环境规化视觉识别系统、建立以汉字“海底捞”第一

14、字“海”字拼音的标识性识别特征；“hai”（又巧借西方人英语向熟人打招呼、问侯之意，意为向所有是顾客或暂时还未成为顾客的朋友问候，让小孩也能识别）。、统一的分店设计风格，统一的装修风格。、统一的标识，统一制作的用具器皿。随着新兴市场的发展，海底捞也会对器皿等统一工具进行更新换代。（2）、服务理念化“顾客至上”，“三心服务（贴心、温馨、舒心）。2、差异化营销所谓差异化营销（differentiated marketing），又叫差异性市场营销，是指面对已经细分的市场，企业选择两个或者两个以上的子市场作为市场目标，分别对每个子市场提供针对性的产品和服务以与相应的销售措施。企业根据子市场的特点，分别

15、制定产品策略、价格策略、渠道策略以与促销策略并予以实施。差异化营销的策略：产品差异化，服务差异化，形象差异化。产品差异化是指产品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式样和设计等方面的差异。服务差异化是指企业向目标市场提供与竞争者不同的优异的服务。尤其是在难以突出有形产品的差别时，竞争成功的关键常常取决于服务的数量与质量。形象差异化是指通过塑造与竞争对手不同的产品、企业和品牌形象来取得竞争优势。形象就是公众对产品和企业的看法和感受。海底捞的产品就是火锅，由于火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是顾

16、客是否回头的最重要因素。因此，这里分析一下海底捞的服务差异化策略。如何让顾客在海底捞消费的时候体会到差异，就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到与格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位-大脑。让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的