物流市场潜在客户分析研究报告Word文件下载.docx

1、 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：3.客户服务要素 设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件供应客户投诉处理及退货 4.客户服务标准 合适的时间（Right time） 合适的场合（Right place） 合适的价格（Right price） 通过合适的渠道（Right channel） 合适的客户（Right customer） 合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants） 二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：物流客户服务水平对企业

2、经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段 3.分类4.物流客户服务理念树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度 5.物流客户服务的内容 物流运输客户服务 物流保管客户服务 物流配送客户服务 供应链客户服务三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平 服务水 平2.销售收入与物流服务水平 销售收入3.最优服务水平的确定 第二章 物流客户服务对象分析 内容提要： 物流客户的特征 物流客户满意的特性开拓物流客户的途径 一、物流客户的特征 1.物流客户 物流服务的对象 ： 工农业生产

3、企业 商业贸易企业 2.物流客户的服务方式 物流客户的服务方式有： 基本服务 精细服务增值服务 二、物流客户满意的特性 1.物流运作中客户关注价值点 客户对物流服务的基本期望 客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望2.物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距 3.提高物流客户满意度的途径再次选择该物流企业 三、开拓物流客户的途径 物流企业明确市场定位 物流客户营销策略 第三章 物流客户信息管理 内容提要： 物流客户信息概述 物流客户信息的收集 物流客户信息收集方法 物流客户信息的整理 物流客户数据库 一、物流客户信息概述是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货

4、信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。 2.特点 ： 信息涉及面比较广、数量较大； 顶峰时期与平时的信息流量差别很大； 每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大； 信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛； 要求商品流通与运输配送的时间相适应； 和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切； 在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。 二、物流客户信息的收集 1、物流客户信息收集的要素： 交易前要素 交易中要素 交易后要素物流客户服务的标准。2、物流客户信息收集

5、的标准：信息充足信息准确通信顺畅幻灯片283.物流信息的收集要领要有针对性 要有系统性和联系性 要有目的性 要有准确性要有时效性幻灯片29 4.物流客户信息收集的内容 物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源幻灯片30三、物流客户信息收集方法一般收集方法客户调查收集法 现代收集法 幻灯片31四、物流客户信息的整理服务目标 1.客户信息整理目标幻灯片322.物流客户信息整理的内容 建立物流客户信息档案 关于产品和服务的信息信息输送 记录客户反馈信息 幻灯片33 3.物流客户信息整理的原则 客户可衡量性原则 客户的需求足量性原则 客户的可进入性原则 客户的反应差异性原则 幻灯片344.

6、物流客户信息的分类 按地理区域分类 按人口分类 按消费者行为分类 按消费者心理分类 按行业分类 按客户规模分类 按客户地点分类幻灯片355.物流客户信息整理的方法交谈中的信息整理 内部客户工作协调信息分类整理 外部客户服务信息反馈整理信件中的客户信息整理物流客户信息的计算机分类与整理幻灯片36 五、物流客户数据库 1.建立客户数据库的作用 找到目标客户； 降低成本，提高销售效率； 判定消费者和潜在消费者的消费标准； 增强物流企业的环境适应性； 发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。幻灯片3

7、72.建立数据库的原则尽可能的将客户的资料完整的保存下来。 将内部客户资料与外部客户资料区分开来 数据库管理的安全性。 随时维护幻灯片383.收集和处理客户数据幻灯片39第四章 物流客户服务的内容 物流运输客户服务 物流仓储客户服务 物流配送客户服务幻灯片40 一、物流运输客户服务 1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。 2.运输具有以下特点： 运输具有生产的本质属性 运输服务的公共性 运输产品是无形产品 运输生产与消费同时进行 运输产品具有非储存性运输产品的同一性幻灯片413.运输的功能产品转移 产品储存 幻灯片42 4.运输在物流中的作用 是物流系统功能的核心 运输影响着物流的其他构成

8、因素 运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键 幻灯片435.物流运输客户服务要素 物流运输客户服务要素 幻灯片446.选择物流运输客户服务商的方法服务质量 运输价格比较法 比较法 综合选择 幻灯片457.物流运输客户服务的主要内容 审计和索赔管理制订设备计划 费率谈判 研究 跟踪和处理 幻灯片468.运输部关键绩效考核指标 幻灯片479.运输客户服务人员考核办法考核内容评定专业技能物流运输专业知识、技能ABCDE非专业技能创新力关系能力用人授权能力组织领导能力说服沟通能力社会适应能力任务能力计划决策能力分析预测能力研究开拓能力心理素质心理承受能力总分评语：考核人签字

9、：幻灯片48二、物流仓储客户服务1.仓储的含义： 利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。2.仓储的功能配载 幻灯片493. 仓储客户服务的主要内容仓储服务的主要内容幻灯片50 4.物流仓储服务考核指标 说服客户稳定客户关系 幻灯片51三、物流配送客户服务 1.配送的定义 ： 在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动 。幻灯片522.配送的功能 备 货 储存分拣及配货配装配送运输送达服务配送加工幻灯片533.配送在物流系统中的作用 完善了输送及整个物流系统 提高了末端物流的效益 通过集中库存使企业降低库存或零库存 简化订货

10、程序，方便用户 提高供应保证程度 幻灯片544.物流配送客户服务的具体内容 应急处理制定配送计划 货物的送达作业降低配送成本与顾客有效的沟通幻灯片555.物流配送客户服务的指标 其他服务指标 幻灯片56第五章 物流客户服务战略 物流客户服务战略概述 物流客户服务标准 有效客户服务战略的阻碍因素 建立物流客户服务战略 幻灯片57一、物流客户服务战略概述 1.客户服务战略的基本思想是： 企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。2.物流客户服务战略 物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、

11、维护并提升客户的利益。幻灯片58 二、物流客户服务标准 幻灯片59 三、有效客户服务战略的阻碍因素 四、 建立物流客户服务战略 物流客户服务战略策划 物流客户服务环境分析 物流客户服务战略的制定 幻灯片60第六章 物流客户关系管理及物流客户满意度 内容提要 客户关系管理概论 物流客户关系管理 物流客户满意及满意度 物流客户满意度评价 幻灯片61一、客户关系管理概论 1、客户关系管理的含义 这个概念最初由Gartner Group提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力 幻灯片62 2、客户关系管理系统的类型 按目标客户分类 按应用集成度分类 按系统功能分类 幻灯片63 二、物流客户关系管理 1、物流客户关系管理的流程 客户信息资料的收集 客户信息分析 信息交流与反馈管理 服务管理 时间管理 幻灯片64 2、物流客户关系管理的创新 服务为先 增值为本 关系至上幻灯片65三、物流